Succesvolle aanpak klachtenafhandeling politie
Lelystad 13-07-2005 - De Klachtencommissie vindt de nieuwe werkwijze
voor de afhandeling van klachten over Politie Flevoland zeer
succesvol. Dit schrijft ze in haar Jaarverslag over 2004 dat woensdag
13 juli is gepresenteerd.
Positieve resultaten merkbaar
Vooruitlopend op de wijziging in de Politiewet die in maart 2004
resulteerde in een nieuwe klachtenregeling in Flevoland, is de
invoering van klachtbemiddeling al in 2002 gestart. De positieve
resultaten, zoals sterk verkorte doorlooptijden, zijn nu duidelijk
merkbaar. Het percentage gegronde klachten bleef overigens gelijk aan
het jaar ervoor.
De Klachtencommissie zegt in haar slotbeschouwing dat er geen
wezenlijke afwijkingen zijn van de bevindingen ten opzichte van
voorgaande jaren. Daarnaast zijn er ook geen structurele
tekortkomingen in het functioneren van de politie in Flevoland
gebleken.
Snellere bemiddeling
De commissie is vooral te spreken over de gewijzigde werkwijze voor de
klachtenafhandeling waarbij zo mogelijk een klacht via bemiddeling
wordt afgehandeld. Vanaf 2002 is al begonnen met klachtbemiddeling. De
commissie stelt met veel voldoening vast dat deze nieuwe werkwijze
zeer succesvol is gebleken en de verwachtingen volledig heeft
waargemaakt.
De stijging van het percentage klachten dat bemiddeld wordt (van 46%
in 2003 naar 75% in 2004), waardoor de gemiddelde afhandeltermijn
daalde van 13,3 tot 7,5 weken, is opvallend. In bijna 40% van de
gevallen kon de klager door middel van uitleg per telefoon tevreden
gesteld worden. De commissie vindt dat hiermee zowel voor klagers als
voor de politie, veel winst behaald is. Klagers waarderen het snelle
reageren zeer, waardoor het vertrouwen in de politie sneller wordt
hersteld.
Percentage gegronde klachten stabiel
In 2004 werden in totaal 157 klachten ingediend. Driekwart daarvan kon
door middel van bemiddeling afgehandeld worden. Naar een kwart van de
klachten (in totaal 39) werd nader onderzoek ingesteld waarna de
Klachtencommissie advies aan de korpsbeheerder over de afhandeling
uitbracht.
Jaar
Aantal klachten
Waarvan bemiddeld
Waarvan in onderzoek
2004
157
118 (75%)
39 (25%)
2003
126
58 (46%)
67 (54%)
2002
94
43 (47%)
50 (53%)
De 39 onderzochte klachten bevatten in totaal 127 klachtonderdelen (in
2003: 67 klachten met 195 klachtonderdelen). Hiervan zijn 25 (20%)
klachtonderdelen (uit 17 klachten) gegrond beoordeeld. Het percentage
gegronde klachtonderdelen blijft daarmee de laatste jaren stabiel.
Bejegening
Een groot aantal klachten heeft betrekking op bejegening. De oorzaak
hiervan kan zijn dat Politie Flevoland veel aspiranten in opleiding
binnen de gelederen heeft en betrekkelijk veel jonge agenten met
weinig ervaring. Bovendien wordt de burger steeds mondiger waardoor er
meer verbale confrontaties ontstaan. Helemaal omdat de politie wat
handhaving betreft de teugels wat strakker aantrekt. De commissie
juicht het toe dat sinds een jaar aandacht wordt besteed aan
bejegening tijdens de individuele beroepsvaardigheidstrainingen. De
casussen uit de klachten worden gebruikt om correcte bejegening en
sociale vaardigheden te trainen.
Belang klachtenafhandeling
Het contact tussen politie en publiek is heel intensief. De politie
helpt waar nodig, maar moet ook de wet handhaven. Waar gewerkt wordt,
kunnen fouten gemaakt worden en van fouten moet je leren. Politie
Flevoland streeft daarom naar een snelle maar zorgvuldige
klachtenafhandeling. Zij wil door bemiddelingsgesprekken zo snel
mogelijk een goede oplossing zoeken voor de in klachten geschetste
problemen. Lukt dat niet, dan wordt de klacht in onderzoek genomen en
afgerond met een uitspraak van de korpsbeheerder. Hij wordt hierbij
geadviseerd door de onafhankelijke klachtencommissie.
Naast het feit dat een goede klachtvoorziening tot herstel van de
verstoorde relatie tussen politie en burger kan leiden, verkrijgt de
politieorganisatie door de resultaten van het afhandelen van klachten
een instrument tot kwaliteitsverbetering.
Noot voor de redactie /
Politie Flevoland