Gemeente Het Bildt
Bildtse burger kritisch, maar positief
over gemeente
De burgers op het Bildt zijn in grote getale tevreden over de gemeentelijke dienstverlening. Zij waarderen deze gemiddeld met een zeven. Brieven moeten vlotter beantwoord worden en over democratie en beslissen moet beter gecommuniceerd worden.
De gemeente het Bildt gaat de resultaten van een klanttevredenheidsonderzoek gebruiken bij het opstellen van een kwaliteitshandvest. Dit kondigde burgemeester Aucke van der Werff maandag aan in zijn nieuwjaarstoespraak.
In het eerste kwartaal van 2005 hebben tweedejaars studenten van de Hogeschool Leeuwarden een onderzoek uitgevoerd naar de klanttevredenheid, vriendelijkheid, dienstverlening en ervaren democratie in de gemeente het Bildt. Dit onderzoek werd uitgevoerd ten behoeve van het Burgerjaarverslag 2004. 300 mensen hebben de telefonische vragen beantwoord. Dat is ongeveer één op de 36 Bilkerts.
De gemeente gaat de bevindingen gebruiken voor het opstellen van een kwaliteitshandvest. Dat is een document waarin wordt vastgelegd welk serviceniveau de gemeente nastreeft en wat de burger kan verwachten. Bijvoorbeeld een inhoudelijk antwoord op een brief binnen zes weken. Het werken met kwaliteitshandvesten maakt de dienstverlening meetbaar en daarmee de kwaliteit van werken inzichtelijker.
Conclusies over dienstverlening 2004
* Telefonische dienstverlening scoort hoog. Ruim boven de 90 % van de respondenten is tevreden tot zeer tevreden over telefonische dienstverlening. Verschillende aspecten scoren boven de 90 %
* Wat betreft brievenverkeer valt op dat de termijn waarbinnen brieven beantwoord worden nogal verschilt en in een aantal gevallen lang op zich laat wachten. Een relatief groot deel van de klanten is daar ontevreden over.
* 56 % van de ondervraagden is tevreden tot zeer tevreden over de openingstijden.
* Klantvriendelijkheid scoort hoog (84 % tevreden tot zeer tevreden).
* Vragen over democratie worden moeizaam beantwoord. Mogelijk is de burger te weinig bekend met mogelijkheden om invloed uit te oefenen. Er bestaat onvrede, maar ook onbekendheid met het onderwerp invloed en democratie.
* De Bildtse burgers vinden dat zij goed geïnformeerd (93%) worden over gemeentezaken. Dit gebeurt hoofdzakelijk via de Bildtse Post, waar de gemeentelijke informatiepagina onderdeel van is. Deze pagina wordt goed gelezen (85 %). Slechts 9 % informeert zichzelf via de website. 56 % heeft de website wel eens bezocht.
* Bijna de helft van de Bildts e-mailgebruikers is geïnteresseerd in digitale informatie van de gemeente
Conclusies vergelijking 2004 t.o.v. 2003
* Hoewel het rapportcijfer voor dienstverlening op een 7 blijft staan, zijn er over 2004 aanzienlijk meer mensen die aangeven tevreden tot zeer tevreden te zijn over de dienstverlening. Dit percentage neemt met gemiddeld bijna 20 % toe. Tevredenheid neemt toe.
* Het aantal mensen dat tevreden is over de openingstijden is met 5 % toegenomen. Mogelijk komt door de gewijzigde openingstijden. De woensdagmiddag is in plaats van de donderdagmiddag gekomen. Dit naar aanleiding van een onderzoek naar tevredenheid over openingstijden in 2003.
* Vragen over democratie zijn in 2003 en in 2004 moeilijk te beantwoorden. Respondenten geven aan er niet meet te maken te hebben of weten onvoldoende welke mogelijkheden er zijn om invloed uit te oefenen.
* De bekendheid van de gemeentelijke website onder de Bildtse bevolking is aanzienlijk (van 26 % naar 56 %) toegenomen. De waardering blijft op een 7 staan.
Wat gebeurt er concreet met de onderzoeksuitkomsten?
* De resultaten van het onderzoek zullen worden meegenomen in de ontwikkeling van toekomstig communicatie- en organisatiebeleid.
* Direct concreet gaat de gemeente het Bildt bezig met de ontwikkeling van een kwaliteitshandvest.
* Er zal nadrukkelijker gecommuniceerd worden dat het mogelijk is om afspraken te maken buiten de loketopeningstijden.
* De gemeente zal er steviger op toezien dat uiterlijk binnen zes weken een inhoudelijk antwoord volgt op brieven. Als dit om een of andere reden niet kan, wordt hier over bericht met toelichting.
* Alle ontvangen brieven moeten binnen twee weken een ontvangstbevestiging krijgen.
© 2006 Gemeente het Bildt