DE ZAAK
Kleinbedrijf loopt klanten mis
Het kleinbedrijf loopt door slordigheid omzet mis. Dit blijkt uit een
anonieme steekproef van De Zaak onder ruim 70 bedrijven. Veel
ondernemingen maken beloften die op websites staan in de praktijk niet
waar. Ook telefonische toezeggingen worden niet of te laat
nagekomen.
Acht journalisten van De Zaak belden en mailden als mystery shopper
naar ruim 70 kleine bedrijven in zeven sectoren. In alle gevallen
deden zij zich voor als potentiële klant (kleine ondernemers en
particulieren) op zoek naar een bepaald product of dienst. Bedrijven
in de volgende sectoren werden tegen het licht gehouden: zakelijke en
overige dienstverlening, bouw en installatie, detailhandel,
groothandel, ICT en telecom, marketing en communicatie en
personeelsdiensten.
Te trage reactie
Kleine bedrijven (maximaal tien werknemers) geven over het algemeen
redelijk tot goed invulling aan het begrip klantvriendelijkheid. Maar
in de meeste gevallen wordt veel te traag gereageerd. Het gros van de
onderzochte bedrijven legt zelfs een opvallend passieve houding aan de
dag. Het initiatief wordt volledig bij de klant gelaten. Adresgegevens
worden nauwelijks gevraagd. Slechts een handvol ondernemers belt een
aantal dagen na het eerste klantgesprek op om te peilen hoe het ermee
staat, in een poging het koopbesluit te beïnvloeden.
Veel bedrijven lijken er onvoldoende van doordrongen dat iedere klant
er één is, hoe klein de eventuele opdracht misschien ook is.
Valse beloften
Uit de steekproef blijkt verder dat bedrijven zich op hun website
vergalopperen aan te enthousiaste teksten en de mogelijkheid tot
interactie. Vaak wordt de indruk gewekt (en soms zelfs letterlijk
gesteld) dat een bedrijf landelijk actief is. Eenmaal aan de telefoon,
blijkt de ondernemer in slechts enkele gevallen bereid het land te
doorkruisen.
Volledig artikel
De steekproef van De Zaak onder zeventig bedrijven legt verschillen in
aanpak per sector bloot. Iedere branche heeft zijn eigen sterke en
zwakke punten, met één bindend element: dat iedere ondernemer hiervan
kan leren. De uitkomsten per sector leest u in het maartnummer van
tijdschrift De Zaak.