IN VNG MAGZINE: LANDELIJK NUMMER VOOR HELE OVERHEID
Alle overheidsdiensten zijn straks met één telefoonnummer bereikbaar.
Althans, als het aan de commissie Jorritsma ligt, die volgende week
haar visie op gemeentelijke dientsverlening presenteert. Gemeenten
zouden volgens die visie de rol van frontoffice voor de hele overheid
op zich moeten nemen. Dit meldt VNG Magazine deze week.
De commissie Jorritsma, samengesteld uit bestuurders en topambtenaren
van gemeenten, heeft zich laten inspireren door het model van de staat
New York. Alle vijftien miljoen inwoners kunnen daar met al hun vragen
over de overheid terecht op één centraal telefoonnummer. Dit is
volgens de commissie voor de hele Nederlandse overheid een haalbaar
concept. Voorwaarde is dat processen zoveel mogelijk worden
gestandaardiseerd.
De commissie vindt dat de VNG het voortouw moet nemen voor een
intentieverklaring met andere overheden. Hierin moet komen te staan
dat gemeenten de poort tot de publieke dienstverlening worden.
De commissie stelt een stappenplan voor om binnen tien jaar tot een
landelijk dekkend model te komen. Nog dit jaar zou een voorhoede van
kleine en grote gemeenten van start moeten gaan met een
klantencontactcentrum, waarbij alle burgers van één gemeente via een
centraal telefoonnummer terecht kunnen voor alle producten en
diensten. Andere gemeenten kunnen dan snel volgen. Voor de invoering
van één telefoonnummer per gemeente is het nodig alle producten en
diensten te bundelen: eerst van de gemeente zelf en daarna van andere
gemeenten en overheidsdiensten. Het gaat uiteindelijk om een
overheidsbrede toegang waarlangs burgers, bedrijven en instellingen de
overheid via verschillende kanalen kunnen bereiken. Hierbij gaat het
zowel om het leveren van diensten, het beantwoorden van vragen als om
het doorverwijzen naar andere instanties. Als alle gemeenten zover
zijn, is invoering van een landelijk toegangsnummer mogelijk.
Zelfbediening
Gemeenten moeten hun diensten inrichten vanuit de logica van hun
klanten door bijvoorbeeld te werken met trefwoorden als huwelijk,
startende ondernemer of verbouw huis. Hierbij moet de burger zoveel
mogelijk zelf aan het stuur kunnen zitten door zelfbediening op
internet. De invoering van het burgerservicenummer maakt het mogelijk
dat iedereen eenmalig zijn persoonlijke gegevens aanlevert, zodat
hierom niet steeds gevraagd hoeft te worden.
De commissie vindt dat gemeenten zichzelf kwaliteitsnormen voor de
dienstverlening moeten opleggen, bijvoorbeeld voor wachttijden en
reactietermijnen. Voor iedereen moet helder zijn welke servicenormen
de gemeente hanteert. Een onafhankelijke instantie kan keurmerken
afgeven aan gemeenten die aan de eisen voldoen. De commissie stelt
voor dat de VNG een model-kwaliteitshandvest voor haar leden maakt.
Verder pleit ze voor een kwaliteitskeurmerk voor nieuwe en bestaande
benchmarks, waarmee gemeenten zich onderling kunnen vergelijken.
* Zie ook het interview met Annemarie Jorritsma
Vereniging Nederlandse Gemeenten