Nu ook nieuwe verordening interne klachtbehandeling
4 januari 2006
De gemeente Hilversum sluit zich voor de externe klachtbehandeling
voorlopig voor de duur van 2 jaar aan bij de Nationale Ombudsman. Dat
besloot de gemeenteraad op 5 oktober 2005. Nu wil de raad ook een meer
uniforme en transparante interne klachtbehandeling. Het college doet
daar nu een voorstel voor.
Klacht om van te leren
In het voorstel voor de nieuw verordening wordt de klacht gezien als
instrument om als organisatie van te leren.
In de praktijk betekent dit bijvoorbeeld dat telefonische klachten zo
informeel mogelijk worden afgedaan, als het kan door degene over wie
wordt geklaagd.
Bij de klachten over gedragingen van de diverse ambtenaren en
bestuursorganen zijn specifieke klachtbehandelaars genoemd. Voor
externen (medewerkers die in dienst zijn van en aangestuurd worden
door een extern bedrijf) die werken voor de gemeente (bijvoorbeeld de
parkeerwachters) kan de behandeling van de klacht enigszins afwijken.
Dat staat ook in de verordening.
Voor de medewerkers van de gemeente Hilversum is de instructie voor
het omgaan met klachten aangescherpt. Voor de burgers komt op Internet
een voorlichtingsfolder, Klachtenregeling gemeente Hilversum, en een
standaard klachtenformulier dat kan worden gedownload.
Evaluatie
Begin 2007 zal de externe klachtbehandeling worden geëvalueerd. Dit
met het oog op het al dan niet continueren van de aansluiting bij de
Nationale Ombudsman vanaf januari 2008. Bij die evaluatie wordt ook de
procedure voor de interne klachtbehandeling betrokken.
Gemeente Hilversum