KNMG
Het kwaliteitsmanifest toegelicht, deel 3
Het Kwaliteitsmanifest van de KNMG maakt duidelijk wat de samenleving
op het gebied van kwaliteit van artsen en de medische beroepsgroep mag
verwachten. Ook komt aan de orde wat de KNMG van andere partijen
verwacht. Het manifest besteedt aandacht aan de volgende 10
onderwerpen: de kwaliteit van de arts, de arts-patiënt relatie,
kwaliteitssystemen, loopbaanbeleid, prestatiegegevens, klachten en
fouten, aansprakelijkheid, de Inspectie, zorgverzekeraars en de
overheid . In een serie van vijf opeenvolgende bijdragen worden
telkens twee van deze onderwerpen belicht.
In dit deel:
* Transparantie en verantwoording
* Omgaan met klachten en fouten
Vorige delen:
* Deel 2 (de betekenis van kwaliteitssystemen, de relatie kwaliteit
en loopbaanbeleid)
* Deel 1 (de kwaliteit van de arts, de relatie arts-patiënt)
5. Transparantie en verantwoording
De behoefte aan publieke verantwoording van het medisch handelen neemt
toe. De huidige dicussie over prestatiegegevens in de gezondheidszorg
wordt belemmerd door onduidelijkheden over de doelen van de te
verzamelen informatie, de informatiebehoeften en -claims van de
verschillende partijen en de juridische complicaties. Deze
ontwikkeling roept een aantal vragen op, waaronder: met welk doel
worden gegevens verzameld? Wie heeft toegang tot deze (bewerkte)
gegevens? Waarvoor worden deze gegevens gebruikt?
Een helder antwoord op deze vragen is van groot belang. Om
administratieve ballast te voorkomen, moet worden gestreefd naar het
verzamelen van een dataset die aan de behoeften van zoveel mogelijk
gebruikers tegemoetkomt. Waar nodig kan deze dataset worden aangevuld
met op de gebruiker afgestemde specifieke informatie.
Het is voor de kwaliteit van zorg van belang dat artsen kunnen
participeren in kwaliteitssystemen, zonder vrees voor individuele
repercussies. Door prestatiegegevens te voorzien van een toelichting
en een interpretatie kunnen misinterpretaties en oneigenlijk gebruik
door externe partijen worden voorkomen. Ten aanzien van zowel de
registratie van prestatiegegevens als de uitkomsten van visitaties en
dergelijke moet openheid het uitgangspunt zijn. Voor zorgaanbieders,
patiënten/consumenten, verzekeraars en de overheid moet duidelijk
worden welke van deze actoren met recht een beroep doen op welke
prestatiegegevens.
6. Omgaan met klachten en fouten
De algemene ervaring is dat fouten of mislukkingen waarover de arts
openlijk met de patiënt praat, door veel patiënten worden
geaccepteerd. Het gevoel of het feit dat de arts informatie heeft
achterhouden, levert bij de patiënt doorgaans meer achterdocht en
boosheid op dan een behandeling die niet het beoogde resultaat heeft
gehad. In het algemeen zullen informatie en openheid het vertrouwen
binnen de arts-patiëntrelatie bevorderen. Tijdig openheid betrachten
jegens de patiënt zal niet alle klachten en klachtenprocedures kunnen
voorkomen, maar zal het aantal klachten en procedures zeker doen
afnemen.
Belangrijk is dat de juridische context zo wordt ingericht dat artsen
worden gestimuleerd om over complicaties, klachten en fouten openlijk
met patiënten te praten. Dan ontstaan mogelijkheden om op
systematische wijze van klachten en fouten te leren.
Aansprakelijkheidsverzekeraars mogen openheid inzake fouten niet
verbieden of ontmoedigen. Patiënten moeten goede informatie krijgen
over de mogelijkheden om klachten in te dienen, en over de beperkingen
van klachtenprocedures. Niet zelden zijn patiënten achteraf
teleurgesteld over een procedure, omdat zij daarvan onjuiste
verwachtingen hadden. Laagdrempelige klachtenvoorzieningen moeten
worden gestimuleerd.
Een toetsbare opstelling van de arts houdt in dat hij of zij bereid is
tot reguliere gesprekken met afdelingshoofd, maatschapsvoorzitter,
stafvoorzitter en/of, instellingsmanagement/werkgever over zijn of
haar functioneren. Ook behoort er tussen collegas over (vermeende)
fouten of (vermeend) disfunctioneren te worden gesproken. Een arts die
bemerkt dat een collega niet juist handelt en schade of risicos voor
patiënten veroorzaakt, behoort dit bespreekbaar te maken.
Huisartsenpraktijken, maatschappen, medische staven en andere
samenwerkingsverbanden van artsen behoren daarover afspraken te maken,
waar nodig in overleg met het management van de instelling.
Nadere informatie is te verkrijgen bij mr. dr. J. Legemaate, telefoon:
030 282 3765, of per e-mail: j.legemaate@fed.knmg.nl.