Speech "Aanbieding Klachtenrichtlijn Gezondheidszorg aan het `veld' " namens
de Staatssecretaris mevr. C. Ross van Dorp uitgesproken door Ir. J.I.M. de
Goeij, Directeur-Generaal Volksgezondheid op 2 december 2004 te Driebergen
1 Waarom staan wij vandaag hier: een korte terugblik
Mijnheer de Voorzitter, Dames en Heren,
Ik constateer dat u met velen gekomen bent. Dat is een goede zaak, want dat
betekent dat u allen meewerkt om de Klachtenrichtlijn gezondheidszorg verder
uit te dragen.
Waarom vinden wij het goed omgaan met klachten zo belangrijk? Ik gebruik met
opzet het persoonlijk voornaamwoord `wij' omdat ik daaronder ook u,
vertegenwoordigers van patiënten en patiëntenorganisaties, van huisartsen,
zorginstellingen en zorgverzekeraars versta.
Klachten van patiënten, of in termen van de wet te spreken, van cliënten,
moeten serieus worden genomen. Hulpverleners moeten niet weglopen voor
klachten of een defensieve houding aannemen. Ze moeten juist kijken wat zij
met klachten kunnen doen, zodat uiteindelijk de kwaliteit van de dienstverlening
verbetert.
De afgelopen jaren heeft de overheid samen met het veld via allerlei wetgeving
de positie van de patiënt versterkt. Met als uitgangspunt: het honoreren van de
wens van de patiënt om mondiger en minder afhankelijk te zijn van de
hulpverlener. Juist daardoor is hij in staat zijn persoonlijke verantwoordelijkheid
ook binnen de gezondheidszorg actief gestalte te geven.
Duidelijk is dat voor dat versterken van de positie van de patiënt wetgeving
zoals een WGBO een belangrijke functie vervult. En met het ingewikkelder
worden van de `zorg' en van de structuur van de gezondheidszorg, is het des te
belangrijker dat de patiënt een sterke positie heeft ten opzichte van de dokter,
de specialist of het ziekenhuis.
Toch is enige nuance wel op zijn plaats. Wetten en regels vormen een
belangrijke ondersteuning voor veranderingen in de samenleving. De echte
verandering moet komen van mensen die de wet in de praktijk toepassen: de
dokter, de verpleegkundige, de verzorging, het management. Zij moeten de
patiënt een meer centrale plaats in de zorg gunnen.
2. De betekenis van een goede klachtenregeling
Ik wil ook iets zeggen over de betekenis van een goede klachtenregeling. We
zijn het er allemaal over eens dat er een goede klachtenregeling moet zijn.
Iedereen die niet tevreden is over een behandeling, moet de mogelijkheid hebben
om klacht op een gemakkelijke manier aan te kaarten bij de hulpverlener. Alleen
op die manier zijn eventuele problemen op te lossen en kan onvrede worden
weggenomen.
Ik vind dat medici en zorginstellingen elke klacht moeten beschouwen als een
gratis advies. In een goed werkend kwaliteitssysteem inventariseer je problemen
en klachten, om daar iets mee te doen. Dat komt de kwaliteit en de
doelmatigheid van de zorg alleen maar ten goede.
De hulpverlener of de zorgaanbieder moet dan wel op een volwassen manier
met klachten omgaan. Niet boos worden, maar rustig blijven. Je niet laat
verleiden om in het defensief te gaan, maar de klacht serieus nemen etc. Anders
gezegd: ga op een volwassen en professionele manier met klachten om. Volg
daarvoor desnoods een opleiding of een training.
Dames en heren, gezondheidszorg is mensenwerk. En waar mensen werken
worden fouten gemaakt. Ook hulpverleners zijn mensen en hebben soms een
slechte dag. Maar je zult die dag maar net patiënt zijn. Bij alle onzekerheid over
je gezondheid, krijg je nog een extra probleem door de wijze waarop de
hulpverlener jou behandelt. Of je maakt iets mee dat zo vervelend is, dat je wilt
voorkómen dat een andere patiënt dat ook overkomt.
Toch blijkt dat er bij cliënten een hoge drempel bestaat om daadwerkelijk een
klacht in te dienen. Die drempel wil de wet verlagen. De wet waarborgt dat een
patiënt met zijn klacht bij de hulpverlener terecht kan en dat die zijn klacht
serieus neemt en kijkt hoe het probleem kan worden opgelost. Een goede
klachtenregeling behoort onlosmakelijk bij klantgerichtheid, professioneel
handelen en kwaliteit van zorg.
3. Het klachtrecht in de praktijk
De Wet klachtrecht gaat uitsluitend over de klachtbehandeling door de
klachtencommissie, die uitmondt in een uitspraak over de klacht. Maar zo ver
hoeft het helemaal niet te komen, als de
hulpverlener in de fase die daaraan vooraf gaat zorgt voor een goede opvang
van en bemiddeling bij klachten. Dat kan onnodige escalatie voorkomen.
Elke instelling zou daarom een onafhankelijke bemiddelaar moeten hebben,
bijvoorbeeld een klachtenfunctionaris, bij wie de cliënt terecht kan en die hem
met raad en daad terzijde kan staan. Voorwaarde is wel dat zo'n bemiddelaar in
de organisatie een voldoende onafhankelijke positie heeft. Let wel: het is aan de
cliënt om wel of geen genoegen te nemen met het aanbod van opvang en/of
bemiddeling. Als de cliënt kiest voor formele behandeling van de klacht, dan
moet de instelling dat respecteren.
4. De klachtenrichtlijn gezondheidszorg
De uitkomsten van de evaluatie van de wet door ZonMw vormden voor de
Commissie Klachtenrichtlijn het vertrekpunt om te bekijken hoe een goede
klachtenregeling eruit zou moeten zien. Maar de commissie heeft zich niet
uitsluitend tot de klachtenregeling beperkt. Er is ook gekeken naar de
klachtopvang en aandacht voor de training van de medewerkers van de
zorgaanbieder hoe met klachten om te gaan.
De algemene conclusie van de Evaluatie in 1999 was dat vanuit het perspectief
van de klagers en de aangeklaagden de wetgever met de Wet klachtrecht in
grote lijnen erin geslaagd is een kwalitatief goede en laagdrempelige
klachtenvoorziening te ontwerpen.
Maar er waren ook een paar kritiekpunten. Ik noem de belangrijkste:
- bijna alle zorgaanbieders hanteren een klachtenregeling; bij vrijgevestigde
beroepsbeoefenaren is dat nog niet altijd het geval;
- soms worden er in de klachtenregeling drempels opgeworpen of bepaalde
klachten van behandeling uitgesloten;
- soms bevatten de reglementen onvoldoende waarborgen voor een
onpartijdige klachtbehandeling;
- er wordt nog weinig gedaan om met de informatie uit de
klachtbehandeling de kwaliteit te verbeteren;
- veel klagers zijn ontevreden, ook al worden ze in het gelijk gesteld;
- de meeste klachten worden informeel via klachtopvang afgedaan en niet
door middel van de formele klachtenprocedure;
Deze zomer heeft ZonMw de resultaten gepubliceerd van het onderzoek dat het
NIVEL heeft verricht naar het waarom van de ontevredenheid van klagers. Bijna
tweederde van de klachten gaan over het medisch handelen. De rest gaat over
de organisatie van de zorg in het ziekenhuis. Aan cliënten is ook gevraagd wat
zij van de klachtenbehandeling verwachten. Ook al lijkt er op het eerste gezicht
weinig licht te zitten tussen het beleid van de klachtencommissie en de
verwachtingen van de klager, toch blijkt dat in de praktijk patiënten toch niet zo
ervaren. Dus daar zou iets aan gedaan moeten worden.
Daarnaast blijkt dat veel cliënten ontevreden zijn omdat zij van het ziekenhuis
geen bericht krijgen waaruit blijkt dat er iets met hun klacht gedaan is. Terwijl
ze een klacht hadden ingediend omdat hen iets is overkomen waarvan zij hopen
dat dat niet ook een ander overkomt.
Dat is dus één van de belangrijkste lessen uit deze studie: laat de klager, de
klachtencommissie en hulpverlener weten wat er met de klacht gebeurt.
Datzelfde geldt ook voor de hulpverlener: laat zien dat je er iets van geleerd
hebt!
Mijnheer de voorzitter, dames en heren,
Het is opmerkelijk hoe zo'n betrekkelijk eenvoudige wet, zoveel werk kan
opleveren. Maar nog opmerkelijker is dat alle partijen - patiënten, hulpverleners
en instellingen - hebben samengewerkt om tot de Klachtenrichtlijn te komen.
Het resultaat mag er zijn, maar daarmee zijn we er niet. De Klachtenrichtlijn
gezondheidszorg moet geen dode letter worden, maar een levend instrument
waarvoor iedereen zich verantwoordelijk voelt. Het stelt mij gerust dat ZonMw
ook aan deze fase van verdere implementatie zal bijdragen. Eigenlijk past bij
deze Richtlijn een uitspraak met een knipoog naar het rapport van Rein Willems
inzake patiëntveiligheid: Hier, binnen de instelling, werk je met de
Klachtenrichtlijn Gezondheidszorg, of je werkt hier niet!
Ik overhandig deze Klachtenrichtlijn dan ook graag aan u, mijnheer Van der
Kruijs en aan U mijnheer Hollander als vertegenwoordigers van respectievelijk de
patiënt en de zorgverlener.
Ik wens u veel succes met de taak die u daarmee op u neemt. Ik heb er alle
vertrouwen in dat patiënten en hulpverleners er voor zullen zorgen dat de
Klachtwet zal worden gebruikt om de kwaliteit van de zorg te bewaken en waar
nodig te verbeteren en recht te doen aan de positie van de patiënt in de zorg.
Ik dank u voor uw aandacht.
---- --
Ministerie van Volksgezondheid, Welzijn en Sport