De voorzitter van de vaste commissie voor Financiën
de heer J. Tichelaar
Postbus 20018
2500 EA DEN HAAG
Datum
Uw brief (Kenmerk)
Ons kenmerk
26 april 2005
DGB 2005-2557
Onderwerp
Voortgangsrapportage Belastingdienst/Toeslagen
Tijdens de kamerbehandeling van de Awir heb ik toegezegd u maandelijks te informeren over de voortgangsrapportages die ik ontvang vanuit het project Toeslagen.
Bijgaand treft u de rapportage over de maand maart 2005 aan.
In de brief van 8 april 2005 over het plan van aanpak Belastingtelefoon (DGB 2005-2221) heb ik u toegezegd in de eerstvolgende voortgangsrapportage aandacht te besteden aan de communicatie aan de burgers over toeslagen. Deze informatie is in deel III van deze rapportage opgenomen.
De staatssecretaris van Financiën
mr.drs. J.G. Wijn
:
III. Dienstverlening en communicatie met burgers over toeslagen
De Belastingdienst gaat vanaf december van dit jaar de zorgtoeslag en de huurtoeslag uitkeren. De uitkering van de kinderopvangtoeslag gaat zijn tweede jaar in. Voor degenen die tot nu toe huursubsidie ontvingen is dat een hele overgang. Een andere organisatie, een ander aanvraagproces, een ander formulier. Bovendien moet het 'actuele' inkomen worden berekend: men moet dus een schatting maken over het inkomen van het volgende jaar. Ook voor de mensen die de zorgtoeslag gaan krijgen verandert er veel. Het hele zorgstelsel is nieuw. De zorgtoeslag is nieuw. Wat moet je daarvoor doen en wanneer? Voor ruim zes miljoen huishoudens die te maken kunnen krijgen met een toeslag gaan er grote veranderingen plaats vinden. De Belastingdienst moet er voor zorgen, dat zij straks allemaal op tijd weten wat er gaat veranderen en wat dat voor hen gaat betekenen. Zo moet de burger weten hoe hij het aanvraagformulier moet invullen. Bovendien moet de aanvraag tijdig worden gedaan om op tijd een eerste voorschotbetaling te ontvangen. De communicatie en dienstverlening aan de burgers spelen hierbij een essentiële rol.
Toezenden van aanvraagformulieren
In de maand september 2005 ontvangen ruim zes miljoen huishoudens een brief met een aanvraagformulier voor huur- en/of zorgtoeslag. Het gaat om mensen die volgens bij de Belastingdienst beschikbare gegevens recht op een dergelijke toeslag hebben. Voor de huurtoeslag wordt hierbij aangesloten bij het actuele bestand van rechthebbenden per 1 juli 2005, zoals beschikbaar gesteld zal worden door het Ministerie van VROM. Huishoudens die in aanmerking komen voor huurtoeslag krijgen een gecombineerd aanvraagformulier voor huur- en zorgtoeslag. Zij hebben immers bijna zeker ook recht op zorgtoeslag. De overigen krijgen alleen het aanvraagformulier voor de zorgtoeslag toegestuurd. Ongeveer 50 - 60% van de formulieren is vooringevuld, zodat men de gegevens alleen hoeft te controleren en zonodig moet wijzigen. De ongeveer 200.000 ouders die in aanmerking komen voor de kinderopvangtoeslag ontvangen in dezelfde periode een uitnodiging voor het elektronisch aanvragen voor de toeslag van 2006.
De schatting is, dat meer dan 90% van de beoogde doelgroep voor de huur- of zorgtoeslag een aanvraagformulier zal ontvangen. Degenen die wel in aanmerking komen voor een toeslag maar niet worden aangeschreven zullen worden geïnformeerd via een massamediale campagne. Zij moeten zelf een aanvraagformulier opvragen of via internet de aanvraag doen. Aanvullend zullen zij door intermediaire organisaties als verzekeraars, gemeenten, verhuurders, vakbonden en ouderenbonden worden geattendeerd op de mogelijkheid een toeslag aan te vragen.
Massamediale campagne
Het ministerie van VWS zal in de zomer van dit jaar het begrip 'zorgtoeslag' en de Belastingdienst/Toeslagen als uitvoerder introduceren bij het grote publiek. Het ministerie van VROM start medio mei 2005 met de communicatie door huursubsidieontvangers te informeren over de komende veranderingen (o.a. de wijziging van het tijdvak, de overgang naar Belastingdienst en de nieuwe aanvraag in september en de naamsverandering naar 'huurtoeslag').
Voor de Belastingdienst is de massale mailing met de aanvraagformulieren het belangrijkste middel om mensen die recht hebben op een toeslag te bereiken. Deze mailing in september zal worden ondersteund door een massamediale campagne. De campagneplanningen en boodschappen van de ministeries van VROM en VWS en van de Belastingdienst worden nauw op elkaar afgestemd.
De massamediale campagne van de Belastingdienst wordt in drie fases opgebouwd.
Fase 1.
De campagne start begin augustus 2005 om de mensen er op te attenderen dat de Belastingdienst de zorg- en huurtoeslag gaat uitkeren. Ook wordt aangegeven dat degenen die in aanmerking komen in september een aanvraagformulier ontvangen. Een bijkomend doel is het verminderen van mogelijke angst om iets met de Belastingdienst te maken te krijgen. Deze campagnefase loopt door tot eind september 2005.
Fase 2.
Tussen eind augustus en eind september 2005, vlak voor en tijdens de verzendperiode van de mailing, wordt nog eens gewezen op het aanvraagformulier dat thuisgestuurd wordt voor huur- en/of zorgtoeslag en voor de kinderopvangtoeslag. Degenen die wel in aanmerking denken te komen voor een toeslag, maar geen aanvraagformulier hebben ontvangen, wordt geadviseerd zelf een formulier aan te vragen of het aanvraagprogramma op internet te gebruiken.
In fase 2 zal ook via massamediale middelen worden aangegeven hoe het verzamelinkomen kan worden berekend. Voor de doelgroep zal dit één van de lastigste onderdelen zijn van het formulier. Overigens zal in het aanvraagformulier zelf extra aandacht geschonken worden aan het inkomen en ook aan het partnerbegrip.
Fase 3
Deze fase start begin oktober 2005. De belangrijkste boodschap is, dat het aanvraagformulier voor 1 november teruggestuurd moet zijn. Degenen die dat op tijd doen krijgen vanaf december hun toeslag op hun rekening bijgeschreven.
Andere boodschappen in deze fase:
- "Heeft u nog geen envelop ontvangen en u heeft wel recht op huurtoeslag en/of zorgtoeslag en/of kinderopvangtoeslag? Download het aanvraagformulier op www.toeslagen.nl of bel de Belastingtelefoon".
- "Hulp nodig bij het invullen van uw aanvraag? Kijk op www.toeslagen.nl voor het vinden van een steunpunt bij u in de buurt."
In de campagne wordt gebruik gemaakt van een groot scala aan media. Tv-spotjes zijn het belangrijkste medium, onder andere omdat de doelgroep meer dan gemiddeld TV kijkt. In landelijke en regionale dagbladen wordt geadverteerd met zogenaamde ingezonden mededelingen (advertenties op redactionele pagina's). Verder worden radiospots ingezet, banners op internet en een paginagrote advertentie in de huis-aan-huisbladen. Voor de wat langere boodschappen wordt geadverteerd in tijdschriften. Ook wordt geadverteerd op de voorpagina van een gratis openbaar vervoerdagblad. Vooral in de laatste fase zet de Belastingdienst buitenreclame in met een korte boodschap ('voor 1 november inleveren'). De mogelijkheden voor het inzetten van een tv-programmaatje van enkele minuten overdag worden onderzocht. In dat geval gaat het om een dagelijkse uitzending van half september tot half oktober 2005.
In de campagne wordt naar de website van de Belastingdienst en naar de BelastingTelefoon verwezen voor meer informatie.
Dienstverlening
De Belastingdienst hanteert als uitgangspunt, dat toeslaggerechtigden in staat moeten zijn zonder hulp van derden hun aanvragen te verzorgen. Brieven, formulieren en toelichtingen over Toeslagen worden zo begrijpelijk en eenvoudig mogelijk gehouden. Duidelijke en vindbare informatie op internet (
Als mensen er dan nog niet uitkomen is er de BelastingTelefoon en eventueel nog persoonlijke hulp op Belastingdienstkantoren. Bij de regionale kantoren van Belastingdienst wordt de capaciteit van de balies vergroot.
Zoals ik in mijn brief van 8 april aan u heb aangegeven, is per 1 september 2005 de tijdelijke inrichting van drie callcentra specifiek voor de toeslagen voorzien met een totale werkcapaciteit van 650 werkplekken. De voorziene capaciteit is toereikend voor de verwachte 30.000 tot 40.000 telefoontjes per dag. Bij piekaanbod is opschaling tot 90.000 telefoontjes per dag mogelijk. De Belastingtelefoon houdt tussen 1 september 2005 en 1 januari 2006 een mogelijke zaterdagopenstelling, uitsluitend voor vragen over de zorg- en huurtoeslag, achter de hand. Dit geldt ook voor inschakeling van de tijdelijke extra vestiging in Eindhoven.
In de samenwerking met derden ligt het accent op het zo goed mogelijk faciliteren van de bestaande huursubsidie-informatiepunten (HIP's), op het betrekken van de zorgverzekeraars en op het maken van afspraken met de sociale diensten van de grotere gemeenten. Daarnaast zal ook voor toeslagen worden samengewerkt met vakbonden en ouderenbonden. Alle bestaande HIP's worden door medewerkers van de Belastingdienst bezocht en persoonlijk over de veranderingen geïnformeerd. Ook alle zorgverzekeraars worden persoonlijk bezocht en geïnformeerd.
Er wordt een interactieve internetmodule ontwikkeld voor het vinden van een informatiepunt in de buurt. De organisaties die als informatiepunt gaan optreden worden gefaciliteerd met voorlichtingsmateriaal.
Dit samenstel van maatregelen moet ertoe leiden dat met name de meest kwetsbare groepen goed worden ondersteund. Dat betreft de doelgroep huursubsidie, de minima en ouderen. Voor het overige mag verwacht worden dat de doelgroep -mede gelet op de relatieve eenvoud van de aanvraag zorgtoeslag- met de (uitgebreide) dienstverleningscapaciteit van de Belastingdienst voldoende kan worden bediend. Daarbij is de inzet van de zorgverzekeraars aanvullend, maar zeker ook van betekenis.
Gemeenten, verhuurders (HIP en geen HIP), kinderopvangorganisaties, zorgverzekeraars zijn de belangrijkste groepen als het gaat om betrokkenheid bij de regelingen en direct contact met de belanghebbenden. Toeslagerechtigden zullen vaak eerder hulp zoeken bij deze organisaties dan bij de Belastingdienst. Deze organisaties worden dan ook uitgebreid geïnformeerd over het proces rondom de uitvoering van huursubsidie, zorgtoeslag en tegemoetkoming kinderopvang en de daarbij behorende producten en diensten. Ze worden gefaciliteerd voor de hulp bij het aanvragen van een toeslag. Ook belangenorganisaties worden geïnformeerd, omdat zij hun achterbannen verder kunnen informeren. Het gaat hier om patiënten-, allochtonen- en ouderenorganisaties, vakbonden, de Consumentenbond, maar bijvoorbeeld ook sociale raadslieden en bibliotheken. Dit geldt ook voor koepel-, branche- en werkgeversorganisaties.
Memo
rapportage maart
Aan
de Staatssecretaris
Via
Directeur-generaal Belastingdienst
Van
APM Toeslagen
Datum
15 april 2005
Kenmerk
Kopieën aan
stuurgroep Toeslagen
Bijgaand rapporteren wij over de voortgang van het project Toeslagen tot en met maart.
Ter toelichting merken we het volgende op:
De invoering van de zorg- en huurtoeslag vergt een forse automatiseringsinspanning. De bestanden en programmatuur die nodig zijn om in september de initiële aanvragen te verzenden (en deze weer te kunnen ontvangen en verwerken) zullen tijdig gereed zijn.
Hetzelfde geldt voor de systemen die nodig zijn om vanaf 1 september 2005 de dienstverlening door de Belastingtelefoon en aan de balie van de Belastingdienst en (huursubsidie)informatiepunten te ondersteunen. Om tijdige realisatie van de essentiële onderdelen van automatisering te waarborgen zijn reeds maatregelen getroffen, zoals het inzetten van extra capaciteit. Daarbovenop worden aanvullende maatregelen genomen, waaronder een nadere prioriteitstelling binnen het automatiseringsprogramma. Dit zal betekenen dat enkele kleinere werkstromen in de aanvangsfase handmatig binnen het kantoor worden opgevangen in plaats van geautomatiseerd afgedaan. Dit geldt bijvoorbeeld de afhandeling van verzoeken inzake de hardheidsclausule, de activiteiten rondom de passendheidstoets en huurgrensoverschrijdingen en de behandeling van brieven.
Het samenstel aan bovengenoemde maatregelen zal ertoe leiden dat tijdige verzending, verwerking en uitbetaling van aanvragen geborgd is.
Ministerie van Financiën