Vereniging Reizigers Openbaar Vervoer (ROVER)
Reizigers: NS aan de beterende hand, maar prijs-/kwaliteits-verhouding
nog niet in orde
Uit onderzoek van consumentenorganisaties, Ministerie van Verkeer en
Waterstaat en NS blijkt, dat het algemeen oordeel van treinreizigers
over de dienstverlening van de NS in het afgelopen kwartaal iets
gestegen is. In het derde kwartaal van 2003 is een gemiddelde
waardering van 6,6 gehaald. De klanttevredenheidscijfers waren over
het algemeen hoger dan in derde kwartaal van 2002, maar ze bereikten
nog niet het niveau van het derde kwartaal van 2000 (te weten: 6,9).
Slechts 21% van de reizigers gaf aan echt tevreden te zijn over de
prijs/kwaliteitsverhouding van de treinreis; de treinreiziger geeft de
NS hiervoor gemiddeld een 5,3.
NS doet er veel aan om haar hoofddoelstellingen te bereiken. Dat lijkt
langzamerhand vruchten af te werpen. In vergelijking met het derde
kwartaal van 2002 gaf de treinreiziger afgelopen kwartaal hogere
cijfers voor de vijf hoofddoelstellingen van NS. Op tijd rijden (5,8),
informatie in de trein bij vertraging (6,0), sociale veiligheid (6,8),
beschikbaarheid zitplaats (7,3) en reinheid treinen en stations (6,2)
halen allemaal een voldoende of ruim voldoende. Alle kwaliteitscijfers
van het derde kwartaal 2003 zijn te vinden op www.ns.nl
Klantoordelen 2000-3 2001-3 2002-3 2002-4 2003-1 2003-2 2003-3
Op tijd rijden 5,6 4,7 5,5 5,2 5,3 5,6 5,8
Beschikbaarheid zitplaats 7,3 7,0 7,2 6,8 7,0 7,1 7,3
Informatie bij vertragingen 5,9 5,5 5,7 5,8 5,7 5,9 6,0
Sociale veiligheid *) *) 6,7 6,6 6,7 6,7 6,8
Reinheid treininterieur en station *) *) 6,1 6,3 6,1 6,1 6,2
Klantgerichtheid personeel 6,6 6,3 6,4 6,3 6,3 6,4 6,5
Algemeen oordeel reizen per trein 6,9 6,0 6,5 6,3 6,3 6,5 6,6
n = 20.000
*) Op deze onderdelen zijn van 2000 en 2001 geen cijfers over
klantoordelen beschikbaar.
's-Hertogenbosch/Amersfoort/Den Haag, 10 oktober 2003
---