Ingezonden persbericht


Een groei van de tevredenheid van zowel klanten als werknemers met 30 procent. Dat is het resultaat dat Nashuatec/NRG heeft bereikt na twee jaar lang Siebel Field Service en Siebel Call Center te hebben toegepast.

Nashuatec gebruikt Siebel Field Service en Siebel Call Center in de Benelux voor zeshonderd medewerkers. Deze oplossing wordt toegepast om de overgang te ondersteunen van een productgeoriënteerde organisatie naar een organisatie die de klant centraal plaatst. Het resultaat is dat de organisatie in vergelijking met twee jaar geleden nu 12 procent meer omzet genereert uit serviceverlening.

Meer informatie vindt u in onderstaand persbericht. Indien u met iemand van Siebel Systems wilt spreken, of nog andere vragen heeft, dan horen wij dat graag.


---


- PERSBERICHT

Nashuatec/NRG vergroot dankzij Siebel Field Service en Siebel Call Center tevredenheid van klanten en medewerkers binnen twee jaar met 30 procent

Aanbieder van kantoorproducten en -diensten vergroot omzet uit services met 12 procent

SAN MATEO, Calif. 7 februari 2006 Een groei van de tevredenheid van zowel klanten als werknemers met 30 procent. Dat is het resultaat dat Nashuatec/NRG heeft bereikt na twee jaar lang Siebel Field Service en Siebel Call Center te hebben toegepast. Nashuatec/NRG is onderdeel van Ricoh, een aanbieder van kantoorproducten en -diensten met een omzet van 14 miljard dollar.

Nashuatec gebruikt Siebel Field Service en Siebel Call Center in de Benelux voor zeshonderd medewerkers. Deze oplossing wordt toegepast om de overgang te ondersteunen van een productgeoriënteerde organisatie naar een organisatie die de klant centraal plaatst. Het resultaat is dat de organisatie in vergelijking met twee jaar geleden nu 12 procent meer omzet genereert uit serviceverlening. De organisatie verwacht een volledige return on investment (ROI) te realiseren binnen 3,5 jaar, een jaar eerder dan oorspronkelijk was berekend. Bovendien handelt Nashuatec de circa 54.000 verzoeken voor serviceverlening die het iedere maand ontvangt beduidend sneller af, waarbij meer dan voorheen verzoeken in een keer kunnen afgehandeld. De operationele kosten zijn bovendien gereduceerd doordat sneller kan worden vastgesteld welke kennis, hulpmiddelen en onderdelen nodig zijn.

Siebel Field Service heeft het voor Nashuatec mogelijk gemaakt om zichzelf om te vormen van een klantvriendelijke organisatie in een organisatie waar de klant geheel centraal staat , zegt Ad van den Wildenberg, corporate program manager van NRG Group. In het verleden bezochten onze servicemedewerkers de klanten, losten het probleem op en vertrokken weer. Als onze servicemedewerkers nu bij een klant zijn, werken zij aan het onderhouden en verbeteren van de relatie met de klant, onderzoeken zij nieuwe oplossingen en adviseren zij over mogelijkheden om de waarde van een klant gedurende zijn gehele levenscyclus verder te vergroten. Op basis van dit succes zal de NRG Group de komende drie jaar Siebel Field Service en Siebel Call Center in gebruik nemen in de overige Europese regio s.

Nashuatec stond in de Benelux voor de uitdaging om op basis van nieuwe omzet uit after-market service de winstgevendheid van de organisatie in een volwassen markt te vergroten. Nashuatec was ervan overtuigd dat het dienstverlening kon gebruiken als een krachtige strategie om de activiteiten in de bestaande markt goed te beheersen en tegelijkertijd nieuwe markten te ontwikkelen en te betreden. Het doel was om substantiële omzet en winst te generen zonder het aantal servicemedewerkers uit te breiden. Om dit doel te kunnen bereiken, moest Nashuatec meer weten van zijn klanten.

Voordat men overstapte op de oplossingen van Siebel Systems, werden klantgegevens op regionaal niveau vastgelegd of zelfs in het geheel niet verzameld. Wanneer een klant bijvoorbeeld Nashuatec belde over een probleem dat een bezoek van een storingsmonteur vereiste, werd een technicus gestuurd die verstand had van techniek, maar die nauwelijks beschikte over informatie van het klantprofiel, over recente contacten met die klant noch over details van de apparatuur waarmee de afnemer werkt.

Met Siebel Field Service en Siebel Call Center hebben medewerkers een eenduidige kijk op klanten, over alle gebruikte communicatiekanalen heen. Wanneer een klant nu contact opneemt via het door hem zelf geprefereerde kanaal, kunnen medewerkers snel het klantprofiel achterhalen, de afspraken in de service level agreement (SLA) inzien, de benodigde kennis en vaardigheden bepalen en de beschikbaarheid van de betreffende onderhoudsmonteurs nazien. De medewerkers beschikken bovendien over een eenduidige kijk op hulpmiddelen, reserveonderdelen en de informatie die nodig is om de taak te volbrengen. Ook weten zij welk serviceproces gebruikt moet worden, wat de beste tijd is om de klant te bezoeken en langs welke route dit kan gebeuren. Hierdoor kan elk verzoek tot serviceverlening snel worden afgehandeld - al tijdens de eerste melding, via tweedelijns ondersteuning of door een buitendienstmedewerker.

Over Siebel Call Center en Service

Siebel Field Service en Siebel Call Center, inclusief Siebel Field Service, maken het klanten mogelijk om de interactie met klanten op een professioneel en consistent niveau te laten plaatsvinden, of hierbij nu gebruikt wordt gemaakt van telefoon, email, handheld computers, direct contact of het internet. Door organisaties in staat te stellen gepersonaliseerde serviceverlening aan te bieden ongeacht het gebruikte communicatiekanaal, maken Siebel Field Service en Siebel Call Center het mogelijk om de klanttevredenheid verder te vergroten, de kosten per contact omlaag te brengen en de winstgevendheid van de serviceverlening verder te verbeteren.

Over Siebel Systems

Siebel Systems is een toonaangevende leverancier van softwareoplossingen en diensten die waarde toevoegen aan klantrelaties en -loyaliteit. De onderneming biedt haar klanten best-in-class on premise en hosted customer relationship management (CRM) oplossingen, business analytics, en customer data integration. Siebel Systems nieuwe Customer Adaptive Solutions stellen organisaties in staat klantgerichte processen zo in te richten dat klantinteracties het meest effectief worden benut, er een continu verbeterend klantinzicht ontstaat, en deze processen continue worden geëvalueerd om tot systematische en consistente verbeteringen te komen. Met meer dan 2 miljard dollar aan research & development, 11 jaar ervaring met klantgerichte software, een uitgebreid netwerk van partners, meer dan 4.000 klanten en 3.7 miljoen eindgebruikers, is Siebel Systems als geen ander in staat organisaties van ieder denkbare omvang te helpen klantgedreven zakelijke resultaten te behalen.