Ingezonden persbericht
Persbericht
25 november 2003
SERVICE REISBUREAUS, BENZINESTATIONS EN APOTHEKERS MEEST GEWAARDEERD
Dienstverlening openbaar vervoer en overheid scoren laag
Reisbureaus, benzinestations en apothekers staan het hoogst aangeschreven
als het gaat om serviceverlening door dienstverleners. 97% van de
Nederlanders is zeer tot redelijk tevreden over het reisbureau. De
benzinepomp en de apotheek komen met 94% op de tweede plaats. Dit blijkt uit
het onderzoek "Service in Nederland" dat onderzoeksbureau NFO Trendbox heeft
verricht in opdracht van tijdschrift Reader's Digest. Andere dienstverleners
die een hoge waardering voor hun service krijgen, zijn huisartsen,
verzekeraars, supermarkten, garages, autodealers, bouwmarkten, ziekenhuizen,
internetproviders, kledingzaken en ziekenfondsen. Het betreft hier met name
de algemene indruk die mensen hebben van de servicegraad. Relatief goede
waarderingen zijn er verder voor banken, energiebedrijven, postkantoren,
restaurants en telefoonmaatschappijen.
Klachten
Een positief imago wil niet zeggen dat Nederlanders geen klachten hebben ten
aanzien van de goed beoordeelde dienstverleners. Zo bleek bij doorvragen dat
1 op de 10 Nederlanders het afgelopen jaar concrete klachten had over de
service van hun bank, hetgeen de hoogste score was. 8% had slechte
persoonlijke ervaringen met de service van ziekenhuizen. Oele Steenks,
hoofdredacteur van Reader's Digest: "Het is duidelijk dat een aantal
dienstverleners een slechte algemene reputatie heeft op het gebied van
service en ook een hoog percentage concrete klachten incasseert. De trein is
wat dat betreft koploper in negatieve zin."
Ook gemeenten, de landelijke overheid, bus, tram en de politie bevestigen
hun slechte imago ten aanzien van serviceverlening door een hoog percentage
concrete klachten. Zo had 8% van de Nederlanders het afgelopen jaar slechte
persoonlijke ervaringen met hun gemeente en 7% met de politie. Roel
Fernhout, de Nationale Ombudsman, verbaast zich niet over de onvrede ten
opzichte van de overheid en politie. "Jaarlijks komen er bijna 10.000
klachten over de overheid bij de Nationale Ombudsman binnen. De problemen
die we signaleren, hangen vooral samen met de traagheid van de overheid. In
2002 was 15 % van de binnengekomen klachten van toepassing op het optreden
van de politie" (bron: Reader's Digest).
Personeel en wachttijden reden ontevredenheid
Kijkend naar de aard van de klachten, blijkt dat 44% ontevreden is over de
service van het personeel van dienstverleners. Personeel bleek onvriendelijk
(19%), niet capabel (15%) of te weinig aanwezig (10%) te zijn. Bij 41 % van
de klachten was de verstrekte informatie niet toereikend. De informatie was
onduidelijk (13%), verkeerd (13%) of ontbrak (15%) simpelweg. Daarnaast
leidden lange wachttijden en het niet nakomen van gemaakte beloftes tot veel
irritatie. Consumenten blijken hun klachten veelal mondeling tegenover het
personeel te uiten (64 %). Ook het aantal schriftelijke klachten is fors te
noemen; 28 % van de klachten is schriftelijk ingediend. Naar mening van de
klagers is hun klacht in maar liefst 61 % van de gevallen niet naar
tevredenheid opgelost.
Regionale klachten
Over het algemeen verspreiden de klachten zich gelijkmatig over het land.
Hierop blijkt een aantal opvallende uitzonderingen te bestaan. Mensen
woonachtig in het zuiden van het land klagen bijvoorbeeld meer (18 %) dan
gemiddeld (10 %) over banken. Ook de restaurantsector heeft het zwaarder in
het zuiden des lands; 7 % van deze groep heeft hier klachten over, tegenover
4 % gemiddeld. Daarnaast klaagt men in grote steden meer dan gemiddeld over
autodealers. In Oost-Nederland is men vooral minder dan gemiddeld tevreden
over de dienstverlening van het openbaar vervoer.
Hoe kan het beter?
Nederlanders geven aan dat een groot aantal dienstverleners in Nederland het
nodige aan hun service kunnen verbeteren. Beter geschoold en getraind
personeel zou tot een verbetering van de dienstverlening kunnen leiden. Ook
efficiency op de winkelvloer en het in dienst nemen van meer personeel
zouden mogelijke oplossingen kunnen zijn. Daarnaast zou de
oplossingsbereidheid bij het behandelen van klachten gestimuleerd moeten
worden.
24-uurs economie
Tot slot is Nederlanders gevraagd of zij langere openingstijden, doordeweeks
en in het weekend, op prijs stellen. Ruimere openingstijden, bijvoorbeeld
eens per maand op zondag, lijkt voldoende te zijn voor warenhuizen en
kledingzaken. Verder lijkt er nog maar een beperkte behoefte voor een
24-uurs economie in Nederland.
Over Reader's Digest
Reader's Digest is een internationale uitgeverij die in 1922 werd opgericht
in de Verenigde Staten met de publicatie van het gelijknamige tijdschrift.
In Nederland is het tijdschrift bekend als 'Reader's Digest, Het Beste voor
Nederland'. Dit tijdschrift is uitgegroeid tot het grootste ter wereld met
48 edities in 19 talen en 100 miljoen lezers wereldwijd. Inmiddels is The
Reader's Digest Association Inc. een vooraanstaande uitgeverij met een
compleet assortiment aan onderhoudende en informatieve producten als boeken,
muziekcollecties, video's, special interest bladen en multimediaproducten.
Informatie over Reader's Digest is te vinden op internetsite:
http://www.readersdigest.nl of http://www.rdnl.nl
---