Consumentenbond wint hoger beroep reisbureaus
20 januari 2006
Hof: onderzoek en publicatie kwaliteit reisbureaus zorgvuldig en
rechtmatig
De conclusie van de Consumentenbond dat een meerderheid van alle
reisbureaus onvoldoende scoort bij het geven van advies is rechtmatig;
het onderzoek dat aan deze conclusie ten grondslag ligt is bovendien
zorgvuldig uitgevoerd. Deze uitspraak deed het gerechtshof Den Haag in
een hoger beroep dat de Consumentenbond had aangespannen tegen de
hoofdredacteur van het blad Reisrevue, alsmede reisorganisatie
Franchise For All bv (All Star Travel) en reisbureau Internoord. Deze
partijen hadden eerder gelijk gekregen in een kort geding tegen de
bond.
Voor het onderzoek zijn 220 reisbureaus bezocht van in totaal elf
reisketens. De onderzoekers deden zich voor als klant en vroegen
advies voor een safarivakantie. De bezochte reisbureaumedewerkers
kregen vragen over de keuze van het land, de parken en de periode voor
het zien van de Grote Trek. Bovendien zijn vragen gesteld over de
veiligheid ter plaatse, benodigde vaccinaties en visa. Voor de
beantwoording van deze vragen zijn punten uitgedeeld. Het ging daarbij
overigens niet om parate kennis. De gevraagde informatie mocht ook
worden opgezocht of elders worden geraadpleegd. Slechts 27% van de
onderzochte reisbureaus scoorde een voldoende in dit onderzoek. Een
bedroevend resultaat volgens de bond, juist omdat reisbureaus zich van
het internet moeten onderscheiden door deskundig advies te geven.
De hoofdredacteur van Reisrevue vond dat de Consumentenbond de
reisbranche veel schade heeft berokkend met dit onderzoek. Hij eiste
daarom in kort geding een rectificatie van het in de Reisgids
gepubliceerde onderzoek. Zijn advocaat betoogde dat er een verschil
zit tussen de oriëntatiefase en de boekingsfase. Bij een oriënterend
bezoek aan een reisbureau zouden minder vragen worden beantwoord dan
bij een daadwerkelijke boeking. Dit bevreemdt de bond omdat juist
gezien de aard van de vragen tijdens het onderzoek sprake was van
daadwerkelijke interesse. Bovendien moeten consumenten altijd goed
worden geïnformeerd, in welk stadium dan ook. De rechter gaf in kort
geding Reisrevue gelijk, maar het hof heeft dat bezwaar nu naar de
prullenbak verwezen. Het hof vindt dat een klant mag verwachten dat
hij de gewenste informatie verkrijgt voor hij besluit te boeken.
Het hof spreekt van een representatief en zorgvuldig onderzoek. In de
betreffende Reisgids van de bond staat precies uitgelegd hoe het
onderzoek is uitgevoerd en waar op is gelet. Op de website van de bond
zijn de resultaten van het onderzoek komende maand voor iedereen nog
te bekijken.
Media kunnen voor informatie mailen naar: pers@consumentenbond.nl
Consumentenbond