---
KANA onderzoek wijst uit dat eCRM via meerder kanalen prioriteit is voor de reisbranche

---

Hoofddorp, 19/08/2003

Meer dan 50 procent van leidinggevenden in de reisbranche is geïnteresseerd in software voor communicatie via meerdere kanalen. Dat blijkt uit een onderzoek omtrent trends in klantenservice dat KANA (NASDAQ: KANA), gespecialiseerd in bedrijfssoftware voor klantenondersteuning en -communicatie, recent voerde onder directeurs in die branche.

In het onderzoek werd gekeken naar de aankoop en het gebruik van technologie voor klantenservice in verschillende branches als toerisme, hightech, gezondheidszorg, financiële dienstverlening en telecommunicatie gekeken. Terwijl andere branches hun focus leggen op o.a. analyse, wireless eCRM en pro-actieve, gepersonaliseerde marketingoplossingen is de reisbranche geïnteresseerd in communicatie via verschillende kanalen om aanvragen van klanten op een kostenefficiënte manier af te handelen.

Forrester Research meldde onlangs dat in 2002 bijna 26 miljoen huishoudens in de VS een online transactie t.b.v. een reis hebben uitgevoerd, wat een totale groei van transacties van 21% in vergelijking met 2001 betekent. De studie van KANA laat zien dat de reisbranche deze trend opmerkt en zich ervan bewust is dat online klantservice met offline klantservice in overeenstemming gebracht moet worden.

Andere belangrijke resultaten in het onderzoek in de reisbranche: 75 procent van de respondenten noemen het kostaspect als reden om eCRM in te zetten;
70 procent van de respondenten geeft aan dat de vraag naar technologie van online klantservice de drijvende kracht voor hun volgende aankoop is;
57 procent zegt dat zijn klanten eerder verschillende communicatiekanalen gebruiken (selfservice, Internet, telefoon, e-mail en chat) dan alleen één kanaal.

KANA's branchespecifieke applicaties en aanpassingen komen aan de unieke behoeften van 'Global 2000'-organisaties in die branches tegemoet. De oplossingen leveren organisaties concurrentievoordelen en verbetering van hun service en marketing- en verkoopondersteuning op. KANA levert een 'knowledge-powered' aanpak voor het beheer van klantrelaties, die gesofisticeerde analyse combineert met een 'thin-client' webarchitectuur om een uitzonderlijke klantinteractie te leveren die de kosten verlaagt en inkomsten verhoogt.

---
END

---
Over KANA
KANA (NASDAQ: KANA) levert bedrijfssoftware voor klantenondersteuning en -communicatie die organisaties in staat stelt hun klanten en partners beter te kunnen bedienen en begrijpen. KANA's iCARE-applicaties, die specifiek op verticale branches zijn afgestemd, worden van meer dan de helft van de 100 grootste bedrijven ter wereld gebruikt. KANA iCARE-applicaties is een modulaire suite van eCRM-applicaties beschikbaar voor J2EE en .Net en stellen klanten in staat zaken te doen ongeacht het wanneer, waar en hoe, klantenervaring te verbeteren en kosten in contactcenters en marketingafdelingen te verlagen. De partnergeoriënteerde aanpak van KANA omvat strategische relaties met de grootste systeemintegratoren ter wereld voor support and verkoop van KANA iCARE. Voor meer informatie: www.kana.com
Voor journalisten
Kris Bogaerts, KANA, tel: +31 (0)23 549 90 17, e-mail: kbogaerts@kana.com
Claudia Mairböck, NewsEngine PR, tel: +31 (0)20 567 2170, e-mail: claudia.mairbock@newsenginepr.com
Ref.:KANA0133-157C6A