Klachtenjaarverslag 2005
Zaanstad onderzoekt mogelijkheid bemiddeling
bij klachten
03-04-2006
B&W hebben het Klachtenjaarverslag 2005 vastgesteld en aangeboden aan
de gemeenteraad. Dit jaar zijn 232 klachten bij de gemeente binnen
gekomen. In 2004 waren dit er 215. De gemeentelijke diensten met de
meeste publiekscontacten kregen de meeste klachten. Burgers klagen het
meest over de ondoorzichtigheid en traagheid van procedures en de
houding van ambtenaren, aan balie, telefoon of op straat.
Ook in 2005 heeft de gemeente zich ingezet om beter bekend te maken op
welke manier burgers een klacht kunnen indienen. Zo is het in 2005
gemakkelijker geworden om een klacht via de website te doen. Middelen
die Zaanstad al enige jaren inzet, zijn: regelmatige publicaties in
het Zaanstad Journaal, folders, website en het opnemen van de
klachtenregeling in de Wie Waar Wat-gids.
Zaanstad wil de komende jaren de serviceverlening verbeteren zodat het
aantal `te vermijden' klachten daalt. Voor de komende jaren zijn een
aantal doelen geformuleerd die al dit jaar resultaat moeten opleveren:
* Geregistreerde klachten krijgen automatisch ontvangstbevestiging
* 50% van de klagers ontvangt binnen drie weken antwoord en 100%
binnen zes weken
* Gerichte trainingen voor ambtenaren die direct contact hebben met
het publiek
Zaanstad onderzoekt de mogelijkheid om te gaan werken met vormen van
bemiddeling (mediation). Niet alleen om tijdwinst te boeken bij
langdurige procedures, maar ook om meer aandacht te besteden aan de
emotionele achtergrond van een klacht. Ervaringen elders wijzen uit
dat burgers deze vorm van bemiddeling waarderen.
Bovengenoemde acties moeten er aan bijdragen dat Zaanstad in 2006 de
binnengekomen klachten sneller en beter kan behandelen en dat de
tevredenheid van de burgers over de klachtafhandeling toeneemt.
Het Klachtenjaarverslag 2005 is te downloaden via
http://www.zaanstad.nl/repositories/pdfs/Klachtenjaarverslag.pdf
Meer informatie over de klachtenregeling vindt u op:
http://www.zaanstad.nl/contact/klachten
Bijgewerkt op 03-04-2006