11-03-2004 Uitkomsten burgertevredenheidsonderzoek
Alweer een half jaar geleden heeft onderzoeksbureau NIPO een
Burgertevredenheidsonderzoek gehouden in Lisse. Een onderzoek naar hoe
tevreden de klanten van de gemeente, u dus, eigenlijk zijn over de
dienstverlening.
In 2000 heeft NIPO op ons verzoek ook al een dergelijk onderzoek
gehouden en het werd hoog tijd voor een vervolgonderzoek. Op die
manier kan namelijk worden gemeten of de tevredenheid over de
verschillende aspecten af- of toegenomen is, of wellicht gelijk is
gebleven. Zaken die onder andere aan bod zijn gekomen, zijn de
correspondentie en de telefonische bereikbaarheid maar ook
bijvoorbeeld de gemeentegids, de gemeentepagina in De Lisser en de
openingstijden.
Kort gezegd zijn de inwoners van Lisse tevreden over de
dienstverlening. Ook is gebleken dat onze verbeteracties naar
aanleiding van het onderzoek uit 2000 effect hebben gehad. Op de
punten die toen voor verbetering in aanmerking kwamen, scoren we nu
een stuk beter. Natuurlijk valt er ook dit keer weer het een en ander
te verbeteren en daar gaan we dan ook ons best voor doen.
Wilt u de onderzoekresultaten zelf inzien? Dat kan uiteraard!
Verderop in dit artikel vindt u een samenvatting van de uitkomsten. In
de bibliotheek van Lisse ligt een exemplaar van het volledige rapport
van NIPO ter inzage en u kunt het ook inzien bij de afdeling
Bestuurszaken en Juridische Zaken in het gemeentehuis. Tegen betaling
van legeskosten is het mogelijk een exemplaar te verkrijgen. En
uiteraard bent u van harte welkom bij de raadsinformatiebijeenkomst op
18 maart (zie kopje Vergaderingen) waar NIPO de belangrijkste
resultaten uit het onderzoek presenteert.
Wij willen iedereen die heeft meegewerkt aan het onderzoek heel
hartelijk danken! Zonder u had er immers geen gedegen onderzoek
gehouden kunnen worden. Wij hopen over een paar jaar weer op uw
medewerking te mogen rekenen.
SAMENVATTING RESULTATEN BURGERTEVREDENHEIDSONDERZOEK
Hieronder vindt u een samenvatting van de resultaten van het
onderzoek. Ook geven wij aan welke verbeteringen wij willen gaan
aanbrengen naar aanleiding van alle opmerkingen.
Inleiding
Na in 2000 de 0-meting te hebben gehouden is in september opnieuw een
burgertevredenheidsonderzoek gehouden, de zogeheten 1-meting. Een
onderzoek naar de kwaliteit van de gemeentelijke dienstverlening
waarvan de resultaten kunnen worden vergeleken met de resultaten van
het onderzoek uit 2000. Daarnaast zijn er nu ook wat onderwerpen aan
bod gekomen die in 2000 nog niet relevant waren.
Onderzoeksmethode
Het onderzoek bestond uit een telefonische enquête onder 307 burgers,
een face-to-face enquête onder bezoekers van het gemeentehuis, een
telefonische enquête onder 75 burgers die recentelijk met de gemeente
hadden gecorrespondeerd, een bereikbaarheidsonderzoek onder 100
medewerkers van de gemeente en een
e-mailenquête onder 42 burgers die recentelijk via e-mail met de
gemeente hadden gecorrespondeerd.
De tevredenheid is bepaald met behulp van verschillende deelsaspecten
van de dienstverlening in relatie tot het belang van dit aspect voor
de geleverde dienst in zijn geheel. Men kan namelijk heel tevreden
zijn over een bepaald deelaspect, maar dit aspect niet belangrijk
vinden, men kan heel tevreden zijn en het aspect ook belangrijk
vinden, men kan ontevreden zijn over het aspect maar het ook niet
belangrijk vinden of men kan ontevreden zijn maar het aspect wel
belangrijk vinden. Met name in de laatste categorie vinden we zaken
die voor verbetering in aanmerking komen.
Telefonische enquête
Contact
Van degenen die telefonisch contact hebben gehad, zegt iets meer dan
de helft zeer tot tamelijk tevreden te zijn over de manier waarop het
doorverbinden is gegaan.
Tevredenheid met dienstverlening
Net als in 2000 krijgt de gemeente voor de verschillende aspecten van
de dienstverlening gemiddelde rapportcijfers die liggen tussen de 7 en
8. De vriendelijkheid en correctheid van de medewerker scoort met een
7,8 het hoogst (hetzelfde als in 2000). De totale doorlooptijd van de
vraag (zelfde score als in 2000) en de wachttijd voordat met wordt
geholpen worden het laagst beoordeeld met een gemiddelde score van
7,2. Voor de kwaliteit van de dienstverlening in zijn geheel geven de
burgers een 7,4. Dit was in 2000 een 7,3.
De wachttijd voordat men werd geholpen en de deskundigheid van de
medewerker scoren dit keer lager dan in 2000! Het gaat hier echter wel
om twee aspecten die door de burger als minder belangrijk worden
ervaren.
Op de punten die de burgers wel belangrijk vonden in 2000 maar waar ze
minder tevreden over waren, scoren we nu nagenoeg hetzelfde (7,2 en
7,3). Het gaat dan om de mate waarin een medewerker zich inleeft en de
totale doorlooptijd van de vraag.
Openingstijden
Wanneer respondenten op de hoogte worden gebracht van de
openingstijden van het gemeentehuis en de gemeentewerf, dan vinden
vier op de vijf personen dat de huidige openingstijden voldoende
mogelijkheden bieden om een bezoek te brengen!
Het antwoord op de vraag wat de burger ervan vindt als de gemeente ´s
middags telefonisch niet meer bereikbaar is, is duidelijk: zeven op de
tien ondervraagden vindt dit géén goed idee.
De gemeentewerf
Een ruime meerderheid is tamelijk of zeer tevreden over de
verschillende deelaspecten van de dienstverlening op de gemeentewerf.
Voorlichting
51% ziet geen heil in een nieuwsbrief van de gemeente. Hoewel 85% van
de Lissenaren vindt dat zij (ruim) voldoende worden voorgelicht,
scoort de gemeentelijke voorlichting en communicatie een relatief laag
rapportcijfer, namelijk een 6,9. Deze score is echter niet terug te
vinden in de beoordeling van de deelaspecten. Het is dus niet
duidelijk waarom er een lager rapportcijfer wordt gegeven. Blijkbaar
spelen andere factoren een rol.
Internet
De website heeft een 7,3 gekregen, de deelaspecten zijn goed
beoordeeld. Bijna de helft van de ondervraagden had de site wel eens
bezocht. Opvallend is dat slechts 3% de gemeente wel eens een e-mail
heeft gestuurd.
Verbeteracties naar aanleiding van dit deel van het onderzoek
Twee aspecten moeten prioriteit krijgen bij het nemen van
verbeteracties, namelijk de mate waarin de medewerker zich in uw
situatie inleeft en de duidelijkheid van de verkregen informatie. Deze
aspecten vindt men namelijk heel belangrijk maar de tevredenheid
erover is niet zo groot.
Face-to-face onderzoek onder burgers
Tevredenheid met dienstverlening
De tevredenheid met de dienstverlening onder bezoekers van het
gemeentehuis is op bijna alle punten toegenomen. Het enige deelaspect
waarop lager wordt gescoord is de wachttijd voordat men wordt geholpen
(van een 8,8 naar een 8,5). Voor de kwaliteit van de dienstverlening
in zijn geheel geeft de bezoeker nu een 8,4 tegenover een 7,8 in 2000!
Het punt dat destijds voor verbetering in aanmerking kwam, was de
totale doorlooptijd van de vraag. Dit punt blijkt ook inderdaad
verbeterd want het wordt nu gewaardeerd met een 8,4 terwijl het in
2000 nog een 8 scoorde. De verbeteractie is dus geslaagd!
Inrichting van het gemeentehuis
Elk deelaspect wordt door een ruime meerderheid als zeer goed
bestempeld. De overzichtelijkheid van de entree scoort het hoogst en
de verwijsbordjes sluiten de rij. Het algemene oordeel is het
rapportcijfer 8 ten opzichte van een 7,5 in 2000.
Openingstijden
Bezoekers zijn beter op de hoogte dan de telefonisch ondervraagde
burgers. Driekwart van de ondervraagden vindt de huidige
openingstijden (ruim) voldoende.
Verbeteracties kwaliteit dienstverlening voor bezoekers
Zoals gezegd scoort de gemeente hartstikke goed onder de bezoekers van
het gemeentehuis dus verbeteracties zijn niet noodzakelijk. Om toch
ervoor te zorgen dat de aspecten die als zeer belangrijk worden
ervaren, ook op het huidige niveau blijven of zelfs nog beter worden,
moet blijvend aandacht worden gegeven aan de volgende aspecten: de
mate waarin de medewerker zich inleeft, duidelijkheid van de verkregen
informatie, de mate waarin naar u wordt geluisterd en de totale
doorlooptijd van de vraag.
Schriftelijke correspondenten
Snelheid van en tevredenheid met de reactie van de gemeente
De meeste briefschrijvers hebben minstens drie weken moeten wachten op
een reactie waarvan het bij ruim de helft hiervan langer dan een maand
heeft geduurd. Omdat wij een termijn van zes weken hanteren, lijkt het
er op dat we daar in de meeste gevallen dus binnen zijn gebleven.
In driekwart van de gevallen was de ontvangen reactie naar
tevredenheid en ongeveer drie op de vijf briefschrijvers laten weten
dat de vraag inmiddels naar volle tevredenheid is beantwoord.
Deelaspecten correspondentie
Over de totale doorlooptijd van de vraag (cijfer 6,2) en de snelheid
van de reactie (6,5) is men niet zo tevreden. Over de leesbaarheid en
de correctheid van de correspondentie zijn de ondervraagden beter te
spreken (7,5 respectievelijk 7,4). Toch scoort de correspondentie in
het algemeen slechts een 6,8. Echter, dit is wel een verbetering ten
opzichte van 2000 toen er nog een 6,2 werd gegeven. Met name op de
punten de mate waarin er wordt geluisterd en de mate waarin de
medewerker zich inleeft scoort de gemeente nu beter (van een 6,2 naar
een 6,9 respectievelijk een 6,1 naar een 6,8). De acties die zijn
genomen naar aanleiding van de resultaten van 2000 zijn dus wel
effectief geweest.
Verbeteracties correspondentie
De prioriteitenmatrix in het rapport laat zien dat er weinig
aanleiding is tot verbeteracties omdat de punten die niet optimaal
scoren ook niet zo belangrijk worden gevonden. Toch wijs ik er wel op
dat de snelheid van de reactie en de totale doorlooptijd van uw vraag
niet hoog scoren (6,5 respectievelijk 6,2) en daarom wellicht wel
aandacht verdienen.
E-mail correspondentieonderzoek
Snelheid van en tevredenheid met de reactie van de gemeente
Drie op de vijf hebben binnen twee weken een reactie van de gemeente
ontvangen. Hiervan geeft 86% aan dat de reactie naar tevredenheid was
en in bijna de helft van de gevallen laat men weten dat zijn of haar
vraag inmiddels naar volledige tevredenheid beantwoord is.
Deelaspecten correspondentie
De snelheid van de reactie krijgt een 6,5 en de leesbaarheid scoort
met een 8,4 het hoogst. Voor de kwaliteit van de e-mailcorrespondentie
in zijn geheel geven de correspondenten de gemeente een 6,7. Het
e-mailverkeer komt dus in aanmerking voor verbetering.
Verbeteracties E-mailcorrespondentie
De mate waarin de medewerker zich inleeft en de toonzetting van de
correspondentie moeten de hoogste prioriteit krijgen (wordt het meeste
belang aan gehecht). Wordt aan de E-mailcorrespondenten gevraagd naar
suggesties voor verbeteringen, dan wordt een snellere reactie,
reageren per E-mail in plaats van brief en een concreter of
duidelijker antwoord het meest genoemd.
Telefonische bereikbaarheid
De algemene bereikbaarheid van de gemeente is in 2003 minder goed
(74%) dan in 2000 (91%)! Daarnaast wordt de telefoon na gemiddeld 2,8
keer overgaan opgenomen terwijl dit gemiddelde in 2000 op 2,1 keer
lag.
Verbeteracties
De telefoon moet altijd én sneller worden opgenomen, ook van collega´s
die er niet zijn. Dit is noodzakelijk voor een optimale
dienstverlening.
Overige feiten
* Geïnterviewde bezoekers zijn meer tevreden over de dienstverlening
dan telefonisch geïnterviewde burgers. Waarschijnlijk speelt de
waarneming hier een grote rol. Bezoekers hebben de dienstverlening
daadwerkelijk ondervonden.
* De inrichting van het gemeentehuis wordt positiever beoordeeld dan
in 2000. Men is met name zeer te spreken over de
overzichtelijkheid van de entree en de doorverwijzing door de
receptioniste. Daarnaast blijken de verbeteracties m.b.t. de
privacy bij de balies en het aantal zitplaatsen succesvol te zijn
geweest.
* Meer mensen vinden de openingstijden van het gemeentehuis
voldoende om een bezoek te kunnen brengen. Wellicht is de oorzaak
daarvan dat de afdeling Burgerzaken nu ook op woensdagmiddag open
is. De exacte openingstijden zijn overigens maar bij weinig mensen
bekend en dan gaat het met name om de openstelling van Burgerzaken
op woensdagmiddag.
* De openingstijden van de gemeentewerf worden door 80% als
voldoende ervaren. Ontevreden ondervraagden pleiten ervoor dat de
gemeentewerf ook in de middag geopend is.
* 90% wil op de hoogte worden gehouden van gemeentelijke
aangelegenheden, er is dus duidelijk behoefte aan voorlichting.
* Voorlichting over het ophalen van huisvuil wordt goed beoordeeld.
* De behoefte aan een huis-aan-huis bezorgde nieuwsbrief is gestegen
naar 43% maar omdat nog geen 8% de gemeentelijke
informatievoorziening onvoldoende vindt, zou een nieuwsbrief
slechts voor dit kleine percentage Lissenaren ook daadwerkelijk
toegevoegde waarde hebben. Hieruit kan worden geconcludeerd dat er
nauwelijks behoefte is aan een nieuwsbrief.
* De helft van de geïnterviewden is bekend met de
inspraakmogelijkheden. Zo´n kwart daarvan heeft er wel eens
gebruik van gemaakt. Deze resultaten zijn nagenoeg gelijk aan die
van het onderzoek uit 2000.
* De mogelijkheid om naar de Ombudsman te stappen wanneer een klacht
niet naar tevredenheid is afgehandeld is bij slechts bij 53% van
de burgers bekend. Een lagere score dan in 2000!
* 2% van de ondervraagden ontvangt De Lisser nooit. Gezien het
aantal klachten over het niet ontvangen van De Lisser ben ik van
mening dat deze uitkomst niet helemaal representatief is.
* De gemeentelijke pagina in De Lisser krijgt een rapportcijfer van
7,3 en wordt door negen op de tien respondenten overzichtelijk en
informatief bevonden.
* De jongerenpagina´s worden veel minder gelezen: slechts 15% is
hiermee bekend. De bekendheid is onder jongeren net zo laag als
onder ouderen en de pagina wordt minder positief beoordeeld van de
gemeentepagina.
* Het Burgerjaarverslag krijgt gemiddeld een 7,1 en wordt door een
ruime meerderheid overzichtelijk, aantrekkelijk en informatief
bevonden. Opvallend is wel dat maar drie op de tien zeker weten
het ontvangen te hebben, hetzelfde aantal geeft aan het verslag
niet te hebben ontvangen en vier op de tien weten het niet meer.
De bezorging lijkt dus niet optimaal te zijn verlopen! 64% stelt
het in elk geval op prijs om het Burgerjaarverslag te ontvangen.
* De gemeentegids is door bijna iedereen ontvangen, krijgt het
cijfer 7,5 en wordt door een ruime meerderheid overzichtelijk,
aantrekkelijk, goed leesbaar en informatief bevonden.
* Ongeveer de helft van de internetgebruikers geeft aan zeker wel of
waarschijnlijk wel gebruik te maken van het informatieaanbod op de
site en 60% zegt dat over het gebruikmaken van het dienstenaanbod.
Wat volgens de geïnterviewden op de site aanwezig zou moeten zijn,
is informatie over bestemmingsplannen, informatie over het ophalen
van huisvuil, meer digitale formulieren en de mogelijkheid om
burgerzaken (uittreksels, paspoorten, verhuizingen) on-line te
regelen. Vier op de vijf bezoekers van de site vinden de site
aantrekkelijk, overzichtelijk en informatief. De site krijgt het
rapportcijfer 7,3.
* Het E-mailadres van de gemeente wordt in 2003 (3%) niet veel meer
gebruikt dan in 2000 (1%).
* De gemeentelijke voorlichting en communicatie krijgt een relatief
lage score, namelijk een 6,9. Als aan burgers die een onvoldoende
geven, wordt gevraagd naar de reden hiervoor dan noemt iets meer
dan de helft als reden te weinig voorlichting/informatie. Het
aanbod is voor hen kennelijk niet specifiek genoeg.
Welke acties gaan we ondernemen naar aanleiding van het onderzoek?
* Alweer enige tijd geleden heeft al het personeel een cursus
Klantvriendelijkheid gevolgd die er onder andere toe moest leiden
dat de medewerkers weten hoe ze met burgers moeten omgaan wanneer
ze bijvoorbeeld slecht nieuws moeten brengen. Het draaide dan ook
voor een deel om het inleven in de burger. Verder kwam ook aan bod
dat informatie die wordt gegeven duidelijk moet zijn voor
iedereen. In de schrijfcursus van een aantal jaren geleden is ook
het duidelijk schrijven en de toonzetting van de brief aan de orde
geweest. Iedereen weet dat zaken binnen zes weken moeten worden
afgehandeld en dat, wanneer dat niet mogelijk is, een
tussenbericht moet worden verzonden. Het gaat hier eigenlijk om
allemaal zaken die vanzelfsprekend (moeten) zijn. Ik stel voor dat
de chefs de medewerkers van hun afdeling nog eens attenderen op de
zojuist genoemde verbeterpunten!
* Ook is het noodzakelijk om de bereikbaarheid nog eens onder de
aandacht van het personeel te brengen. Dit kan eveneens via de
chefs worden gecommuniceerd.
* Openingstijden nog eens onder de aandacht brengen via de
gemeentepagina in De Lisser.
* De telefonische bereikbaarheid van het gemeentehuis niet beperken
tot de ochtenden.
* Artikel over inspraakmogelijkheden regelmatig herhalen op
gemeentepagina.
* Ook regelmatig herhalen dat men naar de Ombudsman toe kan stappen
als een klacht niet naar tevredenheid is afgehandeld.
* Enige tijd voordat de Jongerenpagina in De Lisser verschijnt, dit
onder de aandacht brengen op de gemeentepagina en de website.
* Ditzelfde doen voordat het Burgerjaarverslag uitkomt.
* Website zo snel mogelijk uitbreiden met informatie over
bestemmingsplannen. Verhuizingen kunnen wel degelijk via de site
worden doorgegeven en ook de huisvuilkalender is te vinden op de
site. Er worden suggesties gedaan om het aantal digitale
formulieren uit te breiden maar Lisse heeft er al behoorlijk wat
op de site staan. Ik vermoed dan ook dat mensen het dan hebben
over zaken waarvoor identificatie verplicht is waardoor het niet
mogelijk is die zaken geheel via internet te regelen. Dit geldt
ook voor het digitaal aanvragen van paspoorten. Voorlopig is het
niet mogelijk i.v.m. identificatieplicht.
* Artikel op gemeentepagina plaatsen over de mogelijkheid om via de
E-mail contact te hebben met de gemeente. Dit artikel ook geregeld
herhalen.
* Reacties op E-mail ook zo veel als mogelijk via de E-mail geven!
Chefs kunnen de medewerkers hier op wijzen.
Gemeente Lisse