Gemeente Winterswijk
3 juni 2005
Positieve trend in ontwikkeling gemeentelijke dienstverlening
Winterswijk - Net als voorgaande jaren heeft de gemeente door een
extern bureau laten onderzoeken hoe de inwoners van Winterswijk de
gemeentelijke dienstverlening beoordelen. Dit jaar is daarbij in het
bijzonder gekeken naar de briefafhandeling, de Bel- en Herstellijn en
veiligheid. Uit de resultaten van de zogenaamde
dienstverleningsmonitor valt af te leiden dat de burgers van
Winterswijk in z'n algemeenheid positiever zijn over de gemeentelijke
dienstverlening dan vorig jaar. Dit geldt met name voor de collectieve
dienstverlening (bijvoorbeeld: veiligheid en voorzieningen) en de
politieke dienstverlening (participatie en betrokkenheid). De meeste
verbeterpunten liggen op het gebied van de individuele
dienstverlening: de briefafhandeling en de telefonische
dienstverlening via het callcenter.
De gemeentelijke dienstverlening wordt opnieuw positiever gewaardeerd
dan het jaar daarvoor. De bereikbaarheid van de gemeentekantoren
blijft wel iets achter. Dit is wellicht te wijten aan de renovatie van
het raadhuis waardoor Burgerzaken tijdelijk buiten het centrum is
gehuisvest in onze locatie aan het Beatrixpark. Zo'n 73% van de
ondervraagden vindt dat de gemeente voldoende informatie verstrekt.
Daarbij vindt 70 % vindt dat de gemeente goed wordt bestuurd. Dit is
in de afgelopen jaren gestegen van 51%, naar 61% naar 70 %.
Veiligheid
Op het gebied van veiligheid en overlast geeft 39 % aan overlast te
ervaren door hondenpoep en 24 % door rommel. Gewelddelicten,
tasjesroof, bedreiging of lastig gevallen worden op straat komen
nauwelijks voor. Daarnaast geeft 94% geeft aan zich thuis te voelen
bij de mensen in hun buurt. Ook het veiligheidsgevoel scoort hoog: 90%
geeft aan zich veilig te voelen in eigen buurt en 91 % voelt zich
medeverantwoordelijk voor de leefbaarheid in de buurt. Over de
ontwikkeling van de buurt zegt 90% dat de buurt in het afgelopen jaar
gelijk (46%) is gebleven of vooruit is gegaan (33%). Oorzaken
vooruitgang: beter onderhoud groenvoorzieningen, speelvoorzieningen
opgeknapt, renovatie van woningen, meer/betere parkeerplaatsen,
verjonging, rustigere en nettere mensen gekomen, gezelliger buren en
een betere sfeer. Zo'n 10% vindt dat de buurt achteruit is gegaan.
Oorzaken achteruitgang: meer asociale bewoners, meer overlast van
jongeren en buren, meer hondenpoep, slecht onderhouden groen, veel
rommel, drukker verkeer en meer verkeersonveiligheid. Over de
ontwikkeling van de gemeente zegt 43 % dat de gemeente erop vooruit is
gegaan, 46% vindt de gemeente gelijk gebleven en 11 % vindt dat de
gemeente achteruit is gegaan. Oorzaken vooruitgang: realisatie van
verschillende nieuwbouwplannen, renovaties (waaronder die van het
raadhuis, Tricot), aanleg riolering, maar ook aan een verbeterde
informatievoorziening door de gemeente. Oorzaken achteruitgang: te
duur nieuw gemeentehuis en veel leegstaande oude gebouwen en winkels.
Brievenafhandeling
De belangrijkste conclusies van het onderzoek naar brievenafhandeling
zijn de volgende:
· ca. 80% van de briefschrijvers zegt een ontvangstbevestiging te
hebben gekregen;
· ca. 30% zegt geen antwoord op hun brief te hebben gehad;
· zij die wel antwoord kregen zijn over het algemeen tevreden over de
kwaliteit van het antwoord: taalgebruik, leesbaarheid, duidelijkheid
etc. worden positief beoordeeld.
· als gemiddeld rapportcijfer krijgt brievenafhandeling een 6,2.
In vergelijking met enkele andere gemeenten geldt dat de gemeente
Winterswijk op het gebied van brievenafhandeling niet afwijkend
scoort. Maar de ambitie ten aanzien van het beantwoorden van brieven
ligt hoger. De gemeente heeft inmiddels een geautomatiseerd systeem
aangeschaft waarin alle inkomende post wordt geregistreerd en waarmee
ook de bewaking van de afhandeling van de post bewaakt wordt.
Telefonische dienstverlening
De telefoon wordt sneller opgenomen: na gemiddeld 2,5 beltonen,
terwijl dat vorig jaar 3,5 beltonen was en het jaar daarvoor 4. Ook
kan in veel gevallen de vraag direct of na één keer doorverbinden
worden beantwoord. Maar op een aantal punten scoort de kwaliteit van
de telefonische dienstverlening minder dan bij de vorige metingen. In
bijna de helft van de gevallen (44%) krijgt de beller een bandje,
terwijl eerder nog tenminste ruim 80% kans was dat er meteen contact
was met een telefoniste. Ook doorverbinden is minder succesvol omdat
de betreffende ambtenaar om verschillende redenen niet bereikbaar is.
Deze bevindingen komen ook overeen met de conclusies van een recent
gehouden interne evaluatie van het functioneren van de afdeling
Publiekscentrum, waar onder andere het callcenter onderdeel van
uitmaakt. Bezettingsproblemen zijn daarin genoemd als de belangrijkste
oorzaak maar ook de beschikbaarheid van en de samenwerking met de back
office-medewerkers.
Bel- en herstellijn
De dienstverlening via Bel- en herstellijn wordt in z'n algemeenheid
positief beoordeeld. 80% is tevreden over de snelheid van de reactie
van de gemeente, de afhandeling van de melding en het nakomen van
afspraken. Wat betreft de meldingen die binnenkomen bel- en
herstellijn geeft 57% aan dat de melding binnen een week is opgelost,
Alles bij elkaar genomen beoordelen de respondenten de behandeling van
hun gemelde probleem met een 7,1. Aandachtspunt blijft dat ca. 10% van
de respondenten aangeeft dat met hun melding na drie maanden nog niets
is gedaan. De gemeente merkt hierbij op dat de aard van de melding
soms met zich meebrengt dat onmiddellijke afhandeling niet mogelijk is
(bijvoorbeeld straatherstel in vorstperiode). In de toekomst wil de
gemeente dit richting de melder duidelijker uitleggen.
Verbeterpunten
Naar aanleiding van de onderzoeksresultaten heeft de gemeente besloten
om een nader onderzoek uit te voeren naar de afhandeling van de
brieven, meer publiciteit te geven aan het bestaan en de mogelijkheden
van de gemeentelijke website en wordt de dienstverlening en de
bezetting van het publiekscentrum verder verbeterd.
Meer informatie?
Geïnteresseerden kunnen het onderzoeksrapport tijdens openingstijden
inzien op de locatie Beatrixpark 18. Klik hier om het rapport te
openen..