Gemeente Stadskanaal scoort prima met klantonderzoek
De gemeente Stadskanaal onderzoekt regelmatig de tevredenheid van haar
klanten. De uitkomsten van deze onderzoeken worden gebruikt voor
verbetering van de bedrijfsvoering. Eind 2005 is de zogenaamde
Servicemeter uitgevoerd, een onderzoek naar de dienstverlening door de
medewerkers bij de balies van het Publieksbureau en de Dienst Sociale
Zaken.
De bezoekers van beide balies zijn over het algemeen tevreden tot zeer
tevreden over de dienstverlening. Het gemiddelde rapportcijfer is voor
beide balies een 7,7. Het landelijk gemiddelde cijfer is 8,0. Wanneer
naar specifieke onderdelen wordt gekeken, scoren de beide balies
regelmatig zelfs een hogere waardering dan de gemiddelde gemeente.
Kortom: volgens de bezoekers is de dienstverlening van de medewerkers
goed, ook in vergelijking met de gemiddelde Nederlandse gemeente.
Toch zijn er op een aantal punten verbeteringen mogelijk. Bij de balie
van het publieksbureau (in het gemeentehuis) waarderen de bezoekers de
beleefdheid van de medewerkers wat lager dan de bezoekers in de
gemiddelde gemeente. Bij de balie van sociale zaken (aan de Aziëlaan)
kan het doorverwijzen van bezoekers verbeterd worden. Ook de
bereikbaarheid van de balie kan beter; het is onvoldoende duidelijk
waar men moet zijn. De privacybescherming is ook voor verbetering
vatbaar, evenals de aankleding en sfeer. De deskundigheid van
medewerkers is cruciaal. Driekwart van de bezoekers is tevreden. Dat
is redelijk, maar wel iets lager dan het landelijk gemiddelde.
De invullers van de enquêteformulieren konden ook aangeven of zij
zouden willen meewerken aan een nadere analyse van de uitkomsten van
het onderzoek, als dit nodig mocht zijn. Velen hebben zich daartoe
bereid verklaard en vulden naam en adresgegevens in. Achteraf blijkt
deze nadere analyse niet nodig te zijn: de uitkomsten zijn voldoende
helder en de gemeente weet wat haar te doen staat. De gemeente wil
hierbij alle invullers van de enquête hartelijk bedanken voor het
invullen van de vragenlijsten!
Voor meer informatie kunt u terecht bij: Saskia Schaap van het team
communicatie, (0599) - 631 627
* 22 maart 2006
Gemeente Stadskanaal