Gemeente Gemert-Bakel
Gemert, 13 juni 2005
Snelheid en duidelijkheid sterk verbeterd
Voldoende voor schriftelijke communicatie Gemert-Bakel
Een voldoende voor schriftelijke communicatie in Gemert-Bakel. Een
gemiddeld rapportcijfer van 6,4 tegen 5,5 in 2004 is het resultaat.
Het algemene oordeel over de behandeling van een brief is als volgt:
59% is tevreden tot zeer tevreden over de afhandeling hiervan ten
opzichte van 38% in 2004. Doordat schriftelijke dienstverlening
onvoldoende scoorde (klanttevredenheidsonderzoek 2004), is dit tijdens
een schriftelijke enquête van onderzoeksbureau EVA uit Rotterdam
opnieuw onderzocht. 500 inwoners van Gemert-Bakel zijn in mei gevraagd
een enquête in te vullen, hierop kwam een respons van 45%.
Genomen maatregelen die tot dit resultaat hebben geleid zijn: een
effectievere inzet van het post-registratiesysteem, een hoge
prioriteit voor dit onderwerp door het Management van de gemeente en
hogere eisen die worden gesteld aan de inhoud van een brief.
Op veel fronten is de schriftelijke dienstverlening verbeterd:
- een snellere afhandeling; brieven werden afgehandeld in de helft
van de tijd ten opzichte van vorig jaar;
- bij meer ontvangstbevestigingen werd direct informatie gegeven
over de verdere afhandelingstermijn;
- de gemeente heeft vaker zelf tussentijds contact opgenomen.
Antwoordbrief
De tevredenheid over aspecten in de antwoordbrief zoals duidelijkheid,
inhoud en informatie over bezwaarmogelijkheden zijn ook verbeterd.
Klantgericht
Ook imagovragen die werden gesteld op het gebied van klantgerichtheid,
het meedenken, deskundigheid en reactietijd werden beter beoordeeld
dan in 2004 en 2002. De algemene conclusie die aan dit onderzoek kan
worden verbonden is dat de dienstverlening is vooruitgegaan.
* Deze onderwerpen komen terug in het tweejaarlijks onderzoek van
2006. In 2005 is alleen
schriftelijke communicatie onderzocht aangezien dit onvoldoende
scoorde in 2002 en 2004.
-o-o-o-o-o-o-