Gemeente Sittard-Geleen

PERSBERICHT

Vierde effectmeting Klantvriendelijkheid en bereikbaarheid

SITTARD-GELEEN STREEFT NAAR VERBETERING DIENSTVERLENING

Sittard-Geleen, 12-11-2003 - De afgelopen maanden heeft Sittard-Geleen voor de vierde keer een effectmeting uitgevoerd naar de klantvriendelijkheid en bereikbaarheid van de gemeentelijke organisatie. Het resultaat is een lichte verbetering ten opzichte van 2002. De meting heeft zich toegespitst op de wachttijden in de stadswinkels, de telefonische bereikbaarheid en de snelheid van post- en factuurafhandeling. De effectmeting maakt onderdeel uit van het project 'Onderweg naar de burger'. Dat project richt zich op het verbeteren van de dienstverlening aan klanten.

Acties naar aanleiding van de effectmeting in 2002 hebben geleid tot een licht positieve ontwikkeling. Het bestuur wil de positieve lijn sneller doorzetten. Zo wordt in het voorjaar van 2004 een nieuwe telefooncentrale geïnstalleerd, waardoor het telefoonverkeer over de diverse locaties gecentraliseerd kan worden. Verder wordt er gewerkt aan de elektronische dienstverlening via internet. Een strakkere aansturing, betere managementinformatie, heldere procedures en een intern veranderingsproces moeten uiteindelijk leiden tot een betere dienstverlening aan klanten. In 2004 staat een vervolgmeting op het programma.

Samenvatting
Voor 2003 heeft de gemeente zich ten doel gesteld dat 80 procent van alle klanten in de stadswinkels binnen 15 minuten wordt geholpen. De stadswinkels scoren per 1 september 82 procent. Van 25 juni tot en met 6 augustus is er een steekproefonderzoek uitgevoerd om de telefonische bereikbaarheid van de gemeente te testen. In 90 procent van de testoproepen werd contact gelegd met de gemeente. 65 procent van die telefonische oproepen werden binnen 15 seconden beantwoord. De resultaten zijn licht verbeterd ten opzichte van de vorige meting. Een strakke aansturing op het afhandelen van brieven heeft een verbetering opgeleverd. Werd begin van dit jaar gemiddeld 61 procent van de geregistreerde brieven niet op tijd afgehandeld, nu is dat percentage gedaald naar 48 procent. Alle facturen moeten binnen een termijn van 30 dagen zijn betaald. Het aantal facturen dat te laat wordt betaald is het afgelopen jaar gedaald van 48 naar 43 procent.




Gemeente Sittard-Geleen