Verbond presenteert tweede Consumentenmonitor
Vier van de vijf mensen kijken overwegend positief tegen hun eigen
verzekeraar aan. Wel denkt de meerderheid van de consumenten dat ze
het wat dit betreft beter heeft getroffen dan de gemiddelde
Nederlander. Bovendien zijn verzekeraars betrouwbaarder en efficiënter
dan de overheid, vindt maar liefst driekwart van de mensen. En één op
de acht verzekerden geeft toe zelf wel eens gefraudeerd te hebben met
verzekeringen. Dit zijn enkele opvallende uitkomsten uit de nieuwste
Consumentenmonitor van het Verbond.
Verzekeraars willen maar al te graag weten wat de klant van ze denkt.
Sta ik er goed op? Deugen mijn producten? Is de
prijs-kwaliteitverhouding in orde? Elke verzekeraar doet daar
onderzoek naar, maar de uitkomsten van die onderzoeken blijven streng
geheim. Misverstanden en vooroordelen over de branche hebben zo alle
kans om te blijven bestaan. Alleen al daarom is het goed dat het
Verbond sinds twee jaar systematisch onderzoek doet naar het imago van
verzekeraars, en de resultaten van die Consumentenmonitor ook gewoon
publiceert.
Het belangrijkste doel van deze monitor is dat hij probeert boven
water te krijgen welke te beïnvloeden factoren het imago van
verzekeraars bepalen. Zodat er, mocht er iets aan schorten, ook wat
aan kan worden gedaan. Met het imago van individuele verzekeraars is
het nog niet zo slecht gesteld. Wél blijkt uit de Consumentenmonitor
dat de branche als geheel een probleem heeft met haar imago.
Positief
Ook al zeggen verreweg de meeste mensen dat ze positief over
(klaarblijkelijk de eigen) verzekeraars denken, het negatieve
vooroordeel over de branche is hardnekkig. Zo blijkt iets minder dan
de helft van de mensen te denken dat de gemiddelde Nederlander een
negatief beeld van verzekeraars heeft. Met andere woorden: ik heb geen
slechte ervaringen met verzekeraars, maar veel anderen wel. Deze
uitkomst is overigens niet uitzonderlijk. Uit Amerikaans onderzoek
blijkt bijvoorbeeld dat veel Amerikanen geen goed woord over hebben
voor het Congres. Maar met hun eigen congreslid hebben ze het goed
getroffen!
Afgewezen claim werkt negatief
Niet echt opmerkelijk is de oorzaak van een positief of negatief
imago: dat hangt nauw samen met de mate waarin de verzekeraar inhoud
geeft aan het aspect zekerheid. Voornaamste factor bij zekerheid
vormen ervaringen van de consument uit het verleden, naast mate van
dekking op de polis en service die de verzekeraar levert. En
ervaringen uit het verleden betekenen: uitkering na schade. De
waardering van zekerheid en dus het imago daalt snel als iemand
persoonlijk te maken heeft gekregen met een (onterechte of terechte
dat maakt niet uit) afwijzing van een claim, of daarover aan de
borreltafel van anderen verhalen hoort.
Tussenpersoon niet echt vertrouwd
De opvattingen van de consument om wel of niet met een tussenpersoon
zaken te doen, leveren ook boeiend materiaal op. Meer dan de helft van
de consumenten denkt dat verzekeraar en tussenpersoon vooral handelen
uit eigenbelang. Maar liefst driekwart van de groep consumenten die
vooral direct met verzekeraars zakendoet, verdenkt de tussenpersoon
ervan vooral uit eigenbelang te handelen. Dat verklaart hun keus.
Opvallender is dat nog altijd bijna een kwart van de
tussenpersoonklanten denkt dat deze vooral handelt uit eigenbelang. De
keus om direct zaken te doen met een verzekeraar, zo concludeert de
monitor, lijkt dus eerder gestuurd door het gebrek aan vertrouwen in
de tussenpersoon dan door het vertrouwen in verzekeraars.
Over provisie geen flauw idee
Het hoofdstukje kosten, winsten en uitkeringen is een black box voor
de consument. Die heeft daar echter wel ideeën over, al hebben die
niets met de werkelijkheid te maken. Verzekeraars keren meer uit,
verdienen minder, en hun kosten zijn hoger dan de consument denkt. Wil
men dan wél weten hoe het met die aspecten zit? In het licht van de
huidige discussie over transparantie van bijvoorbeeld de
provisiekosten, is het op zn minst opmerkelijk dat minder dan de helft
van de mensen zegt daar behoefte aan te hebben. Het zijn met name de
jonge, hoogopgeleide en goed verdienende stadsbewoners die
nieuwsgierig zijn naar de provisie die verzekeraars aan tussenpersonen
betalen. Opleiding is daarbij de meest bepalende factor.
Karig bestaan
Als de tussenpersoon zijn inkomen van de klant moest hebben, zou hij
een karig bestaan leiden. Voor de dienstverlening van de tussenpersoon
wil de helft van de klanten het liefst niets hoeven betalen, en als
het dan toch zou moeten, vindt hij vijftien euro per uur gemiddeld
mooi genoeg. Het liefst ziet de consument dat de provisie een vast
bedrag is in plaats van (nu) een percentage van de premie.
Fraude in beeld?
Het beeld dat de consument voorstander is van een hardere aanpak van
fraude door verzekeraars zoals dat verleden jaar ontstond, blijft ook
in deze editie van de monitor recht overeind. Opvallender is het
(nieuwe) gegeven dat maar liefst 12 procent van de ondervraagden
toegeeft zelf ooit gefraudeerd te hebben. Meer in het algemeen heeft
men het idee dat vier op de tien mensen wel eens heeft gefraudeerd.
Een meerderheid van de respondenten (63 procent) heeft er overigens
geen moeite mee dat verzekeraars privacygevoelige informatie inwinnen,
of dat ze kunnen beschikken over het sofi-nummer van de klant.
Astronomisch
Het percentage mensen dat toegeeft zelf wel eens gefraudeerd te
hebben, leidt tot intrigerende speculaties. Het komt erop neer dat
vanuit 840.000 huishoudens (=12 procent van alle huishoudens) wel eens
is gefraudeerd. Dat zijn over een periode van tien jaar 84.000 en
over een periode van twintig jaar 42.000 valse claims per jaar.
Verzekerd!, maart 2005
Verbond van Verzekeraars