NMA
DTe: administratieve problemen energiebedrijven
DTe: significante administratieve problemen bij energiebedrijven
Energiebedrijven hebben significante achterstanden bij het verwerken
van verhuizingen, switches en jaarafrekeningen. Hierdoor moeten
klanten, volgens de norm van 40 werkdagen, te lang wachten op hun nota
of krijgen zij een onjuiste nota. Dit is de hoofdconclusie van het
onderzoek dat de Dienst Uitvoering en toezicht Energie (DTe) heeft
uitgevoerd naar de aard en omvang van de administratieve problemen bij
de energiebedrijven. De resultaten van het onderzoek heeft DTe
aangeboden aan de Minister van Economische Zaken.
DTe heeft een sectorbreed onderzoek gedaan en zes bedrijven (die samen
90 procent van de markt vertegenwoordigen) nader onderzocht. Dit zijn
NUON, Essent, Eneco, Delta, Greenchoice en Energiebedrijf.com. De
geconstateerde problemen doen zich niet in gelijke mate voor bij de
energiebedrijven. Ook constateert DTe dat twee bedrijven, Eneco en
Greenchoice, hun administratie wel op orde hebben.
DTe heeft haar lopende onderzoek naar de administratieve processen bij
de energiebedrijven (gestart in november 2004) aangepast en uitgebreid
na een verzoek van de minister hiertoe. Dit verzoek kwam na de
publieke boetedoening van energiebedrijf NUON dat de administratieve
verwerking van verhuizingen grote problemen oplevert. DTe concludeert
dat consumenten verreweg de grootste problemen ervaren na een
verhuizing: 28 procent van de consumenten moet langer dan 60
werkdagen wachten op hun eindafrekening en/of voorschotnota. Bij een
overstap naar een andere energieleverancier (switch) ligt dit
percentage op 21 procent. Daarnaast blijkt dat tussen de 6 en 8
procent van de consumenten problemen heeft met de inhoud van hun
jaarafrekening. DTe wijst vier factoren aan die 90 procent van deze
administratieve problemen veroorzaken:
- Foutieve en/of te laat aangeleverde meterstanden (50%)
- Interne processen bij bedrijven zoals het te laat of foutief
invoeren van klantgegevens en meterstanden, vertragingen bij het
opmaken en versturen van nota's (25%)
- Verschillen in gegevens van (nieuwe) klanten tussen netbeheerder en
leverancier (10%)
- Klanten geven te laat verhuizingen door (5%)
DTe heeft prestatieafspraken gemaakt met de zes grote energiebedrijven
(NUON, Essent, Eneco, Delta, Greenchoice en Energiebedrijf.com) om de
administratieve problemen rond verhuizen, switchen en jaarafrekeningen
nog dit jaar op te lossen. Deze prestatieafspraken zijn gemaakt in
aanvulling op de in januari door de minister gemaakte afspraken met de
vier grote energiebedrijven. Verder adviseert DTe de volgende
maatregelen te nemen:
- dat energiebedrijven hun klanten financieel compenseren bij
vertragingen en problemen zodat deze bedrijven geprikkeld worden beter
te presteren
- dat energiebedrijven hun consumenten via een beloning stimuleren hun
meetgegevens tijdig door te geven
DTe adviseert de minister een energieloket in te stellen als onderdeel
van de Consumentenautoriteit in oprichting. Daar kunnen individuele
consumenten terecht met vragen en klachten over de energiesector.
G.J.L. Zijl, directeur DTe, is van mening dat met dit onderzoek een
objectief en betrouwbaar beeld wordt geschetst van de stand van
zaken: 'Dit onderzoek is in het belang van de energiesector én van de
afnemers omdat de oplossingen kunnen bijdragen aan een herstel van het
vertrouwen in de werking in de energiebedrijven. Daartoe dienen de
bedrijven de administratieve problemen dit jaar op te lossen. Ik ben
tevreden als in 99% van de gevallen de administratieve afhandeling van
verhuizingen, switches en jaarafrekeningen/voorschotnota's
probleemloos verloopt.'
DTe zal tussentijds nagaan of de energiebedrijven de afspraken over de
verbetering van de administratieve processen nakomen. De uitkomsten
publiceert DTe op haar website waarbij de bedrijven onderling worden
vergeleken.
Het rapport 'Onderzoek Administratieve Processen' is vanaf vandaag te
vinden op de website van DTe: www.dte.nl.
Nederlandse Mededingingsautoriteit