Service internetproviders onder de maat
25 april 2005
Consumentenbond dringt aan op algemene voorwaarden en
geschillencommissie
De Consumentenbond heeft vandaag aan de internetproviders gevraagd om
snel tot algemene voorwaarden en een geschillencommissie te komen.
Aanleiding vormt een onderzoek van de bond onder internetters, waaruit
blijkt dat consumenten best tevreden zijn over hun internetprovider,
maar de dienstverlening onder de maat is. Het Ministerie van
Economische Zaken staat achter de oproep van de Consumentenbond.
Het onderzoek van de Consumentenbond bestaat uit een enquête waaraan
ruim 2.600 internetters hebben deelgenomen en een analyse van 1.700
verhalen van ontevreden klanten. In de enquête hebben mensen hun
oordeel gegeven over de providers: @home, Chello, Planet, Wanadoo,
HetNet, XS4ALL, Tiscali, Versatel (voorheen Zon), Casema, Demon,
Multikabel en HCC!Net.
Internetters zijn over het algemeen tevreden over hun
internetprovider: 53% is erg tevreden, 33% enigszins tevreden.
Aspecten zoals snelheid, gebruiksgemak en betrouwbaarheid worden als
goed beoordeeld. Slechts de helft vindt de prijs-kwaliteitverhouding
goed. Wel zijn er behoorlijke verschillen tussen de internetproviders.
XS4ALL en Demon scoren op (vrijwel) alle onderzochte aspecten beter
dan de concurrenten. Chello en @home scoren juist onder het
gemiddelde.
Maar, één op de vijf internetters vindt de klantenservice en de
technische ondersteuning tamelijk slecht of erg slecht. Ongeveer een
kwart vindt de telefonische ondersteuning en online ondersteuning
tamelijk slecht of erg slecht. Deze onvrede blijkt ook uit de
klachtenanalyse die de bond binnen kreeg op zijn website. De
Consumentenbond vindt dit onder de maat.
De Consumentenbond vindt dat internetproviders structureel hun
dienstverlening moeten verbeteren. Vandaag heeft de bond de uitkomsten
van het onderzoek gepresenteerd aan de providers. Daarbij heeft de
bond aan ze gevraagd om een intentieverklaring te tekenen, waarin
staat dat gezamenlijk zal worden gewerkt aan algemene voorwaarden en
een geschillencommissie. Dit zal een belangrijke bijdrage leveren aan
het oplossen van de gesignaleerde problemen. Het Ministerie van
Economische Zaken is desnoods bereid om het wettelijk af te dwingen.
Consumentenbond