Ministerie van Sociale Zaken
en Werkgelegenheid
Postbus 90801
2509 LV Den Haag
Aan de Voorzitter van de Tweede Kamer der Anna van Hannoverstraat 4
Staten Generaal Telefoon (070) 333 44 44
Telefax (070) 333 40 33
Binnenhof 1a
2513 AA 's Gravenhage
Uw brief Ons kenmerk Doorkiesnummer
szw0500183 UB/AM/2005/29979 333
Onderwerp Datum Contactpersoon
beantwoording vragen nav het IWI-rapport 27 april 2005
"Op tijd, tijdigheid in de uitvoering van de
Anw"
Hierbij zend ik u de antwoorden op de vragen van de vaste commissie voor Sociale Zaken
en Werkgelegenheid over het rapport van de inspectie werk en inkomen "Op tijd, tijdigheid
in de uitvoering Anw".
De Staatssecretaris van Sociale Zaken en Werkgelegenheid,
(H.A.L. van Hoof)
2
Beantwoording van de vragen van de vaste commissie voor Sociale Zaken en
Werkgelegenheid over het rapport van de inspectie werk en inkomen "Op tijd,
tijdigheid in de uitvoering" van de Anw
Inleiding
De gestelde vragen richten zich op een aantal thema's. Om, gelet op het aantal gestelde
vragen, tot een heldere en niet gefragmenteerde beantwoording te komen, worden de vragen
per thema in logische volgorde beantwoord, daarbij wordt niet de volgorde van de vragen
gehanteerd. Het gaat om de volgende thema's:
1. Normen versus prestaties inzake tijdigheid
2. Anw en de klant
3. Anw en automatisering
4. Effectiviteit van genomen maatregelen
5. Wettelijk kader terugvorderingen
1. Normen versus prestaties inzake tijdigheid
Vraag
23. Wat is de wettelijk gewenste situatie voor de tijdigheid?
Antwoord
Met de Wet beslistermijnen sociale verzekeringen 2001 zijn de beslistermijnen voor de
werknemers- en volksverzekeringen per 1 januari 2001 aangescherpt. Kort samengevat
dienen beschikkingen inzake de volksverzekeringen, waaronder de Algemene nabestaanden
wet (Anw), door de SVB afgegeven te worden binnen 8 weken na aanvraagdatum. Kan niet
in 8 weken een beslissing worden genomen met het oog op het noodzakelijke onderzoek
naar de rechtsfeiten door de SVB, dan kan de termijn worden verlengd met maximaal 8
weken of - ingeval dat informatie is gevraagd van een persoon of instantie in het buitenland
- met maximaal 6 maanden (hieronder genoemd: verlengde termijn). De aanvrager dient
binnen de initiële 8 weken van de verlenging schriftelijk in kennis te worden gesteld
(hieronder: vertragingsbericht). De beslistermijn wordt opgeschort indien aanvrager niet alle
gevraagde gegevens heeft verstrekt. De opschorting duurt vanaf de datum dat aanvrager
wordt verzocht de aanvraag aan te vullen totdat de ontbrekende gegevens zijn aangevuld
(hieronder: hersteltermijn).
Vragen
3. De SVB voldoet met de prestaties zoals vermeld in het IWI-rapport, tabel 1, pag. 10, wel
aan de met de regering overeengekomen streefwaarden, maar nog niet aan de wettelijk
gewenste situatie. Waarom kan de SVB bij de uitvoering Anw niet in 2005 voldoen aan de
wettelijk gewenste situatie? Gelet op de resultaten van het derde kwartaal van 2004 moet dit
toch mogelijk zijn?
4. Waarom is de streefwaarde Anw internationaal voor 2004 slechts op 40% gesteld? Moet
deze streefwaarde niet sterk omhoog?
5. Wat is de reden dat de streefwaarde voor de tijdigheid van de uitvoering Anw in 2005
lager is gesteld dan voor de eveneens door de SVB uitgevoerde AOW en Algemene
Kinderbijslagwet?
9. Wat vindt de regering van de conclusie van de IWI dat de wettelijk gewenste situatie nog
niet is bereikt?
3
10. Welke conclusie verbindt de regering aan de conclusie van de Inspectie dat
`waakzaamheid geboden blijft zolang de tijdigheid nog niet voldoet aan de wettelijke
vereisten en de oude voorraden nog bestaan'?
11. Op welke termijn moet de tijdigheid voldoen aan de wettelijke vereisten en moeten de
oude voorraden zijn weggewerkt? Welke aanvullende maatregelen zijn hiervoor nodig?
18. De IWI oordeelt dat waakzaamheid geboden blijft omdat de tijdigheid nog niet voldoet
aan de wettelijke vereisten die gelden binnen de algemene wet bestuursrecht en
materiewetten. De SVB reageert hierop door aan te geven dat zij vindt dat zij hier niet op
beoordeeld dient te worden omdat zij voldoet aan de afspraken die gemaakt zijn met het
ministerie van SZW. Kan de regering uiteenzetten waarom de afspraken tussen het
ministerie van SZW en de SVB beneden de wettelijke vereisten, zoals vastgelegd in de
algemene wet bestuursrecht en materiewetten, liggen en of de gestelde normen in de
toekomst wel overeen zullen komen met wettelijke vereisten? Zo ja wanneer zullen de
wettelijke vereisten gaan gelden. Zo neen, waarom niet? Waarom vindt de regering dat de
SVB boven de wet kan worden gesteld?
19. Uit de bijlage van het rapport, waarin de reactie van de SVB staat, blijkt dat de SVB ten
opzichte van de meerjarenplanning 2004-2008 de meeste streefwaarden fors heeft
verhoogd. Dit heeft te maken met een nieuwe wijze van meten en met de verwachte effecten
van de verbeteracties. Kan de regering toelichten wat er aan de manier van meten is
veranderd en of de huidige manier van meten incorrect is?
22. Waarom was de streefwaarde 2004 voor de tijdigheid van Anw Internationaal zo laag?
25. Wat zijn nu precies de wettelijke normen, en welke normen zijn tussen SVB en regering
overeengekomen? Waarom spreken regering en SVB normen af die kennelijk niet aan de
wet voldoen?
Antwoord
In het IWI-rapport "Op tijd, tijdigheid in de uitvoering van de Anw" wordt aangegeven dat
de problematiek is ontstaan met de wijziging van de Anw in 1996 als gevolg van de daarin
opgenomen inkomenstoets. De werkvoorraden zijn in 1996 ontstaan en daarna zijn deze
aangegroeid, met een scharniermoment in 2004. SVB heeft lange tijd geen maatregelen
getroffen om inzicht te krijgen in de werkvoorraden.
Proces
De aandacht en prioriteit voor (sturing op) de tijdigheid bij SVB is in de afgelopen jaren
sterk toegenomen. De Evaluatie Wet beslistermijnen die op 25 april 2003 aan de Tweede
Kamer is gezonden en het IWI-rapport `Op tijd, tijdigheid in de uitvoering van de Anw'
laten een relatief gunstig beeld zien met een opwaartse lijn die zich tot heden heeft
voortgezet. Tot in 2003 werd door de uitvoeringsorganisaties UWV en SVB nog uitsluitend
gerapporteerd over het percentage beschikkingen dat binnen 8 kalenderweken op aanvraag
werd afgegeven. Daarbij werd geen rekening gehouden met, met inachtneming van de
regelgeving, mogelijke verlengde en/of hersteltermijnen. In een aantal gevallen, met name
waar informatie uit het buitenland wordt opgevraagd, ontvangt de SVB niet binnen 8 weken
de noodzakelijk informatie om een beslissing te kunnen nemen en verlengt de SVB de
beslistermijn en informeert zij de klant daarover. De afgesproken normen (streefwaarden)
zoals vastgelegd in de betreffende jaarplannen en meerjarenplanningen, alsook gerealiseerde
percentages, zijn om die reden lager dan 100%. Met name de norm voor Anw-internationaal
was laag omdat in deze gevallen altijd informatie over de buitenlandse sociale verzekering
vereist is.
4
In 2003 is, mede naar aanleiding van de Evaluatie Wet beslistermijnen, afgesproken dat de
prestatienorm inzake tijdigheid, en daarmee de rapportage van de SVB daarover, volledig
gekoppeld wordt aan de wettelijke eisen. Derhalve diende rekening gehouden te worden met
hersteltermijnen, verlengde termijnen en met de tijdige kennisgeving aan de klant. Ook werd
de prestatienorm verbreed van aanvragen tot alle van de klant ontvangen mutaties met
rechtsgevolg. Herstel- en verlengde termijnen werden destijds echter nog niet door de SVB
in haar management- en rapportagesystemen vastgelegd, noch werd het (tijdig) verzenden
van de zogenoemde vertragingsberichten geregistreerd. De SVB heeft alle relevante
systemen en de interne rapportages moeten aanpassen. Ook heeft de SVB wezenlijke
verbeteringen aangebracht in het sturen op de tijdigheid. Het stimuleren en inregelen van de
nieuwe wijze van meten en sturen op elke vestiging heeft tot in 2004 tijd in beslaggenomen.
De effecten hiervan werden in de loop van 2004 in de rapportages zichtbaar. De tijdigheid
Anw in het 4e kwartaal 2004 is gestegen tot 94% (nationaal) respectievelijk 90%
(internationaal). Bij het opstellen van de jaarplannen 2004 en 2005 was nog niet duidelijk
hoe het transitieproces zou verlopen en zijn prestatienormen afgesproken op basis van de
realisaties in vorige jaren. Wel werd een streefnorm voor de langere termijn afgesproken
van 98% (nationaal) respectievelijk 90% (internationaal).
Inhoud
Om een juiste beslissing te kunnen nemen in het kader van de Anw is in een toenemend
aantal gevallen informatie uit het buitenland noodzakelijk. Veelal betreft het
inkomensgegevens of gegevens over een door een buitenlandse sociale
verzekeringsinstelling toegekende soortgelijke uitkering. Het vergaren van dergelijke
gegevens neemt soms meer tijd in beslag dan de maximale beslistermijn. Met name als
gewacht moet worden op een beslissing van buitenlandse sociale verzekeringsinstellingen
inzake een samenlopende uitkering kan dat zeer lang, soms wel jaren, duren. In die gevallen
is het niet in het belang van de klant om aan het eind van de beslistermijn een voor de klant
veelal ongunstige beslissing te nemen op grond van onvoldoende gegevens en de
behandeling af te sluiten. Het is wenselijk in die gevallen de behandeling voort te zetten
totdat de noodzakelijke informatie alsnog wordt ontvangen. Dit laat onverlet dat de
betrokken klant, op basis van de bescherming die de Algemene Bestuurswet biedt, in
bezwaar of beroep kan gaan tegen het niet binnen redelijke termijn afgeven van een
beschikking door de SVB.
Overigens komt het ook voor dat een inkomen in Nederland niet binnen de beslistermijn kan
worden vastgesteld, zoals bij zelfstandigen, voor wie de belastingdienst eerst na afloop van
het belastingjaar het inkomen definitief vaststelt.
Op grond van bovenstaande is het niet wenselijk de afgesproken streefnormen, met name de
norm voor nationale gevallen van 98%, te verhogen. Op termijn zal - mede gezien de
verderop zeer kort geschetste internationale ontwikkelingen - de streefnorm internationaal
wel verhoogd kunnen worden. Bovenstaande geldt overigens niet alleen voor de uitvoering
van de Anw, maar ook voor AOW en AKW. De streefwaardes 2009 voor AOW, AKW zijn
daarom gelijk.
5
Vraag
15. Uit het rapport wordt duidelijk dat de oude werkvoorraad, die ontstaan is vanwege de
wetswijziging in de Anw in 1996, gestaag afneemt naar nog niet is verdwenen. Uit het
rapport wordt niet duidelijk wanneer de oude werkvoorraad compleet verdwenen is. Kan de
regering uiteenzetten wanneer de oude werkvoorraad verdwenen dient te zijn?
Antwoord
De oude werkvoorraad Anw (> 2 jaar) is verder afgenomen tot 42 gevallen (stand op 8 april
2005). Gelet op het feit dat de SVB gevallen, waarin gewacht wordt op een buitenlandse
beslissing of op andere informatie die eerst na lange tijd beschikbaar komt, in behandeling
houdt in plaats van een afwijzende of anderszins ongunstige beslissing te nemen, zal er
altijd sprake kunnen zijn van een relatief zeer beperkte 'oude werkvoorraad'.
Mijn ambtsvoorganger heeft naar aanleiding van vragen van Kamerlid Mosterd begin vorig
jaar uitgesproken dat verbeteracties versnelling en intensivering behoefden. Deze acties
moesten op korte termijn leiden tot oplossing van de werkvoorraad en de tijdige
behandeling van inkomensmutaties door de SVB en daarmee tot voorkoming van
terugvordering van grote bedragen, lang nadat de inkomensmelding heeft plaatsgevonden.
De SVB heeft een plan van aanpak opgesteld met de toezegging dat vóór 1 juli 2004 de
gestelde doelen zouden zijn bereikt. De SVB heeft ondertussen in 2004 de afgesproken
streefwaarden voor afhandeling nationale gevallen (80%) en internationale
gevallen (40%) gerealiseerd.
Vraag
16. In het rapport worden de genomen maatregelen bekeken op oorzakelijk verband met de
geconstateerde problemen. Eventueel andere mogelijkheden die de tijdigheid van de Anw en
de klantgerichtheid verder kunnen verbeteren worden er niet gegeven. Kan hieruit
geconcludeerd worden dat er geen andere maatregelen meer denkbaar zijn of dient er
volgens de regering nog gekeken te worden naar eventueel aanvullende maatregelen; met
andere woorden zijn de maatregelen toereikend?
Antwoord
De door SVB genomen maatregelen zijn toereikend. Immers zoals gemeld in de brief naar
aanleiding van de 2e kwartaalverslagen, zijn de problemen ten aanzien van de hoge
werkvoorraden Anw volgens planning op 1 juli 2004 opgelost. Ook heeft SVB een
geavanceerd beheers- en stuursysteem voor de tijdigheid ingevoerd, waarmee een tijdige
gevalsbehandeling geborgd wordt. Dit laat onverlet dat SVB voortdurend aandacht geeft aan
nieuwe mogelijkheden voor het verkorten van behandelingstermijnen, door een andere wijze
van werken, het op een andere wijze administreren van verzekerden, het inzetten van ICT en
dergelijke. Ook andere ontwikkelingen kunnen bijdragen aan een verdere verkorting van de
behandelingsduur. In Europees verband is de SVB actief in een project met de doelstelling
om de thans nog zeer lange- behandelingstermijnen van internationale aanvragen bij de
diverse Europese sociale verzekerings- en verbindingsorganen fors te verkorten door
elektronische uitwisselingen tussen de EU-lidstaten en een verbeterde elektronische
processing binnen de lidstaten. Binnen Nederland zal de realisatie van de Polisadministratie
naar verwachting tot kortere behandelingstijden leiden.
6
2. Anw en klant
Vragen
1. Kan de regering toelichten dat het aantal klachten van cliënten over de uitvoering van de
Anw in dezelfde mate is afgenomen als verwacht mocht worden vanwege de verbeterde
uitvoering?
2. Is de cliënttevredenheid over de uitvoering ook gemeten en wat zijn de resultaten? Welke
klachten van cliënten komen het meest voor en waarom juist deze klachten?
21. Waarom is de klanttevredenheid niet in het onderzoek betrokken?
Antwoord
Het onderzoek van de inspectie gaat over de door de SVB genomen verbetermaatregelen en
het structurele karakter van de gekozen oplossingen. Er bestond ten tijde van de start van het
onderzoek geen aanleiding voor een verbreding of verdieping. Het biedt daardoor geen
inzicht in het in de vraagstelling veronderstelde causale verband tussen het afnemen van de
klachten en de verbetermaatregelen.
Ik heb geconstateerd dat de SVB in 2003 en de 2004 hard heeft gewerkt aan het verbeteren
van de uitvoering van de Anw en het wegwerken van oude voorraden. De achterstanden zijn
medio 2004 nagenoeg weggewerkt. Vanaf het derde kwartaal 2004 is dan ook het aantal
(gegronde) klachten over de behandelingsduur Anw sterk verminderd.
KLACHTEN 1e kw 2e kw 3e kw 4e kw 1e kw
Ministerie van Sociale Zaken en Werkgelegenheid