Gemeente Dongen
Het proces rond dienstverlening Wvg kan nog efficiënter worden
aangepakt 30/10/2003 16:50
Wvg-onderzoek wijst uit dat cliënten tevreden zijn
Het college van B en W streeft er naar om de gemeentelijke
dienstverlening zo optimaal mogelijk af te stemmen op de wens van haar
klanten. Zo ook bij de Wvg. Om de ervaringen en wensen van de
gebruikers van de Wvg inzichtelijk te maken, besloot het college
daarom een klanttevredenheidsonderzoek te houden. Inmiddels heeft
adviesbureau Driesen en Kamerbeek de gegevens in een analyse verwerkt.
Uit het onderzoek blijkt dat cliënten met name tevreden zijn over de
dienstverlening. Maar er zijn ook enkele verbeterpunten. Op 27 oktober
stelde het college van B en W de resultaten van het onderzoek vast.
Naast het onderzoek heeft het college de evaluatie van de Wvg
2001-2002 goedgekeurd. Hieruit is de belangrijkste conclusie dat er
nog winst te behalen valt binnen de processen van de dienstverlening.
Op 17 november buigt de commissie Maatschappelijke Zaken zich over de
gegevens uit het onderzoek en de evaluatie.
Het gemeentebestuur hecht veel waarde aan het betrekken van
belangenverenigingen bij ontwikkelingen en planvorming. Vandaar dat
het Platform Gehandicapten als adviseur intensief betrokken was bij de
ontwikkeling van het klanttevredenheidsonderzoek.
Klanttevredenheidsonderzoek
Op 6 mei 2003 is onder alle 1350 cliënten een enquête uitgezet. De
hele doelgroep is bij het onderzoek betrokken om een zo representatief
mogelijk beeld te krijgen van het tevredenheidniveau. Door de hoge
respons van maar liefst 54 procent is de uitslag zeker representatief
te noemen. Tevredenheid is de algemene conclusie die uit het onderzoek
te trekken is. Zo wordt onder andere het contact met de consulenten
als prettig ervaren, vindt de Wvg klant de informatieverstrekking over
het algemeen goed en wordt de doorlooptijd van de meeste aanvragen als
niet te lang ervaren, bij sommige woningaanpassingen ervaart een
enkeling de doorlooptijd als te lang. Ook droeg een klein percentage
van de deelnemers enkele verbeterpunten aan. Zo vindt 5 procent van de
ondervraagden dat de telefonische bereikbaar van de consulenten beter
kan, en ervaart 13 procent de dienstverlening van de Deeltaxi als niet
optimaal. De wachttijden voor de taxi en de omrijdtijd zijn hier de
oorzaak van. De gemeente wil dit laatste punt in de toekomst
verbeteren door de voorlichting over de voorwaarden van de Deeltaxi
aan te scherpen.
Evaluatie Wvg 2001-2002
Voor de evaluatie geldt bij alle onderwerpen van de Wvg de algemene
conclusie dat werk nog efficiënter kan verlopen door de procedures te
stroomlijnen. Dit moet winst in tijd, (personeels-) kosten en een nog
snellere service naar de klant met zich meebrengen. Zo wordt de
dienstverlening van de DWV en de gemeente Dongen in 2004 bijvoorbeeld
naast elkaar gelegd, om eventuele overlappingen weg te nemen.
Woningaanpassingen
Uit de evaluatie bleek dat het proces rondom een woningaanpassing
efficiënter kan. De aanbesteding voor woningaanpassing gebeurt nu nog
op basis van offerteaanvragen. Besloten is dat woningaanpassingen in
de toekomst aan vaste partijen worden uitbesteed. Zo blijven de
arbeidsuren voor verwerking van de offertes bespaard.
Centralisatie adviesorgaan
Ook het proces rondom medische advisering wordt aangescherpt. Per 1
januari 2004 verstrekt alleen het Regionaal Indicatie Orgaan (RIO)
alle medische adviezen. Voorheen hielden meerdere partijen zich hier
mee bezig. Dit brengt efficiëntie in kosten met zich mee en voor de
klant is er dan nog maar één loket voor alle voorzieningen.
Evaluatie CVV
Bij het Collectief Vraagafhankelijk Vervoer (CVV), oftewel Deeltaxi,
lijkt in het gebruik een verzadigingspunt bereikt te zijn. In 2002 is
het aantal Deeltaxiritten - en pashouders ten opzichte van 2001 licht
gedaald. Ook blijkt dat de meeste ritten, 92 procent, binnen de regio
plaatsvinden.
Rolstoelen
Op 1 april 1994 is de Wvg in werking getreden. Hiervoor werden
rolstoelen en scootmobielen door de AAW verstrekt. Inmiddels neemt de
Wvg dit voor haar rekening. Veel van de middelen die vóór 1994 werden
verstrekt, zijn inmiddels aan vervanging toe. Hierdoor nemen de kosten
van rolstoelen en scootmobielen fors toe.