SER-COMMISSIE BEPLEIT BETERE BEHANDELING CONSUMENTENKLACHTEN
29 augustus 2005 -
Ondernemers moeten klachten van consumenten beter gaan behandelen. Nog
te veel klachten worden niet tijdig en adequaat opgelost. Ook moeten
ondernemers beter bekend maken dat ze bij een geschillencommissie zijn
aangesloten. Klachtbehandeling moet voortaan aan de orde komen bij het
overleg over algemene voorwaarden. Dit overleg tussen branche- en
consumentenorganisaties vindt plaats onder de hoede van de SER.
Sluitstuk van het overleg is het instellen van een nieuwe
geschillencommissie.
Dat stelt de Commissie voor Consumentenaangelegenheden (CCA) van de
SER in een advies aan staatssecretaris Van Gennip van Economische
Zaken. Een centrale gedragscode, een alternatief geopperd door de
staatssecretaris om tot betere klachtbehandeling te komen, is volgens
de CCA nu niet aan de orde. De CCA zal eens in de twee jaar bezien of
de klachtbehandeling in het bedrijfsleven is verbeterd.
De staatssecretaris zou graag zien dat er een fors aantal
geschillencommissies bijkomt. Struikelblok vormt echter de beperkte
capaciteit bij de consumentenorganisaties en sommige
brancheverenigingen om eerst goede afspraken te maken over de algemene
voorwaarden en eventueel klachtbehandeling. De CCA pleit daarom voor
enige gerichte overheidssteun. Ook voor het beter bekend maken dat een
ondernemer bij een geschillencommissie is aangesloten, is enige
overheidssteun nodig. In dit geval voor de Stichting
Geschillencommissies voor Consumentenzaken, waar enkele tientallen
geschillencommissies op consumententerrein zijn ondergebracht.
Tegelijkertijd met het advies heeft de CCA een brochure uitgebracht
met allerlei tips om het bedrijfsleven tot betere klachtbehandeling
aan te zetten, onder de titel Klachten = Kennis; Doe er meer mee!.
Deze is vooral bedoeld voor ondernemers in het midden- en kleinbedrijf
die nog niet veel ervaring hebben met systematische klachtbehandeling.
Goede klachtbehandeling voorkomt dat een klacht escaleert tot een duur
geschil. Bovendien kan een ondernemer zich zo onderscheiden, zijn
klanten aan zich binden en zijn reputatie versterken.
De CCA-voorzitter mevrouw Ank Bijleveld-Schouten heeft het briefadvies
en de brochure vandaag aan de bewindsvrouw van EZ overhandigd op een
symposium over klachtafhandeling en geschiloplossing in de Koninklijke
Schouwburg te Den Haag.
De brochure Klachten = Kennis; Doe er meer mee! is gratis te bestellen
bij de afd. Verkoop van de SER, tel. 070-3499505 of . Deze is ook te
downloaden van www.consumentenvoorwaarden.ser.nl. Van de nieuwe
brochure is bovendien een korte versie ontwikkeld voor
www.staiksterk.nl met veel nuttige achtergrondinformatie.
Sociaal-Economische Raad