Contactpersoon
Datum
4 maart 2005
Ons kenmerk
DGP/SPO/U.05.00568
Doorkiesnummer
Bijlage(n)
-
Uw kenmerk
-
Onderwerp
meting klanttevredenheid reizigers NS
Geachte voorzitter,
Aanleiding
Op dinsdag 1 maart 2005 hebben de minister van Verkeer en Waterstaat en
ondergetekende een constructief Algemeen Overleg gehad met de Vaste
Commissie voor Verkeer en Waterstaat over de nieuwe aansturingssystematiek
van de spoorsector. Aan de hand van het vervoerplan van NS en het
beheerplan van ProRail is besproken of het nodig is de vervoer- en de
beheerconcessie aan te passen. Daarbij is onder andere gediscussieerd over
de vraag of de politieke verantwoordelijkheid voor en de betrouwbaarheid
van de meting van de klanttevredenheid in de vervoerconcessie goed geregeld
is. Naar mijn overtuiging is dit het geval; ik wil dit graag toelichten en
onderbouwen.
Politieke verantwoordelijkheid
De minister en ik zijn politiek verantwoordelijk voor de spoorsector. Het
vervoeren van de reizigers op het hoofdrailnet en het onderhouden van de
rails laten we over aan NS en ProRail, binnen de voorschriften van de
concessies. De Kamer kan ons uiteraard aanspreken op de manier waarop wij
ProRail en NS aansturen, op onze instemming met de prestaties in de plannen
en op de realisatie van die prestaties.
De klanttevredenheid van de reizigers is in de vervoerconcessie een
belangrijke prestatie-indicator. De meting van de klanttevredenheid is dus
van belang bij de aansturing van NS.
Daarom heb ik de kwaliteit geborgd via voorschriften en randvoorwaarden in
de concessie. (Ik kom daar in het vervolg van deze brief op terug.) De
uitvoering van het onderzoek laat ik over aan NS, net als de uitvoering van
de treindienst. Ik acht ik het mijn verantwoordelijkheid kritisch toe te
zien op de naleving door NS van alle voorschriften uit de concessie,
inclusief die inzake de meting van klanttevredenheid. Indien nodig kan ik
ingrijpen via het bestuursrechtelijk handhavingsinstrumentarium. Op dit
alles kunt u mij politiek aanspreken.
Klanttevredenheidsonderzoek is al jarenlang in de praktijk beproefd
Vóór OC-II onderzocht NS op eigen initiatief en zonder betrokkenheid van
derden de klanttevredenheid. NS vond dit nuttige informatie voor de
bedrijfsvoering.
In het Overgangscontract-II was klanttevredenheid voor het eerst onderwerp
van afspraken tussen de Staat en NS. In dit contract was klanttevredenheid
nog geen prestatie-indicator, maar NS werd wel verplicht om de
klanttevredenheid te onderzoeken en elk kwartaal te publiceren. Bij het
opstellen van OC-II vond de overheid het verstandig de kwaliteit van het
onderzoek te waarborgen door voor te schrijven dat ook het ministerie en
consumentenorganisaties erbij betrokken moesten zijn via een
begeleidingscommissie (art. 29 OC-II). Bijlage J bij OC-II bevat uitvoerige
afspraken over het klanttevredenheidsonderzoek.
Het ministerie van Verkeer en Waterstaat, vertegenwoordigers van enkele
consumentenorganisaties uit het Locov en NS hebben indertijd gezamenlijk
bekeken of het toenmalige klanttevredenheidsonderzoek van NS gehandhaafd
kon blijven, of dat bij de start van OC-II een geheel nieuw onderzoek moest
worden opgezet. De conclusie was dat de opzet van het onderzoek deugdelijk
was en dat dit onderzoek met enkele geringe aanpassingen in de
vraagstelling kon worden voortgezet. De door de begeleidingscommissie
geaccordeerde onderzoeksopzet is voor advies voorgelegd aan alle
consumentenorganisaties in het Locov. Zij hebben positief geadviseerd.
Sindsdien voert NS het onderzoek continu uit. Elk kwartaal stelt de
begeleidingscommissie de uitkomsten vast. Vervolgens publiceert NS de
cijfers. Over de kwaliteit van deze uitkomsten is nooit twijfel geweest. De
uitkomsten hebben geen onverklaarbare of onlogische ontwikkelingen laten
zien. Bovendien heeft een extern bureau in 2001 op basis van een audit
positief geoordeeld over het onderzoek. Het onderzoek vindt inmiddels vijf
jaar op dezelfde wijze plaats, zonder structurele aanpassingen. Ook
onderzoeken die consumentenorganisaties incidenteel zelfstandig hebben
uitgevoerd, hebben de afgelopen jaren geen reden gegeven om vraagtekens te
zetten bij (de uitkomsten van) het klanttevredenheidsonderzoek van NS.
Klanttevredenheidsonderzoek en vervoerconcessie
In de vervoerconcessie is het klantoordeel op diverse plaatsen een
prestatie-indicator waarop NS aangestuurd kan worden. Het
klanttevredenheidsonderzoek is dus nog belangrijker geworden dan in OC-II.
Daarom bepaalt de concessie dat NS de klanttevredenheid moet blijven meten
op basis van representatief onderzoek en op statistisch verantwoorde wijze
(art. 9, zevende lid), dat NS het onderzoek moet blijven uitvoeren in
samenwerking met de consumentenorganisaties en dat NS de uitkomsten moet
blijven publiceren. Ook is de mogelijkheid gecreëerd dat ik op elk moment
een audit kan laten uitvoeren als ik redenen heb om aan te nemen dat NS het
klanttevredenheidsonderzoek niet naar behoren uitvoert, en dat NS aan zo'n
audit moet meewerken (art. 20, zevende en achtste lid). Redenen om een
audit uit te (laten) voeren kunnen bijvoorbeeld zijn een opvallende
discrepantie tussen de ontwikkeling van een feitelijke indicator en die van
de klanttevredenheid daarover, of signalen van consumentenorganisaties.
Controleerbaarheid klanttevredenheidsonderzoek
De opzet van het klanttevredenheidsonderzoek is naar mijn mening
transparant en betrouwbaar. Wanneer daarover twijfel zou ontstaan, zijn er
voldoende aangrijpingspunten voor een audit. Alle stappen in het onderzoek
zijn te controleren.
Op basis van algemeen gehanteerde wetenschappelijke methoden en technieken
van onderzoek wordt bepaald hoeveel respondenten nodig zijn om voldoende
nauwkeurige en betrouwbare uitkomsten te krijgen en hoe de respons naar
plaats en tijd gespreid moet zijn om voldoende representatieve uitkomsten
te krijgen. De statistische betrouwbaarheidsmarge van de uitkomsten van het
klanttevredenheidsonderzoek bedraagt
+/- 1% bij een significantie van 95%. Dit betekent dat in 95% van de
gevallen de werkelijke waarde zal liggen tussen 1% boven de gevonden
uitkomst en 1% eronder.
De steekproeftrekking voor het onderzoek is controleerbaar.
Het klanttevredenheidsonderzoek gebruikt een enquêteformulier waarop
gevraagd wordt naar het oordeel over 39 aspecten van de treinreis. Voor elk
aspect kunnen respondenten een rapportcijfer geven van 1 t/m 10. De
aspecten zijn gekozen op grond van inzichten van NS en
consumentenorganisaties en op basis van internationale vergelijkingen. Alle
belangrijke aspecten komen aan de orde. Het formulier wordt door enquêteurs
uitgereikt aan reizigers in de trein. Ingevulde formulieren worden door de
enquêteurs verzameld. De instructies voor de enquêteurs staan op papier.
Het proces van het uitzetten en verzamelen van enquêtes is dus
controleerbaar.
Vervolgens worden de ingevulde formulieren (ca. 18.000 per kwartaal)
ingevoerd in de computer en worden de data verwerkt tot
klanttevredenheidsscores. Ook de invoer en verwerking van de data is
controleerbaar.
Gelet op dit alles lijkt het mij niet zinvol en efficiënt om naast het
huidige onderzoek, dat adequaat is opgezet en wordt uitgevoerd, een nieuw
onderzoek op te zetten.
Tot slot
Ik deel de mening van de Kamer dat de klantoordelen betrouwbaar gemeten
moet worden en dat deze meting plaats moet vinden onder politieke
verantwoordelijkheid.
Ik hoop met deze brief de Kamer ervan overtuigd te hebben dat de
betrouwbaarheid van het klanttevredenheidsonderzoek afdoende geborgd is en
dat ik de mogelijkheden heb om vanuit mijn politieke verantwoordelijkheid
in te grijpen als ik daartoe aanleiding zie.
Hoogachtend,
DE STAATSSECRETARIS VAN VERKEER EN WATERSTAAT,
mw drs M.H. Schultz van Haegen
Ministerie van Verkeer en Waterstaat