(T.A.V.: redactie)
Titel: ERNST & YOUNG: uitkomsten ICT barometer
ERNST AND YOUNG
Rubriek: Economie
Datum en tijd: 19-01-2006 10:00
Rabobank hoogste score met internetbankieren, de Postbank de laagste
Overheid besteedt te weinig aandacht aan ICT-beleid voor onderwijs
ROTTERDAM, 20 JANUARI 2006 - De Postbank, de Rabobank en ABN Amro hebben
de meeste klanten die elektronisch bankieren. De overige banken volgen op
grote afstand. De Postbank scoort echter het laagst op het gebied van
klanttevredenheid. De Rabobank het hoogst. Dit blijkt uit nieuwe gegevens
van de Ernst & Young ICT Barometer. Het onderzoek laat verder zien dat
volgens de helft van de ondervraagden de overheid haar ICT-beleid vooral
op het gebied van onderwijs moet intensiveren.
Dit zijn twee opvallende conclusies uit de nieuwste ICT Barometer, het
tweemaandelijks onderzoek van Ernst & Young naar ontwikkelingen op het
gebied van ICT in Nederland. De ICT Barometer maakt deel uit van de EY
Leadership programma's van Ernst & Young en is uitgevoerd door
Interview-NSS onder 606 directeuren/managers en professionals.
Kosten internetbankieren te hoog en helpdesk slecht.
Volgens schattingen zijn er ongeveer 4,4 miljoen internetbankierende
klanten. Van de ondervraagden die (nog) geen gebruik maken van
elektronisch bankieren wordt als belangrijkste reden genoemd dat zij niet
durven vanwege de veiligheid of dat ze gewoonweg geen interesse hebben.
De gebruikers van internetbankieren zijn over het algemeen tevreden. Uit
het onderzoek blijkt dat klanten van de Postbank gemiddeld genomen minder
tevreden zijn dan klanten van de Rabobank en de ABN Amro. Vergeleken met
ruim twee jaar geleden is de tevredenheid met de Postbank wel verbeterd.
Voor de Rabobank en ABN Amro geldt echter dat de dienstverlening die
wordt aangeboden bij elektronisch bankieren iets is verslechterd. De
belangrijkste kritiek op de drie belangrijkste internetbanken zijn de
service/helpdesk en de kosten. Volgens Jacob Verschuur, directeur Ernst &
Young ICT Leadership is het jammer dat de technische toepassing van
elektronisch bankieren het in de tevredenheidscore aflegt tegen de
dienstverlening die er achter zit. 'Wellicht geeft het
TAN-codering/toegangssysteem van de Postbank meer reden tot de roep naar
hulp dan de codering/toegangsystemen van de Rabo en ABN Amro -banken.'
Hoewel niet iedereen tevreden is over alle aspecten van online bankieren,
betekent dit niet automatisch dat men ook van plan is om van bank te
veranderen. Van de klanten van ABN Amro overweegt negen procent te
switchen. Bij de Rabobank en de Postbank is dit vier procent.
ICT-beleid van de overheid moet beter
Onderwijs is volgens de geënquêteerden het gebied waar het ICT-beleid van
de overheid het meest te kort schiet. De helft van de ondervraagden vindt
dat de overheid het ICT-beleid op dit gebied moet intensiveren. Volgens
35 procent van de ondervraagden moeten elektronisch zaken doen,
infrastructuur, veiligheid, zorg en wet- en regelgeving worden verbeterd.
De meeste ondervraagden staan positief tegenover het online afnemen van
overheidsdiensten. Jacob Verschuur: 'Consumenten willen meer diensten van
de overheid online afnemen. Logisch. Het is 2006, dus neemt de vraag naar
een elektronische overheid alleen maar toe. De overheid kan enerzijds
klantvriendelijker te werk gaan door actiever online diensten aan te
bieden, anderzijds zal dit de nodige besparingen opleveren.' Op dit
moment worden alleen belastingaangifte en het aanvragen van informatie
door respectievelijk 58 procent en 38 procent online afgehandeld.
Over de Ernst & Young ICT Barometer
De ICT Barometer, een EY Leadership onderzoek van Ernst & Young, is de
gerenommeerde 'vinger aan de pols' voor managers. Het onderzoek wordt
sinds december 2001 tweemaandelijks gehouden onder ruim zeshonderd
Nederlandse directeuren/managers en professionals uit het bedrijfsleven
(onderverdeeld naar productie & industrie, handel & distributie en
dienstverlening & financiële instellingen), de not-for-profit sector en
de overheid. Het onderzoek is uitgevoerd door het marktonderzoeksbureau
Interview-NSS. Van de ondervraagden is bekend hoeveel vestigingen en
medewerkers zijn of haar organisatie heeft, aan hoeveel medewerkers
leiding wordt gegeven, het functietype en de functietaken, betrokkenheid
bij ICT en beslissingsbevoegdheid over ICT-aankopen. De groep
ondervraagden wordt online geënquêteerd en beschikt daarvoor over een
internetaansluiting. Gezien de samenstelling van de onderzochte groep mag
het onderzoek niet als representatief voor de Nederlandse bevolking
worden gezien. De ICT Barometer biedt naast het jaarlijkse Trends in ICT
onderzoek een belangrijk deel 'up to date'-informatie door een aantal
vaste businessdilemma's te monitoren, aangevuld met actuele vragen.
Downloaden rapport
De rapporten met de onderzoeksresultaten van 20 januari 2006 kunt u
downloaden via http://www.trends-in-ict.nl
Noot voor redactie,