Gemeente Oss
8/6/2004 - Jaarverslag 2003 van de Klachtencommissie
Op grond van artikel 32 van de Klachtenregeling Gemeente Oss wordt
jaarlijks verslag uitgebracht aan de gemeenteraad over de ingekomen
klachten en verrichte werkzaamheden. De Klachtencommissie beoordeelt,
vanuit een onafhankelijke positie, klachten van burgers over
gedragingen van ambtenaren, bestuurders en bestuursorganen. Dit
gebeurt aan de hand van de procedure zoals die in de Klachtenregeling
gemeente Oss is vastgesteld. De Klachtencommissie bestaat uit Dhr.
J.J.M. Spijkers (voorzitter), Mw. J.M.L. Hamers en Dhr. P.J.C. van
Wiechen en Dhr. S.Philipse (ambtelijk secretaris).
Wettelijke verplichting
Sinds 1999 geldt voor alle gemeenten een wettelijke verplichting tot
het instellen van een interne klachtenregeling. In de loop van 2004
gelden nieuwe wettelijke eisen. Met de huidige onafhankelijke
Klachtencommissie voldoet de gemeente Oss nu al aan die eisen.
Onder een klacht wordt verstaan: een uiting van onvrede over een
gedraging van een ambtenaar, bestuurder of bestuursorgaan.
Verschillende vormen van klachten
* Een klager kan een klacht rechtstreeks met het betrokken
afdelingshoofd bespreken. Deze mondelinge klachten die het
afdelingshoofd direct afhandelt, worden volgens de bepalingen van
de Algemene Wet bestuursrecht, niet geregistreerd.
* Ten tweede kan een klager een schriftelijke klacht indienen. Bij
deze schriftelijke klachten wordt onderscheid gemaakt tussen
informele en formele klachten:
· informele klachten: worden, met instemming van de klager, door
het afdelingshoofd via informele bemiddeling direct opgelost. Als
de klager het niet eens is met de afhandeling van zijn klacht, dan
kan hij beroep instellen bij de dienstdirecteur.
· formele klachten: worden door of namens de dienstdirecteuren
behandeld.
* Indien de klager niet tevreden is met het antwoord op een
schriftelijke formele klacht, dan kan hij beroep bij de
Klachtencommissie instellen.
Afname klachten 2003
In 2003 zijn er in totaal 24 formele klachten ontvangen. In 2002 waren
dat er nog 27. Ondanks de toename van het aantal klantencontacten
heeft de organisatie toch een afname van het aantal klachten weten te
bereiken. Een positief resultaat dus!
In 2003 bleek dat gemiddeld één op de drie klachten geheel of
gedeeltelijk gegrond is. Dit komt, evenals voorgaande jaren, overeen
met het landelijk beeld. Dit blijkt uit onderzoeken van de Nationale
Ombudsman.
Ook in 2003 waren de ingekomen klachten weer divers van aard. Veel
klachten ontstonden door communicatieproblemen. Voor een gedeelte ligt
dit aan individueel gedrag van een ambtenaar door het niet-nakomen van
afspraken. Bij wisseling van werkzaamheden, ziekte of vertrek is er
onvoldoende aandacht voor een goede overdracht van de lopende zaken.
Klachten afhandelen
Inmiddels is gestart met het sturen van een ontvangstbevestiging,
binnen 5 dagen, naar de afzender van een brief. De gemeente Oss
streeft ernaar om in de ontvangstbevestiging een verwachte reële
beantwoordingstermijn aan te geven. Wel staat vast dat bij de
behandeling van klachten volgens de procedures van de Klachtenregeling
wordt gehandeld.
Voor de schriftelijke afhandeling van klachten is extra aandacht
vereist. Dit kan onder andere beter door:
* de beroepsclausule te vermelden;
* duidelijk aan te geven dat de afhandeling onder de
verantwoordelijkheid van de dienstdirecteur plaatsvindt;
* tenminste een verwijzing op te nemen naar de vorm en inhoud van
het contact dat tijdens de behandeling van de klacht met de klager
heeft plaatsgevonden;
* het instrueren van nieuwe medewerker en leidinggevende over de
Klachtenregeling.
Soms worden er klachten ingediend die betrekking hebben op de
gedragingen van medewerkers van bedrijven en instellingen die door de
gemeente worden ingezet om bepaalde werkzaamheden uit te voeren. In
dergelijke gevallen moeten klagers niet worden verwezen naar het
betrokken bedrijf, maar de gemeente behandelt die klachten.
Uit vragen en reacties van klagers blijkt dat er af en toe
onduidelijkheid bestaat over de positie en daarmee de
onafhankelijkheid van de commissie. Het komt nogal eens voor dat
klagers denken dat de commissie in dienst is van de gemeente. Zij
denken dat de gemeente een sterke band heeft met de organisatie
waarover geklaagd wordt. Het is belangrijk om uit te dragen dat de
Klachtencommissie onafhankelijk is.
In de Commissie Bestuur en Organisatie van 24 mei j.l. is het
Jaarverslag 2003 van de Klachtencommissie besproken. Alle fracties
alsook de burgemeester spraken hun waardering uit voor het heldere
rapport en de nuttige aanbevelingen. Deze worden ter harte genomen.
Daar waar mogelijk worden de aanbevelingen ingepast in het interne
reorganisatieproces prOSSessor.