Gemeente Tilburg
29-11-2005
Onderzoek naar tevredenheid klantencontact Sociale Zaken
Overwegend goede kwaliteit, op onderdelen verbetering nodig
Voor Sociale Zaken is de invoering van de wet Werk en Bijstand achter
de rug. Deze wet legt de nadruk op het laten uitstromen van zoveel
mogelijk bijstandsklanten naar betaald werk.
Nu de wet bijna twee jaar in zijn nieuwe vorm wordt toegepast was er
behoefte onderzoek te doen naar de klantentevredenheid. Dit is in mei
2005 gebeurd onder huidige en voormalige klanten die de verplichting
hebben om binnen een bepaalde termijn aan het werk te gaan.
Vijf verbeterpunten
Inmiddels zijn de resultaten bekend. Sociale Zaken werkt samen met de
Klantenraad Werk en Bijstand en een aantal partijen in de stad vijf
punten uit die volgens de klant beter kunnen. Het betreft:
klantbejegening, verkorten van de afhandelingstermijnen,
informatieverstrekking, bevordering deskundigheid van medewerkers en
nazorg.
Wethouder Gon Mevis: Over het geheel genomen zijn de mensen redelijk
positief. Een uitkering is voor het merendeel van onze klanten niet
vrijblijvend, brengt verplichtingen met zich mee, ligt gevoelig. Dit
stelt hoge eisen aan de kwaliteit van onze organisatie. We kunnen
bijvoorbeeld nog het nodige verbeteren aan duidelijkheid en
toonzetting van onze brieven.
De opzet van het onderzoek was grootschalig. Er zijn 480 personen
geïnterviewd. Daarbij zijn voor allochtone groepen interviewers
ingezet die de betreffende taal spreken om de gestelde vragen
eventueel te verduidelijken. De 1.350 ex-klanten zijn schriftelijk
aangeschreven. Over twee jaar doet Sociale Zaken hetzelfde onderzoek
opnieuw om te kunnen volgen of verbetering optreedt.