Grote deals in IT outsourcing scoren onvoldoende
Giarte media group
Grote deals in IT outsourcing scoren onvoldoende
Groei in outsourcing houdt aan; backsourcing geen optie
8 miljard euro aan contractwaarde beoordeeld door topmanagers klantenorganisaties
Amsterdam, 18 november 2005 - Topmanagers zijn ontevreden over grote IT-contracten die zij
hebben uitbesteed. De 'kleinere' contracten onder de 5 miljoen euro per jaar scoren
zichtbaar beter dan de megadeals. Wanneer meerdere diensten worden afgenomen, worden
klanten geconfronteerd met verzuiling bij de dienstverlener. Dit blijkt uit onderzoek van
522 lopende contracten door onderzoeksbureau Giarte. Ondanks de steeds kritischere houding
zal de markt voor outsourcing verder groeien. Het terughalen van uitbesteding is geen
optie. Het zogenaamd backsourcen wordt door slechts 7 procent overwogen.
Kantoorautomatisering zorgenkind
Uit de jaarlijkse evaluatie blijkt dat de uitbesteding van kantoorautomatisering (KA)
menig groot bedrijf hoofdpijn bezorgt; KA is een miljardenmarkt, maar scoort het laagst
in tevredenheid van alle typen outsourcing. Het hoogst in tevredenheid scoort business
process outsourcing (BPO). Opmerkelijk is dat de kleinere spelers als Fujitsu Services en
Siemens Business Services wat betreft KA veel beter presteren dan de grote aanbieders Atos
Origin, EDS en IBM. Door mobiele technologie, flexibele werkplekken, webapplicaties en
hoge eisen aan compliance en veiligheid, is KA veel veranderlijker dan gedacht. KA wordt
veelal op prijs aanbesteed en bij klanten is er weinig aandacht voor het
productiviteitsvraagstuk en het managen van verwachtingen onder gebruikers.
Klantverwachtingen botsen met contracten
Voor het tweede achtereenvolgende jaar blijkt er een grote discrepantie te bestaan tussen
het presteren volgens de normen zoals contractueel vastgelegd in service level agreements
(SLA's) en de tevredenheid. Terwijl leveranciers even vaak presteren conform of boven de
norm zoals vastgelegd in SLA's, blijft de tevredenheid van klanten dalen. De juridisering
van relaties helpt niet de tevredenheid te vergroten.
Tevredenheid Indiase leveranciers stijgt sterk
Offshore-leveranciers uit India (zoals Wipro, Tata en Infosys) ontwikkelen zich snel tot
een volwaardig alternatief, vooral wat betreft applicatieontwikkeling en
systeemintegratie. De algemene tevredenheid is in één jaar tijd sterk
verbeterd. De kwaliteit van de dienstverlening (volgens SLA's) en de prijspropositie van
deze leveranciers is volgens klanten verbeterd. Ook het relatiemanagement, traditioneel
moeilijk bij het werken over grote afstanden, is verbeterd.
Tevredenheid leveranciers met een breed dienstenpallet is lager
De all players, oftewel leveranciers die een breed pallet van infrastructuur tot
applicatie management outsourcing en BPO bieden, scoren in tevredenheid lager dan
leveranciers die zich beperken tot een aantal diensten en hun core business scherper
afbakenen.
Groei markt houdt aan
Bij organisaties die uitbesteden is het percentage van het IT-budget dat wordt gespendeerd
aan outsourcing gegroeid van 21 procent in 2004 tot 23,5 procent in 2005. Het jaar
daarvoor (2003) was dit percentage slechts 16 procent. Meer dan de helft van de bedrijven
die uitbesteden geeft aan in de nabije toekomst meer te willen uitbesteden. De stelligheid
waarmee men zeker weet meer te gaan uitbesteden neemt af. Langzamerhand neemt de markt een
wat meer afwachtende houding aan.
One-stop-shop staat onder druk
De kans voor leveranciers om nieuwe omzet te verwerven bij bestaande klanten is niet
groot. Op de vraag of een huidige leverancier in aanmerking komt voor nieuw uit te
besteden diensten zegt slechts één op de tien klanten 'ja'. Deze lage kans
op het vergroten van de share of wallet doet vraagtekens rijzen bij de strategie om
initieel veel te investeren in een relatie met als gedachte dat deze kosten later kunnen
worden terugverdiend door nieuwe diensten te verkopen.
--- einde persbericht ---
Uitleg onderzoeksopzet voor de redactie
Met de evaluatie van 522 uitbestedingscontracten is ruim 8 miljard euro aan contractwaarde
beoordeeld. Daarmee is deze jaarlijkse studie de grootste in Nederland. De studie van
onderzoeksbureau Giarte is een jaarlijkse perceptiemeting onder voor deze contracten
verantwoordelijke topmanagers. De studie is in samenwerking met het adviesbureau Morgan
Chambers ontwikkeld. Een versie van het onderzoeksrapport met samenvatting en grafieken
is via internet te downloaden via www.giarte.com/pers.
Voor meer informatie over het onderzoek
Marco Gianotten, directeur Giarte
Telefoon: 020-6223444
E-mail: marco@giarte.com
Over Giarte en Morgan Chambers
Giarte is een onderzoeksbureau voor de strategische aspecten van informatietechnologie.
Door het onderhouden van communities van besluitvormers en experts, zoals in Nederland de
online onderzoekscommunity 'Digital Boardroom', is Giarte in staat inzichten te bundelen
en nieuwe kennis te vergaren voor zowel topmanagers als de IT-sector.
Morgan Chambers is een onafhankelijk management consultancy bureau dat zich toelegt op
sourcingvraagstukken voor zowel informatietechnologie als bedrijfsprocessen. Morgan
Chambers adviseert wereldwijd en is het belangrijkste onafhankelijke bureau in Europa.
Giarte en Morgan Chambers onderzoeken de markt voor outsource-diensten al vele jaren en in
meerdere Europese landen. De afgelopen jaren is frequent onderzoek gedaan naar zowel
actuele marktontwikkelingen als de prestatie van aanbieders in Nederland, België en
Engeland.