Consument tevreden over verzekeraars
Consumenten zijn over het algemeen tevreden over verzekeraars. Dat
blijkt uit een consumentenonderzoek van het Centrum voor
Verzekeringsstatistiek (CVS) dat de afgelopen maanden heeft onderzocht
hoe de consument tegen verzekeraars aankijkt. 82% van de ondervraagden
geeft aan overwegend positief te zijn over verzekeraars en 70% geeft
zelfs aan redelijk tot zeer veel vertrouwen in hen te hebben. Vooral
het gevoel van zekerheid, krijg ik wat ik koop, blijkt de meest
bepalende factor voor de tevredenheid over de verzekeraars. Daarnaast
zijn de hoogte van de premie, persoonlijke ervaringen en
begrijpelijkheid van het product van invloed.
Zekerheid verkopen
De verzekeraar moet doen wat hij zegt. Doet hij dat goed, dan kan het
vertrouwen zo ver gaan, dat het de consument niet veel meer uitmaakt
hoe duidelijk de polisvoorwaarden zijn of hoeveel premie hij moet
betalen. Die twee elementen krijgen pas betrekking op het imago, als
de consument begint te twijfelen over de zekerheid.
Twijfel namelijk over de vraag of de verzekeraar wel zekerheid
verkoopt, is desastreus voor het imago. Die twijfel kan optreden door
persoonlijke ervaringen, of door ervaringen van familie/vrienden en
door negatieve berichten in de media. Eigen ervaringen spelen
natuurlijk ook een grote rol. Bij wie ooit een claim is afgewezen,
oordeelt over het algemeen negatiever over verzekeraars. Daarnaast is
duidelijkheid van invloed: heldere polisvoorwaarden en een duidelijk
product hebben een positieve invloed op het imago.
Opvallende uitkomsten
Consumenten hebben een overtrokken beeld van de winsten van de
verzekeraars. Men denkt namelijk dat verzekeraars 30 eurocent per euro
winst maken. De consument vindt 18 eurocent redelijk, terwijl het in
werkelijkheid 3 eurocent is.
Over de zorgplicht van verzekeraars heeft de consument een duidelijke
mening. Als de consument zelf direct bij een verzekeraar een
verzekering afsluit, vindt het merendeel (74%) dat de verzekeringnemer
zelf een redelijke mate van verantwoordelijkheid heeft dat het juiste
product wordt afgesloten. Als de verzekering via een tussenpersoon
wordt afgesloten, vindt 65% dat de tussenpersoon in enige mate
verantwoordelijk is.
Een opmerkelijke uitkomst is dat de consument vindt dat fraude met
voorrang bestreden moet worden, waarbij zelfs 72% van de ondervraagden
vindt dat een deel van de privacy ingeleverd mag worden.
Dienstverlening niet doorslaggevend
Een andere opvallende uitkomst uit het consumentenonderzoek is tot
slot dat dienstverlening nauwelijks een rol speelt bij het beeld dat
mensen van verzekeraars hebben. 82% van de consumenten met
aanmerkingen op de dienstverlening, heeft een positief beeld over
verzekeraars. Desondanks vinden de meeste consumenten wel dat
verzekeraars hun dienstverlening kunnen verbeteren. Bij de consumenten
die daar wel iets over hebben aan te merken, wordt bij het afsluiten
van een verzekering onduidelijke polisvoorwaarden als grootste
ergernis genoemd, gevolgd door opdringerig gedrag van de
tussenpersoon/verzekeraar en slechte voorlichting. De voornaamste
ergernis bij het indienen van een claim is de duur van de afhandeling.
25 februari 2004
---
Verbond van Verzekeraars