Telematica Instituut


Consumenten verwachten intermediair op internet

Intermediairs doen het beter dan banken en direct writers als het gaat om maatwerk en gedegen en onafhankelijk advies. Met hun dienstverlening op het internet scoren intermediairs echter een zware onvoldoende.

Een en ander blijkt uit een enquête waarin aan ruim zeshonderd consumenten is gevraagd hoe ze de verschillende distributiekanalen voor verzekeringen beoordelen. De enquête, die in september werd gehouden, is onderdeel van het project InnovatieScenarioâs voor het Intermediaire kanaal (ISI).Ook is gevraagd welk servicekanaal (zoals internet en telefoon) de voorkeur van de consument heeft voor het inwinnen van informatie en het afsluiten van verzekeringen. De laatste worden bij voorkeur na een adviesgesprek, thuis of op het kantoor van een tussenpersoon of bank, afgesloten. Internet is een goede tweede. De percentages variëren echter per type verzekering. Zorgverzekeringen sluit de consument bijvoorbeeld bij voorkeur via het internet af. Intermediairs scoren een dikke onvoldoende als het gaat om de kwaliteit van hun website. De aangeboden webfunctionaliteit blijft ver achter bij de verwachtingen van consumenten, met name op het gebied van zelfbedieningsmogelijkheden, zoals het inzien van het dossier en het afhandelen van schadeclaims. Het onderzoek laat ook zien dat consumenten weinig honkvast zijn. Klantloyaliteit en meer rendement uit klantrelaties verdienen daarom extra aandacht van het intermediair.

In het ISI-project werken intermediairs, standsorganisaties (NBVA, NVA, NVGA), verzekeraars (Aegon, ARAG, Avéro Achmea, Fortis ASR, Generali, Nationale-Nederlanden en REAAL Verzekeringen), leveranciers (ADP en Microsoft), het Telematica Instituut en de Technische Universiteit Delft samen aan versterking van het intermediair.

Thiemo Burger, 18 november 2005

vrijdag 18 november 2005