Ingezonden persbericht
Persbericht
CRM groeit snel ondernemingen wachten nog steeds op besparingen
Betere projectplanning, analyse en voorlichting van de eindgebruiker
essentieel voor het realiseren van de voordelen van Customer Relationship
Management (CRM).
Londen/Den Haag, 10 december 2003 Customer Relationship
Management (CRM)-oplossingen hebben tot nu toe slechts beperkte
omzetgroei opgeleverd, tegenover miljoenen dollars aan investeringen, zo
blijkt uit een nieuw rapport dat AT&T heeft uitgebracht in samenwerking
met de Economist Intelligence Unit de zakelijke informatietak van The
Economist Group.
Slechts 29 procent van de 237 ondervraagde topmanagers gaf aan
tevreden te zijn met de CRM-oplossing binnen hun onderneming. Uit een
ander onderzoek dat in het AT&T-rapport wordt aangehaald blijkt dat meer
dan de helft van alle CRM-programma's geen Return-on-Investment (ROI)
oplevert.
Ondernemingen blijven uitgebreid investeren in CRM-oplossingen in een
poging hun marketingcampagnes te stroomlijnen, de verkoopeffectiviteit te
verbeteren en de winst per klant te verhogen. Het AT&T-rapport toont
echter aan dat deze voordelen voor veel organisaties nog niet zijn
verwezenlijkt. Gartner voorspelt dat de wereldwijde markt voor CRM-
diensten met een gemiddelde van 16 procent per jaar zal groeien tot een
waarde van 47 miljard USD in 2006.
De ondervraagde topmanagers zijn ervan overtuigd dat hun
ondernemingen in de nabije toekomst een reeks nieuwe kanalen voor
klantcontact moeten kunnen ondersteunen. Dit plaatst extra druk op de
noodzaak de huidige CRM-problemen op te lossen. Meer dan de helft van
de respondenten gaf aan dat hun onderneming binnen twee jaar gebruik
zal gaan maken van videolinks en web chat/messaging voor het
benaderen van klanten.
In het onderzoek worden verschillende redenen voor de tegenvallende
resultaten van CRM aangedragen. Zo hebben veel ondernemingen hun
CRM-initiatieven laten domineren door IT, wat heeft geleid tot oplossingen
die niet voldoen aan de eisen van de eindgebruikers binnen de afdelingen
marketing, sales en klantenservice. Daarnaast beschikken veel
ondernemingen niet over effectieve hulpmiddelen voor het meten van de
status van hun klantrelaties, ondanks de verfijnde CRM-systemen.
De meerderheid van de topmanagers ziet betere analyse van klantgedrag
als de prioriteit voor verbetering van hun CRM-oplossing. Analytische
hulpmiddelen kunnen sales- en marketingprofessionals helpen bij
effectieve 'cross-selling' en marketing. In het rapport wordt echter
gewaarschuwd dat deze nieuwe tools training vereisen, aangezien het
merendeel van de sales- en marketingmedewerkers geen ervaring heeft
met dergelijke software.
"Uit de resultaten van het onderzoek blijkt dat een gedegen evaluatie van
de eisen die ondernemingen stellen aan CRM en de verwachte voordelen
uitgevoerd dient te worden, voordat wordt geïnvesteerd in proces- en
systeemimplementatie", aldus Jeff Ace, Business Development vice
president voor AT&T's global operations. "Het EIU-onderzoek toont aan dat
ondernemingen moeten bekijken welke andere bedrijfsaspecten dienen te
worden aangepast, om de voordelen van CRM te kunnen garanderen. Het
lijkt sterk op de lessen die in eerdere jaren zijn geleerd rondom Quality
Management, maar desondanks zijn het waardevolle overwegingen vanuit
een bedrijfsperspectief."
AT&T biedt klanten de juiste diensten voor networking, hosting en het
beheer van applicatieprestaties voor een krachtige en veilige omgeving
voor hun CRM-applicatie.
AT&T kan de hosting-omgeving van een onderneming volledig beheren,
van de netwerklaag tot applicatie-performance. AT&T's volledige reeks
schaalbare Internet Protocol (IP) en managed hosting services omvat
diensten voor bedrijfscontinuïteit, disaster recovery, content distribution,
storage, managed security, firewalls en afstemming van taken tussen
verschillende datacenter locaties.
Bovendien biedt de AT&T Managed Services Portal managed hosting-
klanten gepersonaliseerde en veilige toegang tot gedetailleerde informatie
over hun door AT&T beheerde infrastructuur en applicaties. De Managed
Services Portal maakt deel uit van de geïntegreerde AT&T BusinessDirect-
portal voor zakelijke klanten.
AT&T's Enterprise Hosting Services worden ondersteund door het AT&T
integrated Global Enterprise Management System (iGEMS), voor continue
monitoring en correlatie van data over de netwerken van klanten. De
waarde van iGEMS is onder andere het bieden van end-to-end integratie,
beheer en monitoring; van transport- tot applicatieniveau. Door het iGEMS-
platform te gebruiken kunnen klanten gebeurtenissen identificeren,
inperken en isoleren, maar ook zien hoe netwerkactiviteiten hun
infrastructuur beïnvloeden via de AT&T Managed Services Portal.
Het nieuwe wereldwijde onderzoek van AT&T en the Economist Intelligence
Unit is beschikbaar via:
http://www.business.att.com/emea/english/whitepaper/crm.html
Het rapport en de onderzoeksmethode
In het rapport More than numbers: CRM in the networked organisation
worden een AT&T onderzoek en white paper gepresenteerd welke zijn
opgesteld in samenwerking met The Economist Intelligence Unit (EIU). De
EIU heeft een wereldwijd online onderzoek en een reeks interviews
gehouden met analisten en topmanagers gedurende de afgelopen vijf
maanden.
The Economist Intelligence Unit (EIU) heeft het wereldwijde onderzoek
gehouden onder 237 managers, met respondenten uit West-Europa
(30%), Noord-Amerika (26%) en Asia-Pacific (26%). De overige
respondenten kwamen uit Oost-Europa, Latijns-Amerika en het Midden-
Oosten en Afrika. Meer dan 80% van de respondenten was actief in
meerdere landen. De vijf belangrijkste sectoren waaruit de respondenten
afkomstig waren zijn business & information technology, software,
financiële dienstverlening, industrie en gezondheidszorg/farmacie.
Dit rapport is het laatste in een reeks van vier 'thought-leadership'-
artikelen die zijn opgesteld door AT&T in samenwerking met The Economist
Intelligence Unit over de toekomst voor netwerken. De eerste drie papers
gingen in op networking, telewerken en beveiliging.
Over AT&T
AT&T (www.att.com) is wereldwijd toonaangevend op het gebied van voice-
en datacommunicatie voor particulieren, bedrijven en overheden. AT&T
biedt een van de modernste communicatienetwerken en wordt hierbij
ondersteund door de research en development mogelijkheden van AT&T
Labs. De organisatie is leidend op het gebied van zakelijke data- en
internetdiensten en biedt outsourcing, consultancy en netwerkintegratie
voor grote organisaties. AT&T is eveneens een marktleider op het gebied
van lokale, interlokale en internetdiensten en transactiegebaseerde
diensten in de Verenigde Staten zoals prepaid telefoonkaarten, collect
calling en telefonische inlichtingen. De jaaromzet van AT&T bedroeg in
2002 $37,8 miljard. Meer dan 40 miljoen particulieren en 4 miljoen zakelijke
klanten vertrouwen dagelijks op de kwalitatief hoogwaardige
communicatie van AT&T. AT&T is meermaals onderscheiden voor
uitstekende performance en klantondersteuning. Voor meer informatie
over AT&T in Europa: www.att.com/emea
Over The Economist Intelligence Unit
The Economist Intelligence Unit is de tak voor zakelijke informatie van The
Economist Group, uitgever van The Economist. Via haar wereldwijde
netwerk van meer dan 500 analisten verzorgt The Economist Intelligence
Unit voortdurend inschattingen en voorspellingen van politieke,
economische en zakelijke omstandigheden in bijna 200 landen. Als 's
werelds grootste verzorger van dergelijke informatie per land helpt The
Economist Intelligence Unit managers bij het maken van betere zakelijke
beslissingen via tijdige, betrouwbare en onpartijdige analyse van
wereldwijde markttrends en zakelijke strategieën.