Ingezonden persbericht
PERSBERICHT
Webdam, 2 juni 2004
`maar liefst 204(deel)gemeenten reageren niet'
`GEMEENTEN REAGEREN BEDUIDEND SLECHTER OP E-MAIL'
Webdam Webdam (www.webdam.nl), een initiatief van GemeenteWeb, heeft
opnieuw onderzoek gedaan naar de reactietijd van gemeenten op een vraag
per E-mail. In september 2003 vond het eerste E-mailonderzoek plaats, dat
vanaf dat moment een vast onderdeel van de Webdam Ranking uitmaakt.
Inmiddels heeft het derde onderzoek in mei 2004 plaatsgevonden. De
resultaten van dit onderzoek geven reden tot nadenken. In vergelijk met de
vorige onderzoeken reageren gemeenten namelijk beduidend slechter op een
vraag per E-mail. 40% reageerde niet.
Sinds 2000 beoordeelt Webdam alle gemeentelijke websites. Met de complete lijst en
een speciale Top 50 van beste gemeenten heeft Webdam hiermee de competitie in
overheidsland aangewakkerd. Webdam beoordeelt sinds september 2003 ook wat
gemeenten precies doen met hun website. Hoe reageren ze op vragen van inwoners?
De resultaten van het onderzoek wegen zwaar mee in de beoordeling op Webdam.
De vraagstelling
Aan alle gemeenten werd per email de volgende vraag gesteld:
"Goedemorgen,
Ik heb een vraag. Ik ben een echte bijenliefhebber en wil graag bijen houden bij mijn
huis. Nu heb ik begrepen dat ik dat bij de gemeente moet aanvragen. Klopt dat? Wat
moet ik doen om bijen te kunnen houden in mijn tuin? Moet ik nog ergens anders
rekening mee houden?
Alvast bedankt voor de moeite.
Met vriendelijke groeten,
Hans van der Pol.."
Bij de meting vanuit Webdam is de volgende verdeling in tijd aangehouden: reactie
dezelfde dag, binnen 2, 3, 4 en vijf dagen, tussen 6 en 8 dagen en na 8 dagen. Hierbij
is uitgegaan van werkbare dagen. In totaal hebben gemeenten daarmee anderhalve
week de tijd gekregen om te reageren op de vraag. Ook werd bekeken of een gemeente
een zogenaamde `ontvangstbevestiging' verstuurde en of deze inhoudelijk voldoende
was.
De resultaten
In totaal werd door 60% van alle gemeenten gereageerd binnen de gestelde termijn
van 8 werkdagen. 40% reageerde niet. 13,5% (was 10%) van de gemeenten stuurde
Webdam een ontvangstbevestiging. 25% (gelijk gebleven) daarvan scoorde
onvoldoende, er werd niet aangegeven wat er met de vraag zou gebeuren en geen
termijn van beantwoording gegeven. Het is bijzonder te noemen dat het percentage
bevestigingen blijft stijgen, maar dat het percentage dat onvoldoende scoort gelijk
blijft. Meer gemeenten bevestigen dus, maar ook meer gemeenten doen dit
onvoldoende.
Slechts 20,8% (was 49,8%) van de gemeenten reageerden nog dezelfde dag met hetzij
een verwijzing naar een verantwoordelijk persoon of informatie op de website, hetzij
met een compleet antwoord. Dit is een zeer grote terugval. De volgende dag werd
gereageerd door 15,1% (was 12,1%) van de gemeenten. Na drie dagen werd door
8,6% (was 5,8%) van de gemeenten gereageerd. 3,3% (was 2,7%) reageerde
na vier dagen.
Opvallend
· Het eerste dat opviel was dat nog steeds bij een aantal gemeenten niet het juiste e-
mailadres was vermeld op de website. Deze gemeenten konden dus niet bereikt
worden en hebben hierdoor slecht gescoord in het onderzoek.
· Opnieuw waren er veel gemeenten die zeer snel antwoordden, zelfs binnen 7
minuten kwamen de eerste antwoorden al binnenstromen.
· De vraagstelling was deze keer niet moeilijker dan in de vorige onderzoeken. Toch
hebben gemeenten veel slechter gescoord.
· Meerdere gemeenten stuurden direct de verwijzing naar het artikel uit de Algemene
Plaatselijke Verordening mee met de verwijzing naar het houden van bijen. Daarmee
is de aanvrager dus direct geholpen.
· Verschillende gemeenten hebben een wel zeer directe aanpak. We geven één voorbeeld.
Antwoord gemeente op vraag: `hallo, van de pol, bel mij even 06......., groet .....'
· Veel gemeenten geven het antwoord op de vraag niet via e-mail, maar verzoeken de
vrager om telefonisch contact op te nemen of om extra adresgegevens om de vraag
schriftelijk te beantwoorden. In principe is de vraag op een simpele manier via e-mail op
te lossen en zou een gemeente daar ook zonder al te veel moeite aan moeten kunnen
voldoen.
· Een voorbeeld van een gemeente die nog duidelijk moeite heeft met e-mail:
`Geachte heer van der Pol, Ik heb direct nog geen antwoord op uw vraag. Het lijkt
mij het beste schriftelijk een verzoek in te dienen bij de gemeente ... ter attentie van
de afdeling Bestuurlijke en Juridische zaken. Hopelijk krijgt u het juiste antwoord
voor u. Met vriendelijke groet,'
· Een gemeente gaf de volgende reactie: `Geachte heer/mevrouw, Hierbij bevestigen
wij dat wij vandaag uw e-mail van 10 mei 2004 hebben ontvangen. Uw e-mail is
doorgestuurd naar de afdeling Gemeentewerken. Wij verwachten uw e-mail binnen 6
weken te kunnen beantwoorden.' Gelukkig kreeg Webdam het antwoord na drie
dagen al.
· Zeer slecht was één gemeente die na meer dan een week een ontvangstbevestiging
stuurde. En dan nog een bevestiging dat zij onze `brief' had ontvangen en
geregistreerd. Deze gemeente is duidelijk nog niet toe aan het medium Internet.
Conclusies
De resultaten zijn beduidend slechter dan de vorige onderzoeken. Met een terugval met
meer dan 50% voor de eerste dag hebben gemeenten het dit onderzoek slecht gedaan.
Webdam heeft hiervoor geen duidelijke oorzaak kunnen vinden. De vraagstelling was
niet moeilijker dan in vorige onderzoeken.
In totaal heeft ook slechts 35,9% (was 61,9%!!!) van de gemeenten binnen twee dagen
gereageerd op de vraag die door Webdam werd gesteld. En dat is een slechte score te
noemen. Inhoudelijk waren de reacties over het algemeen goed. Veel gemeenten zijn
echt uitgebreid op de vraagstelling ingegaan en hebben de zaken serieus opgepakt. Er
werd vaak verwezen naar de gemeentelijke website of er werd een verwijzing naar de
Algemeen Plaatselijke Verordening gemaakt. Regelmatig werd het betreffende artikel
met de mail meegestuurd.
Zorgelijk is echter dat deze keer maar liefst 40% (was 22,8%) van de gemeenten niet
binnen de gestelde termijn heeft gereageerd. Ondanks dat de vraagstelling niet
moeilijker was dan in vorige onderzoeken. Blijkbaar heeft dit geen invloed op het wel of
niet beantwoorden van een vraag en zijn er veel gemeenten die structureel niet
reageren op vragen. Op een vraag zoals gesteld door Webdam moet het mogelijk zijn
binnen acht werkdagen met een passend antwoord te komen. Voor de gemeenten die
niet hebben geantwoord blijft het advies om binnen de organisatie een afdoende
emailprotocol op te stellen waarin de afhandeling van e-mail wordt beschreven. Wellicht
dat er dan wel wordt gereageerd op een vraag van een informatiezoekende inwoner.
Continue meting reacties
Webdam blijft de reacties van gemeenten continue peilen en neemt de score mee in de
scoringslijst van Webdam. Dit heeft inmiddels al veel verschuivingen teweeg gebracht in
de Webdamlijst. Bij iedere nieuwe ranking op Webdam zullen de resultaten van de
reacties van gemeenten op e-mail apart worden uitgelicht. Ook op Webdam zelf zal de
lijst met alle scores apart worden vermeld. Hopelijk kunnen we dan binnenkort een
opgaande lijn bespeuren in de afhandeling van e-mail bij gemeenten.
Vanaf deze Ranking wordt ook een vergelijk gemaakt tussen de verschillende
onderzoeksresultaten. Dan krijgen we ook een goed beeld welke gemeenten structureel
niet antwoorden op e-mail.
Voor wat betreft de beantwoording van gemeenten is opgevallen dat toch nog veel
gemeenten de vragen niet per e-mail kunnen afdoen, terwijl dit zeer goed mogelijk is. In
het volgende onderzoek van Webdam zal ook hiernaar worden gekeken. Wanneer een
gemeente de vraag onvoldoende of niet via e-mail kan afdoen, zal dit leiden tot
minpunten.
Resultaten op een rij
In onderstaande grafiek hebben we de resultaten van de afgelopen drie onderzoeken
naast elkaar gezet. Dat ziet er als volgt uit.
Over Webdam
Webdam is in maart 2000 van start gegaan. De bedoeling was dat gemeenten via deze
website hun kennis konden delen om vervolgens beter gebruik te gaan maken van het
Internet. En om dat allemaal wat kracht bij te zetten is Webdam als eerste in Nederland
(en misschien zelfs wereldwijd) begonnen met het prikkelen van gemeenten door het
realiseren van de Webdam Top 50. Gemeenten kunnen bij Webdam scoren met de site
op onderdelen als vormgeving, inhoud, dienstverlening en communicatie.
Al vanaf het begin werd duidelijk dat de Top 50 enorm aansloeg. Alle gemeenten met
een website gaven en geven de wijzigingen aan Webdam door om beter te scoren in de
lijst. En dat helpt de medewerkers van de gemeenten weer richting hun bestuurders.
Webdam dient vaak als breekijzer. Als een gemeente hier niet goed scoort wordt er vaak
meer aandacht en dus meer budget toegekend aan de website. En dat is een enorme
winst van het initiatief Webdam. Het heeft Internet bij gemeenten duidelijker op de
kaart gezet.
Community
Een ander nieuw onderdeel op Webdam is een online Community voor ambtenaren. Via
deze Community kunnen zij kennis delen over alles wat met Internet te maken heeft.
Een medewerker van een gemeente kan zich bij de Community opgeven en aangeven
wat zijn/haar specialiteiten en/of interesses zijn. Wanneer een deelnemer van de
Community bepaalde kennis mist kan hij/zij binnen de Community op zoek naar een
collega die deze kennis wel heeft en hiermee direct contact opnemen. Hiermee wil
Webdam de kennisoverdracht tussen gemeenten onderling verder bevorderen en weer
een nieuwe impuls geven aan het gebruik van Internet bij gemeenten.
Over GemeenteWeb
GemeenteWeb is ontstaan als een landelijk platform dat zich inzet voor gemeenten op
het Internet. Het heeft de laatste jaren veel ervaring opgedaan met het ontwikkelen van
een duidelijke visie op het gebruik van Internet en Intranet bij gemeenten. De
organisatie richt zich op het gebied Internet / organisatie / communicatie en begeleidt
vele organisaties op dit gebied. Inmiddels heeft GemeenteWeb zich ontwikkeld tot een
full-service Internetorganisatie voor gemeenten en biedt het zowel consultancydiensten,
webapplicaties en (draadloos) internettoegang. Daarnaast doet GemeenteWeb continue
onderzoek naar het gebruik van Internet door gemeenten.