- PERSBERICHT -
Siebel Systems onthult nieuwe CRM-innovaties op CustomerWorld
Met Siebel Customer Adaptive Solutions kunnen organisaties sneller, dynamischer en doeltreffender werken rond hun klanten
BOSTON (Massachusetts), 17 oktober 2005, Siebel CustomerWorld - Siebel Systems, Inc. heeft vandaag op Siebel CustomerWorld zijn Customer Adaptive Solutions geïntroduceerd. Deze oplossingen maken deel uit van de visie die de organisatie heeft voor de volgende generatie Customer Relationship Management (CRM). Siebel Customer Adaptive Solutions is een veelomvattende strategie, inclusief aanvullende Customer Adaptive Architecture, die alle producten en diensten van Siebel Systems omvat en die een organisatie beter in staat stelt om de behoeften van haar klanten te doorgronden. Op deze manier kan de organisatie zich beter aan de klant aanpassen en kan beter worden ingespeeld op nieuwe ontwikkelingen. Met Siebel Customer Adaptive Solutions kan een organisatie beter en sneller anticiperen op de eisen en wensen van de klant en worden alle processen voor de interactie met de klant verder verbeterd. Op basis hiervan wordt in de hele organisatie de juiste actie ondernomen, zodat de tevredenheid van de klant én de winstgevendheid worden gemaximaliseerd.
"Siebel Systems geeft al meer dan elf jaar de toon aan op het gebied van CRM. In die tijd heeft Siebel Systems altijd de agenda bepaald. De huidige introductie van Siebel Customer Adaptive Solutions past helemaal binnen die traditie", aldus George T. Shaheen, Chief Executive Officer van Siebel Systems. "Onze klanten willen innovatieve oplossingen die verder gaan dan alleen transacties. Ze willen hun klantgeoriënteerde activiteiten beter kunnen modelleren, analyseren en wijzigen, zodat ze optimaal kunnen inspelen op de scherpe concurrentie. Siebel Customer Adaptive Solutions is ons antwoord hierop. Met onze uitgebreide ervaring - wij hebben immers meer CRM-gebruikers dan wie dan ook geïmplementeerd - en de rijkdom van ons aanbod zijn wij het best gepositioneerd om de volgende fase van CRM in te luiden."
De kloof tussen proces en kenniswerk
De huidige generatie CRM-oplossingen biedt meetbare voordelen voor organisaties die hun sales, marketing en service aan de zijde van de klant zo efficiënt mogelijk willen laten verlopen. Deze CRM-oplossingen omvatten meestal krachtige ondersteuning voor proceswerk, zoals het verkopen van een nauwkeurig omschreven lijst producten en diensten, het openen en sluiten van accounts, het beantwoorden van factureringsvragen en het verlenen van service en ondersteuning. CRM-systemen hebben duizenden organisaties geholpen bij het verbeteren van hun cross- en upselling, bij het verhogen van de productiviteit van hun servicemedewerkers en bij het sneller afhandelen van gesprekken.
Voor de veel grotere groep medewerkers die ook kenniswerk verricht, heeft de huidige generatie CRM-oplossingen meestal geen duidelijke voordelen. Voor kenniswerk moet een medewerker een bepaalde situatie snel kunnen inschatten, uitgaande van allerlei verschillende gegevens. Vervolgens moet die medewerker op basis van zijn of haar analyse onmiddellijk in actie komen en de best mogelijke beslissing ten uitvoer brengen. De gegevens zijn vaak afkomstig uit verschillende bronnen: gestructureerde bronnen als databases en verzamelingen documenten, én ongestructureerde informatie, bijvoorbeeld informatie die afkomstig is van internet. Met Customer Adaptive Solutions van Siebel Systems worden inzicht en kennis uit deze gegevens gehaald. Vervolgens worden concrete actiepunten gepresenteerd, ingedeeld op prioriteit. Uiteindelijk zorgt dit ervoor dat kenniswerk doeltreffender verloopt.
Een CEO bijvoorbeeld moet in real time een complete momentopname kunnen krijgen van de activiteiten van zijn organisatie. Dit moet dan in een heel kort tijdsbestek kunnen worden gerealiseerd, mét de mogelijkheid om op basis hiervan processen in actie om te zetten. Een salesmanager heeft een systeem nodig dat niet alleen de nodige transactiegegevens kan produceren, maar dat ook de best practices vastlegt en ervoor zorgt dat iedereen in overeenstemming met die best practices werkt. Een marketingdirecteur verlangt van zijn of haar CLM-marketingprogramma (Closed-Loop Marketing) dat de best practices kunnen worden geautomatiseerd, zodat vraag kan worden gegenereerd en het merk kan worden verstevigd. En al deze verschillende personen willen een duidelijke, actieve, rolgebaseerde gebruikersinterface die is geoptimaliseerd voor hun specifieke taken en eisen.
Siebel Systems introduceert daarom Customer Adaptive Solutions, de volgende generatie CRM-oplossingen, specifiek ontworpen om de kloof tussen proces en kenniswerk te dichten. Siebel Customer Adaptive Solutions is een uitgebreid pakket software en diensten ter invulling van de vereisten voor zowel proces als kenniswerk. Het systeem is gebaseerd op standaard SOA-platforms (Service-Oriented Architecture). De uitgebreide mogelijkheden van Siebel Systems zorgen ervoor dat een organisatie beter weet wat haar klanten willen, zodat daar sneller en doeltreffender op kan worden ingespeeld. Met Siebel Customer Adaptive Solutions heeft een organisatie een duidelijk pad naar het gewenste resultaat, dankzij een uitgebreid overzicht van alle klantgeoriënteerde bedrijfsprocessen, dankzij automatisering van kritieke rolgebaseerde activiteiten, dankzij het real-time-inzicht dat het mogelijk maakt om de interactie te optimaliseren en dankzij dat het feit dat die processen snel kunnen worden 'gemodificeerd'. Op basis van dit alles wordt de interactie met de klant verbeterd, voor tevredener klanten en een beter bedrijfsresultaat.
"CRM-oplossingen die zowel kenniswerk als proceswerk ondersteunen, zijn voor organisaties van iedere omvang en in welke branche dan ook de ideale oplossing. Met onze nieuwe Customer Adaptive Solutions-strategie geeft Siebel Systems opnieuw de toon aan", aldus Bruce Cleveland, Senior Vice President en General Manager, Products, Siebel Systems. "Siebel Customer Adaptive Solutions steunen op de Siebel Customer Adaptive Architecture. Deze architectuur biedt volledige ondersteuning voor het actuele productaanbod van Siebel Systems. Tegelijk worden organisaties hiermee in staat gesteld om nieuwe en geavanceerde Siebel-technologie en toepassingen te integreren in hun omgeving. Op deze manier hoeven onze klanten hun eerdere investeringen in CRM-technologie niet overboord te gooien en kunnen ze de nieuwe mogelijkheden, zoals de nieuwe Real-Time Decisioning van Siebel Systems, in de loop van de tijd selectief integreren en zo uitgroeien tot een organisatie dat zich écht aan de klant aanpast. Met de Siebel Customer Adaptive Architecture kan die organisatie een hele strategie uitwerken om dit te bereiken en om te werken als een flexibele en snelle organisatie met veel aandacht voor de klant. Dit is wat elke toonaangevende organisatie wil en dit is wat Siebel Systems kan bieden."
"Het succes van een CRM-initiatief is in grote mate afhankelijk van de acceptatie door de gebruiker. Dit is met name belangrijk voor de hogere sales-executives of general managers, dus mensen die niet regelmatig met CRM werken maar die wel belangrijk zijn voor het succes van CRM", aldus John Heveran, IT Vice President en CRM Functional Information Officer, MCI. "Wij zijn daarom heel erg geïnteresseerd in de nieuwe Customer Adaptive Solutions-strategie van Siebel Systems. Door de rolgebaseerde gebruikersinterface zullen de toepassingen van Siebel Systems sneller door de gebruikers worden geaccepteerd en kunnen wij het gebruik van best practices op het gebied van customer relations doorvoeren in de hele organisatie."
De Siebel Customer Adaptive Solutions voor de nieuwe generatie klantsystemen steunen op vier elementen:
· Modellering van het resultaat: een organisatie moet het gewenste resultaat continu kunnen plannen en modelleren. Met Siebel Customer Adaptive Solutions kan een organisatie het gewenste resultaat aangeven, de bedrijfsprocessen waarbij de klant betrokken is modelleren, en gedetailleerde klantprofielen vastleggen. Deze modellering gaat uit van de beproefde Customer Experience Blueprint-methodiek van Siebel Systems en een verregaand geïntegreerd datamodel dat organisaties hun klanten, producten en processen beter laat begrijpen. Het datamodel maakt deel uit van een transactiecontainer met proces en policygebaseerde relaties, kwalitatief hoogwaardige gegevens en auditing-voorzieningen waarmee op een geavanceerde manier en in real time toegang tot toepassingen wordt verkregen. Het datamodel maakt tegelijk deel uit van een warehouse dat nauw samenhangt met andere bedrijfsgegevens. Op basis hiervan kan veel analytisch inzicht worden verkregen.
· Geïnformeerde actie: Siebel Customer Adaptive Solutions gebruiken de informatie die uit de hierboven besproken modellering voortkomt om medewerkers en toepassingen proactief en in real time naar de juiste actie te leiden op basis van de specifieke rol die ze hebben, het specifieke profiel van de klant en het resultaat dat de organisatie wil bereiken. Customer Adaptive Solutions ondersteunen de uitvoering van alle klantgeoriënteerde processen. Best practices worden consequent toegepast door automatische processen op systeemniveau en vervolgens door taak en rolgebaseerde interfaces op gebruikersniveau.
· Inzicht vooraf: Siebel Customer Adaptive Solutions verschaffen in real time inzicht bij elke interactie met de klant. Organisaties en hun klantgeoriënteerde medewerkers en toepassingen kunnen hierdoor een betere klantenservice geven en meer waarde bieden met meer winst. Deze mogelijkheden maken gebruik van de toepassingen van Siebel Systems met voorzieningen voor voorspellende analyses en bedrijfsprocessen, waarmee aanbevelingen worden gedaan op basis van eerder verwerkte gegevens en informatiesynthese, voor een optimaal gedrag in de hele organisatie.
· Snelle afstemming: met Siebel Customer Adaptive Solutions kunnen activiteiten, systemen en processen snel op elkaar worden afgestemd - op basis van de interactie met de klant - om de dienstverlening aan de klant te verbeteren. De Customer Adaptive Architecture van Siebel Systems ondersteunt open en flexibele componenten, diensten, protocollen en processen, en stelt organisaties in staat om de omgeving (vrijwel) in real time en dynamisch aan te passen zonder dat daarvoor een complexe procedurecode hoeft te worden ontwikkeld en getest. Diagrammen van componenten en services, tabellen met definities van beslissingen en visuele proces-editors zijn voorbeelden van metaforen die worden gebruikt om directe aanpassing mogelijk te maken.
Deze vier elementen vormen samen een betrouwbaar platform voor het bereiken van een klantgeoriënteerd resultaat. De meeste farmaceutische organisaties bijvoorbeeld bezorgen hun artsenbezoekers een lijst met gegevens van artsen. Maar zo'n lijst veroudert snel. Voor de marketing en sales wordt daarbij vaak een soort universele, 'one-size-fits-all' tactiek toegepast. Dit model is heel inefficiënt en leidt tot veel frustratie bij de bezochte artsen. Slecht opgeleide artsenbezoekers komen er gewoonweg niet meer in. Farmaceutische organisaties die Siebel Customer Adaptive Solutions gebruiken, krijgen dankzij modellering van het resultaat een veel completer beeld van de interactie met de arts. Door de geïnformeerde actie kan de doelgroep veel doeltreffender worden bepaald en gesegmenteerd, uitgaande van de persoonlijke vereisten. Door het inzicht vooraf en een reeks opeenvolgende transacties worden managers in staat gesteld om de snelle afstemming van het systeem te gebruiken, zodat de processen voor de segmentering, marketing en sales daarmee steeds kunnen worden geoptimaliseerd. Het eindresultaat van dit alles is dat de artsen tevreden zijn en dat een beter resultaat wordt bereikt door meer efficiency en lagere kosten.
"Met de Siebel Customer Adaptive Solutions beschikt een organisatie over een indrukwekkende verzameling toepassingen en een infrastructuur die het samen mogelijk maken om snel in te spelen op veranderingen en nieuwe behoeften van de klant", aldus Sanjay Parthasarathy, Corporate Vice President van de Developer & Platform Evangelism Group van Microsoft. "Wij zijn van mening dat nieuwe Siebel Customer Adaptive-producten in combinatie met uiteenlopende technologieën van Microsoft, zoals Microsoft .NET, Microsoft Office, Outlook, SharePoint en Exchange, de gebruiker beter en gemakkelijker kunnen laten werken."
Met zijn ruim elf jaar ervaring op het gebied van CRM is Siebel Systems dé organisatie die de volgende CRM-generatie vorm kan geven. De producten van Siebel Systems die de basis vormen van de Customer Adaptive Solutions:
· Siebel Customer Adaptive Architecture: een nieuw, open, op standaarden gebaseerd en uiterst flexibel SOA-framework, waarmee gebruikers, partners en klanten hun toepassingen eenvoudig kunnen configureren zonder klassieke interventie van IT. De Siebel Customer Adaptive Architecture is tevens de basis voor een revolutionaire klasse van intelligente softwaretoepassingen die hun gedrag kunnen wijzigen op basis van de specifieke interactiecontext. Via een SOA-interface kunnen alle producten van Siebel Systems, net als de producten van de partners van Siebel Systems, eenvoudig aan deze architectuur worden toegevoegd.
· Customer Experience Blueprint: een duidelijk omlijnd stappenplan van zes stappen op basis van alle factoren die nodig zijn om een klantgeoriënteerd resultaat te bereiken. De Customer Experience Blueprint is onontbeerlijk voor een nauwkeurige modellering van het resultaat door de unieke afstemming van kengetallen, procesdefinities en resultaten in een 'closed loop'.
· Customer Data Integration: de oplossing van Siebel Systems voor het integreren, afstemmen, opschonen en centraliseren van klantgegevens, waardoor één compleet beeld van de klant ontstaat. Customer Data Integration bevat actieve elementen die ervoor zorgen dat relaties verplicht worden nageleefd (op basis van processen en richtlijnen). De kwaliteit van de gegevens wordt automatisch bewaakt en verder zijn de nodige voorzieningen aanwezig om de van toepassing zijnde regelgeving na te leven (privacy, traceability en auditing).
· Siebel Business Analytics: een krachtig platform met toepassingen voor een historisch en voorspellend inzicht (in real time) over diverse kritieke functiegebieden heen (financiën, toeleveringsketen, personeel, verkoop, marketing en service), die uiteindelijk allemaal raakvlakken hebben met de interactie die de organisatie heeft met de klant.
· Siebel 7.8: het meest uitgebreide pakket sectorspecifieke, multichannel-bedrijfstoepassingen dat er is.
· Siebel Component Assembly: een nieuw product met - nu voor het eerst - de essentiële bouwstenen om sneller, eenvoudiger en efficiënter CRM-toepassingen op maat samen te stellen. Tot deze bouwstenen behoort een grafische workbench voor het snel ontwikkelen van proces-, taak- en functiegebaseerde toepassingen in plaats van universele 'one-size-fits-all' datageoriënteerde toepassingen.
Al deze mogelijkheden worden verder versterkt door de domeinkennis van Siebel Systems en de toepassingsspecifieke functionaliteit die is geoptimaliseerd voor 23 verschillende branches, maar ook de uitgebreide support voor meerdere implementatieopties - op locatie, gehost of een combinatie hiervan - specifiek afgestemd op de behoeften van de organisatie. Voorts blijft Siebel Systems pionierswerk verrichten voor de integratie van zijn oplossingen in toepassingen die dagelijks door kenniswerkers worden gebruikt, zoals Microsoft Outlook en Microsoft SharePoint. Dit moet leiden tot een maximale acceptatie van de Siebel Customer Adaptive Solutions onder de meest uiteenlopende medewerkers die op wat voor manier dan ook in contact staan met de klant. Er is geen enkele andere aanbieder van klantgeoriënteerde systemen die oplossingen aanbiedt voor alle klantgeoriënteerde processen, of oplossingen die flexibiliteit en een snelle aanpassing van klantprocessen mogelijk maken. Siebel Systems heeft de meeste expertise met specifieke domeinen en verticale oplossingen, en bouwt dan ook sectorgebonden best practices in zijn software in.
"Siebel Systems geeft al meer dan tien jaar lang blijk van een consequente visie op CRM. Met de nieuwe Customer Adaptive Solutions - en alles waar ze voor staan - komt Siebel Systems met een nieuwe visie voor klantgeoriënteerde toepassingen die flexibeler zijn en beter rekening houden met input van de klant", aldus Denis Pombriant, Managing Director van Beagle Research. "Zo kunnen Siebel-gebruikers sneller reageren op de klant en ontstaat het soort klantgerichte processen dat leidt tot een betere klantenbinding."
Ga naar
Siebel Systems
Siebel Systems is een gerenommeerde aanbieder van softwareoplossingen en diensten voor meer waarde en trouw in de relatie met de klant, voor de beste mogelijkheden op het gebied van on-premise en gehoste CRM, business analytics en de integratie van klantgegevens. Met de nieuwe Siebel Customer Adaptive Solutions kunnen organisaties hun klantgeoriënteerde bedrijfsprocessen beter modelleren voor de best mogelijke interactie met de klant, voor meer inzicht en voor een continue verbetering van die processen. Siebel heeft meer dan 2 miljard dollar geïnvesteerd in R&D en heeft meer dan elf jaar ervaring met klantensoftware. Verder heeft het bedrijf over de hele wereld een uitgebreid netwerk van allianties en partners. Met meer dan 4.000 klanten en 3,7 miljoen actieve gebruikers is Siebel de aangewezen keuze voor organisaties van alle soorten en maten die een klantgeoriënteerd resultaat willen bereiken. Kijk voor meer informatie op
###
Contactpersoon voor de media:
Ari Entin Bite PR 415-365-0403
Kijk voor meer informatie over de oplossingen en diensten van Siebel Systems op onze website: CRM -
Met uitzondering van de informatie die betrekking heeft op het verleden bevat dit persbericht verklaringen met betrekking tot de toekomst en waaraan derhalve risico's en onzekerheden zijn verbonden. Het toekomstige bedrijfsresultaat van Siebel Systems kan afwijken van het in de toekomstgerichte uitspraken besproken of verwachte resultaat als gevolg van risicofactoren (onder meer) door onze aanstaande fusie met Oracle Corporation, in verband met klantenrelaties, zoals de beschikbaarheid van producten en diensten van Siebel Systems, de implementatie door de klanten van producten en diensten, de relatie met klanten, externe leveranciers en systeemintegrators, de concentratie van inkomsten in een relatief klein aantal klanten, het bestaan van fouten of gebreken in producten, het goed kunnen beheren van de groei, de huidige en verwachte extra concurrentie en de noodzaak om de distributie van het aanbod aan producten en diensten te blijven uitbreiden. Meer informatie over de mogelijke factoren die gevolgen kunnen hebben voor het financieel resultaat van Siebel Systems vindt u in het jaarverslag en de kwartaalverslagen (en andere stukken) van Siebel Systems die op respectievelijk formulier 10-K en formulier 10-Q zijn ingediend bij de Amerikaanse Securities and Exchange Commission. U vindt deze stukken op
Siebel is een handelsmerk van Siebel Systems, Inc., dat in bepaalde rechtsgebieden wettig gedeponeerd kan zijn. Alle overige product en bedrijfsnamen zijn eigendom van de desbetreffende houders en dienen uitsluitend ter identificatie.
Meer informatie
Sandra Wasseur
Senior Marketing Director Western Europe
Siebel Systems
Telefoon: 020-5401000