Toespraak minister Pechtold voor NVVB-congres
11 mei 2006
Alleen het gesproken woord geldt.
Dames en heren,
Allereerst dank dat ik vandaag dit congres mag openen. U gaat zich twee dagen verdiepen in de belangrijkste vernieuwingen die op u af komen. En ik realiseer me - als ik alle ontwikkelingen even op een rij zet - dat er maar één conclusie te trekken is: er komt veel op u af.
Ik noem de basisregistraties, het Burgerservicenummer, DigiD, een nieuwe generatie elektronische reisdocumenten.... Afijn, u kent ze zelf.
Wat loopt er als een rode draad door deze veranderingen? De overheid maakt het makkelijker voor de burgers.
De vraag is of we het - zeker in deze fase - ook voor u makkelijker maken.
Want u staat in de frontlinie bij al deze veranderingen. U kent de praktijk als geen ander.
En wat die praktijk inhoudt, heb ik een tijdje geleden zelf kunnen ervaren. In heb toen voor het tv-programma Terug op de Werkvloer, meegelopen op de afdeling Burgerzaken van de gemeente Den Haag. Ik kreeg meteen een lastige casus over een meneer die niet correct stond ingeschreven en daarom geen sofinummer kon krijgen. Een Kafkaiaanse ervaring.
Een goede ervaring. Je wordt weer eens met iets geconfronteerd wat u al lang wist. Namelijk: de burger bestaat niet. Het gaat om meneer Pieterse of mevrouw Van den Berg, met al hun vragen en opmerkingen.
En voor hen bent u het gezicht van de overheid. Zij maken geen onderscheid tussen centrale of lokale overheid. En van de Andere Overheid hebben ze helemaal nog nooit gehoord!
Zij hebben met u te maken. Dit vak vraagt dan ook bijzondere eigenschappen. En ik denk dan aan houding en gedrag, aan professionaliteit, kortom: aan klantgerichtheid.
Dat is de basishouding van mensen van Burgerzaken, en dat zal het altijd blijven. Ook - en misschien wel juist - bij een uitdijende elektronische overheid. Ook al vordert de techniek, ook al hebben we meer elektronische middelen: de mensen willen toch een duidelijk antwoord op een vraag, ze willen toch een brief die ze kunnen begrijpen, een begrijpende stem aan de telefoon.
Dit vind ik een belangrijk punt. Waarom? Als iemand tijdig antwoord krijgt, is dat een teken van betrouwbaarheid. Het schept vertrouwen. Kijk naar je eigen ervaringen: als je bijvoorbeeld goed wordt geholpen door je energieleverancier, dan straalt dat toch af op die hele organisatie?
Toen ik nog in het lokaal bestuur zat, heb ik ook altijd veel aandacht besteed aan de afdeling Burgerzaken. Bijvoorbeeld toen ik wethouder was in Leiden, en ook als burgemeester in Wageningen. Het viel me op dat de afdelingen Burgerzaken gemiddeld altijd een vrij hoog cijfer kregen.
Uw werk is dus van groot belang, niet alleen voor de lokale overheid, maar voor de gehele overheid.
Ik had het al eerder over het gezicht van de overheid.
Wat voor gezicht moet dat zijn, behalve de punten die ik al heb genoemd?
Ten eerste een vriendelijk gezicht. Dat spreekt voor zich. Maar ook een oplettend en soms zelfs een corrigerend gezicht. Voor de burger verandert er immers ook het een en ander waar hij niet altijd aan zal willen meewerken.
Laat ik daar een paar opmerkingen over maken.
Bijvoorbeeld de modernisering van de GBA. De GBA wordt dé registratie voor persoonsgegevens. Het wordt zo de spil van de totale gegevenshuishouding van de overheid. Voordeel voor de burgers: ze hoeven maar één keer hun gegevens door te geven.
Des te belangrijker dus dat ze correct staan ingeschreven. (Ik heb dat aan den lijve ondervonden bij mijn werkvloerstage in de gemeente Den Haag).
Dat betekent iets voor u. Een oplettend gezicht. Instanties zullen burgers meer dan nu naar de gemeente verwijzen om daar - bij de bron - hun gegevens op orde te brengen. Op de korte termijn meer werk voor u. Maar met een lange termijn effect: een efficiëntere overheid.
Een oplettend gezicht zult u ook nodig hebben bij de vaststelling van de identiteit van de burger. Bijvoorbeeld bij de nieuwe generatie elektronische reisdocumenten. In augustus komt er een nieuw paspoort. Met de invoering van de gezichtsopname in de chip in reisdocumenten stellen we nieuwe eisen aan de pasfoto. Van u wordt verwacht dat u beoordeelt of de pasfoto aan die eisen voldoet. En dat gaat iets verder dan alleen: kleurenfoto of geen kleurenfoto. U hoort daar vandaag vast meer over.
En doorgaand op dat oplettende gezicht: u heeft vast wel eens burgers aan uw balie in verband met vermiste of gestolen paspoorten of identiteitskaarten. In 2005 ging het om 187.510 documenten! In sommige gevallen gaat het zelfs om meervoudig vermissingen door één burger. U begrijpt dat ik hier iets aan wil doen, met uw hulp en oplettendheid. De gehele keten van de aangifte bij de politie, aanvraag en uitgifte bij de gemeente, opsporing en vervolging wordt hierbij betrokken. Binnenkort hoort u meer over deze aanpak.
Ik heb het over de fysieke contacten met de mensen. Maar de elektronische contacten nemen steeds meer toe. Kijk naar de cijfers. De helft van alle internetters heeft in 2005 een overheidssite bekeken. Alleen Scandinavische landen scoren hoger.
We stimuleren dit ook. We willen dat in 2007 65% van de dienstverlening van de overheid op internet staat. Des te belangrijker dat de elektronische identificatie goed verloopt. Daarvoor hebben we DigiD geïntroduceerd, waar ik al de miljoenste aanmelding voor heb begroet. Ook dat betekent voor u extra oplettendheid.
Datzelfde geldt voor de Persoonlijke Internet Pagina die eraan komt. Eigen gegevens zijn voor de burger straks langs één weg toegankelijk. Maar het moet wel een veilige en vertrouwde omgeving worden. Persoonlijke gegevens moeten bij de overheid in goede handen zijn, en daar bent u ook voor nodig.
Een betere kwaliteit van dienstverlening: het is een van de centrale doelen van dit kabinet. Met het kabinet hebben we vorige maand expliciet afgesproken hier een extra schepje bovenop te doen.
Om het makkelijker te maken voor de mensen, maar ook voor u.
Op welke manier?
Eén. Een extra duw in de goede richting. Vorige maand zijn de centrale en decentrale overheden overeengekomen om 55,5 miljoen te investeren in verbetering van de kwaliteit van dienstverlening aan burgers en bedrijven. Extra ondersteuning dus voor bijvoorbeeld gemeenten of provincies om DigiD in te zetten, of hulp bij de basisregistraties. De zogeheten I-teams gaan concrete hulp op verzoek bieden.
Twee. Dat heeft te maken met houding en cultuur. We gaan minder in abstracties praten. U kent de abstracties: betere efficiency, een transparantere overheid, een overheid met minder administratieve rompslomp, streefpercentages.
Grote woorden, grote doelen. Maar we mogen het effect in de praktijk nooit vergeten. Dat wordt de basishouding. U bent dus essentieel in dit traject. Ik roep u dan ook op: confronteer de regelmakers met de uitvoering! Zeg wat u vindt, spreek u uit als u constateert dat de plannen wringen met de praktijk.
Tenslotte. Burgers en bedrijven verwachten van de overheid samenhang, snelheid, transparantie, kortom: kwaliteit. Als het om dienstverlening gaat beschouwen zij de overheid als één geheel.
Daar werken we ook concreet aan. De éénloket-gedachte.
Eén overheid, één contactpunt. De mensen moeten in de toekomst met al hun vragen aan de overheid, terecht kunnen bij één loket.
En wat is nu het interessante? Dat ze u daar ontmoeten.
En ik heb daar een heel gerust gevoel over.
Ik weet uit eigen ervaring dat u dat op professionele wijze doet.
Een betrouwbaar, klantvriendelijke en menselijk gezicht van de overheid. Ook al nemen de technische middelen toe, dit blijft altijd de basis waarop de burger moet kunnen rekenen. Een zekerheid van zijn overheid.
Of die overheid nu links is, rechts, of - misschien wel - recht door zee.
Ik wens u een prettig verblijf in Noordwijk en een plezierig congres.
Ministerie van Binnenlandse Zaken en Koninkrijksrelaties