Onderzoek TNS NIPO: clienten geven IND een voldoende
5 januari 2006
Vreemdelingen, bedrijfsleven en ketenpartners zijn redelijk tevreden
over de dienstverlening van de Immigratie- en Naturalisatiedienst
(IND). De dienst krijgt van haar cliënten een voldoende. Dat blijkt
uit onderzoek van TNS NIPO dat in het najaar van 2005 is uitgevoerd in
opdracht van de IND. De tevredenheid is met name gebaseerd op het
functioneren van IND-medewerkers. Deze komen klantvriendelijk en
deskundig over. De verbeterpunten bevinden zich met name in de
bureaucratische aspecten van de dienstverlening, zoals de doorlooptijd
en het doorverwijzingsproces.
Uit het onderzoek blijkt tevens dat bij bedrijven en ketenpartners van
de IND een grote behoefte aan pro-actieve informatievoorziening
bestaat, bijvoorbeeld over veranderingen in regelgeving. Vreemdelingen
willen meer en eenvoudigere informatie over de status van hun
aanvraag. De website van de IND, die overigens door vreemdelingen even
positief wordt gewaardeerd als door de andere partners, zou hier een
rol in kunnen spelen, aldus TNS NIPO.
Uit een objectieve bereikbaarheidsmeting blijkt verder dat het met de
telefonische bereikbaarheid feitelijk beter is gesteld dan de
subjectieve beleving van klanten doet vermoeden. In verreweg de meeste
gevallen krijgt de beller een medewerker aan de lijn, die dan meestal
ook meteen van de juiste afdeling is. Wel kunnen de wachttijden soms
lang zijn. Een veel gehoorde wens bij klanten is het kunnen beschikken
over het telefoonnummer van één contactpersoon.
Ministerie van Justitie