De Voorzitter van de Tweede Kamer Postbus 90801
der Staten-Generaal 2509 LV Den Haag
Anna van Hannoverstraat 4
Binnenhof 1 A Telefoon (070) 333 44 44
2513 AA S GRAVENHAGE Fax (070) 333 40 33
www.szw.nl
2513AA22XA
Contactpersoon drs. F. Vermunt Uw brief -
Doorkiesnummer (070) 333 47 46 Ons kenmerk UB/A/2006/37313
Datum 16 mei 2006
Onderwerp Rapportages inzake SUWI
1. Inleiding
In aanvulling op het jaarverslag 2005 van SZW verantwoorden wij ons over de stand van
zaken van de uitvoering van de Wet SUWI. Hiertoe bieden wij u onder meer de elfde
voortgangsrapportage SUWI aan, waarin op de door u gewenste wijze over SUWI wordt
gerapporteerd. De voortgangsrapportage is grotendeels gebaseerd op de jaarverslagen 2005
van de SUWI-organisaties en het oordeel van IWI daarover.
Dit jaar wordt de evaluatie SUWI uitgevoerd. Het is mijn doel om uiterlijk 1 oktober 2006 een
evaluatierapport naar u te zenden waarin staat of het SUWI-stelsel doet wat het moet doen en
bereikt wat het moet bereiken.
Als bijlagen bij deze brief treft u aan:
· de elfde voortgangsrapportage SUWI;
· jaarverslagen 2005 van UWV, CWI, SVB, BKWI, IB en RWI;
· afschriften van de brieven aan UWV, CWI, SVB, BKWI, IB en RWI inzake het
inhoudelijke oordeel over de jaarstukken en de goedkeuring van de jaarrekeningen;
· jaarverslag 2005 van IWI;
· verslagen over het vierde kwartaal 2005 van UWV, CWI, SVB, BKWI en IB;
· afschriften van de meibrieven 2007 aan UWV, CWI, SVB, BKWI en IB;
· IWI-rapport `Veranderen in perspectief. Een studie naar het in samenhang beheersen van
veranderingen binnen UWV'.
2. Stand van zaken SUWI
De elfde voortgangsrapportage SUWI en scores op de prestatie-indicatoren (zie bijlage) laten
zien dat de SUWI-organisaties in 2005 voortgang hebben geboekt om de doelen van SUWI
dichterbij te brengen. Op onderdelen zijn de prestaties van de uitvoeringsorganisaties
verbeterd. Ook de ketensamenwerking krijgt steeds meer gestalte.
Ons kenmerk UB/A/2006/37313
De verbeteringen zijn vooral zichtbaar op het terrein van werk boven uitkering / effectiviteit.
Illustratief daarvoor is dat UWV de doelstelling om 25.000 arbeidsongeschikten en werklozen
vanuit een reïntegratietraject te plaatsen, ruimschoots heeft gehaald. CWI heeft ten opzichte
van 2004 bijna 10.000 vacatures meer vervuld en de score op de prestatie-indicator
preventiequote WWB verder verbeterd. Ook SVB draagt bij aan een effectieve uitvoering door
goede resultaten op het gebied van rechtmatigheid en een verbetering van de tijdigheid. IB
heeft in 2005 succesvol de nieuwe applicatie Sectorloket gemeenten (SLOG) in gebruik
genomen en een aantal bronnen aangesloten. De ketenpartners hebben in 2005 veel werk
verzet om de ketensamenwerking naar een hoger niveau te tillen en zo één keten van werk en
inkomen dichterbij te brengen, onder meer door de ontwikkeling van een gemeenschappelijke
klantbenadering voor werkzoekenden.
Dit zijn positieve ontwikkelingen. Daar staat tegenover dat de prestaties op een aantal
onderdelen nog achterblijven bij de gestelde eisen. Dit geldt met name voor klantgerichtheid.
Het aantal klachten bij UWV en CWI is in 2005 fors gestegen. De score van SVB op de
afhandeling van klachten blijft achter bij de verwachtingen. Hoewel de SUWI-organisaties de
dienstverlening op onderdelen hebben verbeterd, zijn deze verbeteringen nog niet terug te zien
in de cijfers voor klanttevredenheid.
Ook blijft de vorming van bedrijfsverzamelgebouwen achter bij de planning. De kwaliteit van
de informatievoorziening is nog niet op het gewenste niveau. Dit geldt ook voor de beveiliging
van Suwinet. Tot slot worden de resultaten op het gebied van de ketensamenwerking nog niet
voldoende concreet gepresenteerd.
Het achterblijven van de resultaten moet worden bezien in het licht van de situatie waarin de
organisaties hun werkzaamheden verrichten. De implementatie van SUWI is een complex
proces dat veel van de organisaties vergt. UWV heeft daarnaast ook te maken gehad met de
invoering van nieuwe wet- en regelgeving. Nu de implementatie van SUWI (behalve voor
UWV) nagenoeg is afgerond, krijgen de SUWI-organisaties meer ruimte om te werken aan de
verbetering van hun prestaties.
In 2006 ligt het zwaartepunt daarbij op verdere verbetering van de dienstverlening. CWI zet in
op maatwerk in dienstverlening: cliënten krijgen de dienstverlening die zij individueel nodig
hebben bij het zoeken naar werk. UWV neemt diverse maatregelen om het aantal klachten te
verminderen en de klanttevredenheid te verhogen. Er wordt onder meer aandacht besteed aan
procesverbeteringen, betere bereikbaarheid en kortere doorlooptijden. Daarnaast hebben wij
IWI verzocht nader onderzoek te doen naar de bejegening van cliënten door UWV. Ook SVB
streeft in 2006 naar verdere verbetering van de dienstverlening. Zo zal de klachtafhandeling
naar verwachting verbeteren als gevolg van de activiteiten die worden ondernomen in het
kader van SVB Tien. De ketenpartners werken aan het realiseren van een keten van werk en
inkomen die door cliënten als één virtuele organisatie wordt ervaren. Hierbij zijn de
---
Ons kenmerk UB/A/2006/37313
gemeenschappelijke klantbenaderingen en de ontwikkeling van het Digitaal Klantdossier van
belang.
Ook in de jaarplannen voor 2007 zal verbetering van de dienstverlening een belangrijk
aandachtspunt zijn. Werk maken van betere dienstverlening zal als een rode draad door het
jaarplan 2007 van UWV lopen. CWI heeft de persoonlijke dienstverlening aan de klant als één
van de hoofdthema's benoemd en SVB zal de dienstverlening aan de klant verder verbeteren
door middel van het programma SVB Tien. Voor de ketenpartners is de doorontwikkeling en
implementatie van het Digitaal klantdossier een belangrijk aandachtspunt. De ketenpartners
leggen daarnaast het accent op de realisatie van de gemeenschappelijke klantbenadering in de
regio. De uitwerking hiervan vindt plaats op basis van de meibrieven 2007, die op 27 april jl.
aan de organisaties zijn verstuurd.
De Minister van Sociale Zaken De Staatssecretaris van Sociale Zaken
en Werkgelegenheid, en Werkgelegenheid,
(mr. A.J. de Geus) (H.A.L. van Hoof)
Prestatie-indicatoren UWV - realisatie 2005
Resultaatgebied 1: voorkomen van realisatie 2004 norm 2005 realisatie 2005 norm 2006
uitkeringsinstroom AG
1. Tijdigheid beoordeling reïntegratieverslag 53% 60% n.b. n.v.t.
2. Juistheid beoordeling reïntegratieverslag n.b. 70% n.b. 70%
3. Uitvoering arborol hersteld vóór einde 93% n.v.t. n.v.t. n.v.t
wachttijd
3b. gemiddelde verzuimduur vangnetgroep in weken n.v.t n.b. n.v.t.
- uitzendbranche 1,9
- zieke werklozen 12,1
3c. percentage herstelde vangnetgevallen na 13 n.v.t. n.v.t. n.v.t. 75%
---
Ons kenmerk UB/A/2006/37313
weken
Resultaatgebied 2: juiste en tijdige realisatie 2004 norm 2005 realisatie 2005 norm 2006
uitkeringsverstrekking
4. Tijdigheid WW (beschikkingen op aanvraag 91% 90% 94% 90%
binnen 8 weken genomen)
5. Tijdigheid WAO (beschikkingen op aanvraag 72% n.v.t. n.v.t. n.v.t.
binnen 13 weken genomen)
5b. Tijdigheid WIA 6. Tijdigheid ZW (beschikkingen op aanvraag 94%uitzendkr. 85% 93% uitzendkr 90%
binnen 4 weken genomen) 61% overige 61% overig
7. Rechtmatigheid 98,0% 99% 98,8% 99%
8. Compliance 70% 60% >75% 60%
9. Aantal overtredingen naar duur en omvang (% 75%. 70% 70% n.v.t.
schade door fraude dat binnen 3 maanden na
ontstaan is vastgesteld)
9b. Afdoening fraudegevallen n.v.t. n.v.t. n.v.t. 95%
Resultaatgebied 3: bevorderen van realisatie 2004 norm 2005 realisatie 2005 Norm 2006
reïntegratie/uitstroom
10. Aantal plaatsingen 21.125 25.000 29.219 n.v.t.
10b. Plaatsingspercentage n.v.t. n.v.t. n.v.t. 30% AG
40% WW
11. Sluitende aanpak WW 89% 95% 88% n.v.t.
11b. Reïntegratie-aanbodquote WW n.v.t. n.v.t. n.v.t. 90%
12. Sluitende aanpak AG 86% 90% 99% n.v.t.
13. Snelle start reïntegratietrajecten (binnen 4 weken 83% AG
85% AG
85% AG
n.v.t.
na vaststelling afstand tot arbeidsmarkt of 25% WW 85% WW 42% WW n.v.t.
reïntegratievisie een aanmelding naar
reïntegratiebedrijf)
Resultaatgebied 4: klantgericht realisatie 2004 norm 2005 realisatie 2005 Norm 2006
14. Uitkomsten klanttevredenheidsonderzoek n.b. 6,0 n.b. 6,5
werknemersscore
15. Uitkomsten klanttevredenheids- n.b. 6,0 n.b. n.v.t.
onderzoek,werkgeversscore
Resultaatgebied 5: efficiency realisatie norm 2005 realisatie 2005 norm 2006
2004
16. Efficiënte uitvoeringsprocessen Binnen budget 18% Binnen budget 25%
(efficiencyverbetering t.o.v. 2001)
---
Ons kenmerk UB/A/2006/37313
Toelichting
Ad 1 en 2. Tijdigheid en juistheid beoordeling reïntegratieverslag
Het proces van toetsing van reïntegratieverslagen is nog voor verbetering vatbaar. Onderzoek
heeft geleid tot aanbevelingen voor verbeteringen van de toetsing. Vanwege de invoering van
de verlenging van de loondoorbetaling bij ziekte (VLZ) worden er vanaf oktober 2004 tot
oktober 2005 geen reïntegratieverslagen ingediend. Dit betekent dat deze indicatoren pas weer
relevant zijn vanaf het 4e kwartaal 2005. De eerste informatie over de WIA met inbegrip van
de reïntegratieverslagen is nog onvoldoende substantieel om daar betrouwbare
realisatiecijfers op te baseren. In de verantwoording over 2006 zal ook de informatie over het
vierde kwartaal 2005 worden meegenomen.
Ad 3. Uitvoering arborol
De indicator "uitvoering arborol" die in 2004 gehanteerd is (% herstel voor einde wachttijd
WAO) heeft voor 2005 geen functie als gevolg van de invoering van de VLZ. UWV
rapporteert in 2005 daarom over de omvang van de gemiddelde verzuimduur (3b). Deze
gegevens zijn slechts indicatief van aard. Immers vanwege de VLZ stromen er in 2005 tijdelijk
veel minder mensen uit vanwege het bereiken van de maximale uitkeringstermijn. De
gemiddelde ziekteduur wordt hierdoor in 2005 tijdelijk lager (want iemand telt pas mee in de
berekening als deze persoon uitstroomt) en is dus niet goed vergelijkbaar met de verzuimduur
in 2004. In 2006 wordt de indicator `percentage herstelde vangnetgevallen na 13 weken'
gehanteerd (3c). Hiermee wordt het percentage vangnetgevallen aangegeven dat tussen de 13
weken verzuim en de 104 weken verzuim weer herstelt, waardoor instroom in de WIA wordt
voorkomen.
Ad 4. Tijdigheid WW
De tijdigheidsscore WW voldeed in 2004 met 91% ruim aan de gestelde norm van 86% binnen
8 weken. Voor 2005 is een hogere norm van 90% afgesproken. De realisatie in 2005 is met
94% boven de norm.
Ad 5. Tijdigheid WAO
Als gevolg van VLZ is de indicator tijdigheid WAO in 2005 niet van toepassing. Voor 2006
wordt de tijdigheid WIA als indicator gehanteerd aangezien per 1 januari 2006 de WIA wordt
uitgevoerd (5b). Ik heb UWV gevraagd om voor 1 juli een streefwaarde op te nemen voor de
tijdigheid van de WIA op basis van de eerste ervaringen.
Ad 6. Tijdigheid ZW
De tijdigheid ZW voor uitzendkrachten bedraagt in 2005 tot en met augustus 93% en ligt
daarmee boven de norm. Voor alle overige vangnetcategoriën inclusief Wazo is de score 61%.
Deze laatste score wordt met name beïnvloed door de te late aanlevering van loongegevens
---
Ons kenmerk UB/A/2006/37313
door de werkgever. Actuele cijfers tot ultimo 2005 zijn nog niet beschikbaar door
aanloopproblemen met de nieuwe ziektewetsystemen in het vierde kwartaal.
Ad 7. Rechtmatigheid
De rechtmatigheid in 2004 bedroeg 97,4% (exclusief onzekerheden), en voldeed daarmee niet
aan de gestelde norm van 99%. Ook voor 2005 bedraagt de norm 99%. Met ingang van 1
januari 2005 zijn de regels voor de accountantscontrole ten aanzien van de rechtmatigheid
aangepast. Zo dienen de onzekerheden in de rechtmatigheidscontrole apart te worden
verantwoord. Gegeven deze aangepaste controleregels is de financiële rechtmatigheid in 2005
verbeterd ten opzichte van 2004, van 98% (inclusief onzekerheden) naar 98,8%. Tegenover de
positieve lijn van de financiële rechtmatigheid staat echter ook een vrij forse toename van de
onzekerheden in 2005 ten opzichte van 2004, van 0,6% naar 1,8%. UWV plaatst eerder de
kanttekening dat 2005 een kwetsbaar jaar is voor de rechtmatigheid. Dit komt doordat op de
onderdelen van de uitvoering waar de rechtmatigheidsscore het hoogst is (de collecterende
functie en de uitvoering van de arbeidsongeschiktheidswetten) grote veranderingen op stapel
staan.
Ad 8. Compliance
In het derde kwartaal 2005 heeft UWV telefonisch onderzoek laten doen onder ongeveer 800
mensen met een WW- of WAO-uitkering. Uit het onderzoek blijkt dat de bekendheid van
plichten voor de verschillende groepen van uitkeringsgerechtigden tussen 75% en 90% ligt.
Ad 9. Aantal overtredingen naar duur en omvang
In het tweede kwartaalverslag 2005 presenteerde UWV de ontwikkeling in de periode 2002-
2004. Hieruit blijkt dat de gemiddelde fraudeduur, het gemiddelde schadebedrag en de schade
gerelateerd aan het uitgekeerde bedrag in 2004 lager waren dan in 2002. Als indicator wordt
gehanteerd: percentage schade door fraude dat binnen 3 maanden na ontstaan is vastgesteld. In
2004 bedroeg dit 75% van alle fraudeschades. Meting in 2005 geeft een daling aan naar 70%.
Voornaamste oorzaak hiervan is het gestegen aandeel van moeilijker aan te tonen en langer
durende fraudes in het totaal.
In 2006 wordt de indicator `afdoening fraudegevallen' gehanteerd (9b). Deze indicator biedt
inzicht in het deel van de geconstateerde fraude/overtredingen dat leidt tot strafrechtelijke
sancties dan wel bestuursrechtlijke sancties op grond van de wet BMTi.
Ad 10. Aantal plaatsingen
Voor 2004 was de doelstelling van UWV om 18.000 cliënten te plaatsen, deze doelstelling is
ruimschoots gehaald. Voor 2005 bedraagt de norm 25.000 plaatsingen. UWV heeft in 2005
29.219 plaatsingen gerealiseerd. Circa 10% van deze plaatsingen betreft plaatsingen in
voorgaande jaren die niet eerder in de verantwoording zijn opgenomen. Het aantal in 2005
gestarte trajecten bedraagt bijna 85.000. Voor 2006 geldt de prestatie-indicator
---
Ons kenmerk UB/A/2006/37313
`plaatsingspercentage' (10b). De normstelling is gebaseerd op ervaringen met plaatsingen van
de afgelopen jaren en de inschatting dat de economie zich in 2006 enigszins zal herstellen.
Ad 11. Sluitende aanpak WW
In 2005 heeft UWV een sluitendheid van 88% behaald (norm 95%). Wanneer ook activiteiten
van de reïntegratiecoach worden meegeteld, komt de sluitendheid op 93%. Voor 2006 zal de
indicator `reïntegratie-aanbodquote' worden gehanteerd (11b). De indicator drukt uit het aantal
personen waarvoor UWV activiteiten heeft verricht ten opzichte van het aantal personen dat na
12 maanden nog niet is uitgestroomd uit de uitkering. Onder reïntegratie-activiteiten worden
zowel plaatsingen van een cliënt op een traject verstaan als vormen van begeleiding gericht op
werkhervatting die door de reïntegratiecoach worden aangeboden. Met deze quote wordt
aangesloten bij de CWI-indicator "bemiddelingsaanbodquote".
---
Ons kenmerk UB/A/2006/37313
Ad 12. Sluitende aanpak AG
UWV heeft in 2005 99% sluitendheid bereikt. Dit betreft de populatie herbeoordeelden
waarvan de uitkering verlaagd is of beëindigd. In 2006 zal UWV in het kader van de
herbeoordelingsoperatie rapporteren over de sluitende keten van reïntegratie.
Ad 13. Snelle start reïntegratietrajecten
Voor de WW lag de realisatie (25%) in 2004 nog ver onder de gestelde norm. Verwachting
was dat na de werving van reïntegratiecoaches en de volledige implementatie van het proces
reïntegratiecoaching verbeteringen zichtbaar zouden worden. De norm 2005 is dan ook 85% te
realiseren vanaf het 3e kwartaal 2005. In 2005 heeft UWV het proces reïntegratiecoaching
WW geïmplementeerd. De werving van reïntegratiecoaches heeft echter vertraging opgelopen.
Inmiddels is het aantal reïntegratiecoaches op niveau, wel loopt het opleidingstraject nog.
Gemiddeld is in 2005 een realisatie van 42% bereikt van werklozen die binnen 4 weken na
vaststelling van de afstand tot de arbeidsmarkt of reïntegratievisie zijn aangemeld bij een
reïntegratiebedrijf. In de eerste zes weken van 2006 is een tijdigheid van 80% gerealiseerd.
De score over de snelle start van reïntegratietrajecten bij arbeidsongeschikten geldt alleen voor
herbeoordeelde klanten waarvan de uitkering verlaagd is of beëindigd en betreft niet de IRO-
trajecten. De realisatie van 85% is gelijk aan de norm en geldt voor een afhandelingstermijn
tussen beslissing en aanmelding bij het reïntegratiebedrijf van maximaal 8 weken. In 2006 is
snelle start reïntegratietrajecten opgenomen als kengetal.
Ad 14 en 15. Klanttevredenheid
UWV voerde in 2005 het tweejaarlijkse klanttevredenheidonderzoek uit. Eind 2005 is het
veldwerk verricht. De uitkomsten worden momenteel verwerkt en geanalyseerd. De resultaten
zullen via het tweede kwartaalverslag 2006 beschikbaar komen.
Daarnaast heeft UWV de Klantgerichtheidmonitor ontwikkeld. De monitor wordt elk kwartaal
gehouden en biedt periodiek informatie over de mate van klantgerichtheid op regionaal en
landelijk niveau. De belangrijkste resultaten van de 0-meting zijn:
· 63% van de klanten is (zeer) tevreden over de dienstverlening, 17% is (zeer) ontevreden;
· persoonlijke aandacht krijgt de laagste waardering. Dit aspect heeft een grote invloed op
het totaaloordeel, wat ook uit andere recente klantonderzoeken blijkt.
In 2006 zal UWV de klanttevredenheid van verzekerden meten via de
klantgerichtheidsmonitor. De klanttevredenheid van werkgevers over de premie-inning is
vanaf 2006 niet meer relevant vanwege de overdracht van de premie-inning vanaf 1 januari
2006 aan de Belastingdienst.
Ad 16. Efficiënte uitvoeringsprocessen
Vanwege het temporiseren van de transformatie/bezuinigingsdoelstelling is het percentage
efficiency (t.o.v. 2001) in 2005 gelijk aan het percentage in 2004. UWV is in 2005 binnen de
begroting gebleven, die is gebaseerd op de beoogde efficiency. Voor 2006 is het percentage
efficiency 25% (t.o.v. 2001).
---
Ons kenmerk UB/A/2006/37313
Prestatie-indicatoren CWI - realisatie 2005
Prestatie-indicatoren CWI
Resultaatgebied 1: voorkomen van realisatie 2004 norm 2005 realisatie 2005 norm 2006
uitkeringsinstroom
1. Preventiequote WW 19,9% 20% 20,1% 20%
2. Preventiequote WWB 46,5% 45% 48% 46%
3. Uitstroomquote (WW en WWB 55% 59,3% en 60% 52% en 40%
fase 1)
4. Aantal vervulde vacatures met verzoek 82.157 82.000 90.891 95.000
voorwerk CWI
Resultaatgebied 2: juiste en tijdige realisatie 2004 norm 2005 realisatie 2005 norm 2006
uitkeringsverstrekking
5. Volledigheid overdracht gegevens CWI 98,4% (WW) 85% (WW) 99,2% (WW) 85% (WW)
m.b.t. uitkeringsintake (CWI maakt 97,6% (WWB) 85% (WWB) 99% (WWB) 85% (WWB)
onderscheid naar WW en WWB)
6. Tijdigheid overdracht gegevens CWI 86,2% (WW) 80% (WW) 86,5% (WW) 80% (WW)
m.b.t. uitkeringsintake (CWI maakt 96,5% (WWB) 96% (WWB) 93,2% (WWB) 95 % (WWB)
onderscheid naar WW en WWB)
7. Tijdigheid indicatie WSW (% binnen 16 - 85% 68% 90%
weken)
8. Tijdigheid herindicatie WSW (% binnen - 85% 68,5% 90%
16 weken)
Resultaatgebied 3: bevorderen van realisatie 2004 norm 2005 realisatie 2005 norm 2006
reïntegratie
9. Kwaliteitscijfer reïntegratieadviezen UWV: 6,4 - - -
gemeenten: 5,0
10. Kwaliteitscijfer kennisgevingen UWV: 5,7 - - -
verwijtbaar gedrag UWV en gemeenten gemeenten: 6,2
Resultaatgebied 4: klantgerichtheid realisatie 2004 norm 2005 realisatie 2005 norm 2006
11. Klanttevredenheid bij CWI van - 7 7 7
bezoekers CWI / werkzoekenden
12. Klanttevredenheid bij CWI van 7,1 7 7,3 7
werkgevers
13. Klanttevredenheid bij CWI van 7,1 7 6,6 -
intermediairs
Resultaatgebied 5: efficiency realisatie 2004 norm 2005 realisatie 2005 norm 2006
14. Efficiencytaakstelling Binnen budget 65 mln. Binnen budget n.v.t.
---
Ons kenmerk UB/A/2006/37313
Toelichting
Verschil tussen streefwaarden preventiequote WW en WWB
Naar aanleiding van het grote verschil tussen de streefwaarden preventiequote voor de WW en
WWB: Het WW-dossier moet binnen acht werkdagen na melding aan UWV worden
overgedragen. De WWB kent meer mogelijkheden om de termijn van acht dagen te verlengen.
Dit biedt CWI de mogelijkheid om bij de WWB een periode in te lassen tussen de melding en
het moment van de feitelijke aanvraag, waardoor er meer kans van slagen is om mensen uit de
uitkering te houden.
10
Ons kenmerk UB/A/2006/37313
Uitstroomquote WW en WWB
De prestatie-indicator uitstroomquote is vernieuwd. Tot 2006 werd met deze indicator de
uitstroom van het aantal fase 1-cliënten gemeten. Vanaf 2006 wordt het aantal route A-cliënten
gemeten. De route A-groep is groter en ook moeilijker dan de fase 1-groep omdat deze groep
naast fase 1-cliënten ook een deel van de fase 2- en fase 3-cliënten omvat. De normen voor
2006 zijn dan ook lager dan de normen in 2005.
Volledigheid overdracht gegevens CWI
CWI probeert bij het vaststellen van de streefwaarden te voorkomen dat de sturing zich te
eenzijdig richt op of de beleidseffecten of de kwaliteitsindicatoren (een te eenzijdige sturing op
bijvoorbeeld een snelle uitkeringsoverdracht biedt minder tijd voor bemiddeling en gaat dan
ten koste van de preventiequote). CWI stelt de streefwaarden van de prestatie-indicator
volledige overdracht gegevens CWI daarom niet op 99% (of gelijk aan de realisatiecijfers
2005).
Tijdigheid overdracht gegevens CWI
Als belangrijkste oorzaak van het niet halen van de norm voor tijdige overdracht WWB geeft
CWI aan dat met een aantal gemeenten afspraken zijn gemaakt over een langere termijn van
aanlevering van dossier dan de 8-dagen termijn (conform het besluit SUWI). Het realiseren
van deze afwijkende termijn is niet in de meting meegenomen.
Tijdigheid indicatie en herindicatie WSW
De prestaties van CWI met betrekking tot het tijdig vaststellen van (her)indicatiebesluiten
Wsw blijven achter bij de gestelde norm. De reden hiervoor is het onverwacht hoge aantal
aanvragen. Daarnaast is er in het eerste uitvoeringsjaar sprake geweest van aanloopproblemen
in het beoordelingsproces voor indicatiestelling, zoals lange wachttijden
deskundigenonderzoeken.
In het jaarplan CWI 2005 is als prestatie-indicator opgenomen dat 85% van de
(her)indicatiebesluiten tijdig wordt vastgesteld. Aangezien de termijn voor afhandeling van de
aanvragen 16 weken bedraagt, kon CWI in het jaarverslag 2005 de definitieve stand van zaken
nog niet melden. De cijfers uit het jaarverslag 2005 van CWI worden derhalve als voorlopige
cijfers beschouwd. CWI is verzocht in het eerste kwartaalverslag 2006 de cijfers over 2005 op
te nemen die betrekking hebben op alle aanvragen die in 2005 zijn gedaan.
Kwaliteitscijfer reïntegratieadviezen en kennisgevingen verwijtbaar gedrag
Deze prestatie-indicatoren zijn vanaf 2005 niet langer opgenomen vanwege vorderingen in
dienstverlening.
Efficiencytaakstelling
De efficiencytaakstelling 2005 van 65 mln. is verwerkt in het toegekende budget 2005. In
principe kan worden gesteld dat indien CWI binnen de vastgestelde begroting blijft de
---
Ons kenmerk UB/A/2006/37313
efficiencytaakstelling is gehaald. CWI heeft in 2005 een kostenniveau gerealiseerd van 428,6
mln. en is binnen het toegekende budget gebleven. De efficiencytaakstelling 2006 bedraagt in
totaal 69 mln. Hierbij is rekening gehouden met extra opgelegde efficiency taakstellingen uit
het hoofdlijnenakkoord.
12
Ons kenmerk UB/A/2006/37313
Prestatie-indicatoren SVB - realisatie 2005
Prestatie-indicatoren SVB realisatie norm 2005 realisatie norm 2006
2005 2004 2005
Resultaatgebied 1:
voorkomen van
uitkeringsinstroom.
Niet van toepassing op SVB - - - -
Resultaatgebied 2: juiste en
tijdige uitkeringsverstrekking
1. Rechtmatigheid
a Anw 99,5% 99% 99,9% 99%
b AKW 99,8% 99% 100% 99%
c AOW 99,9% 99% 99,9% 99%
2. Handhaving (kwantitatief
de volgende kengetallen)
a bekendheid met regels n.v.t. n.v.t.
b aantal fraudesignalen 2.793 Geen 3.464 Geen
c totaal fraudebedrag 8.581.166 normstelling 8.618.000 normstelling
d afdoeningspercentage 97,9% bij de 97,4% bij
e incassoratio n.v.t. kengetallen n.v.t. kengetallen
3. Nationale tijdigheid
a AOW 96% 95% 97% 95%
b ANW 86% 85% 89% 85%
c AKW 97% 95% 96% 95%
4. Internationale tijdigheid
a AOW 87% 85% 92% 85%
b ANW 86% 85% 85% 85%
c AKW 89% 85% 89% 85%
Resultaatgebied 3:
bevorderen van reïntegratie
Niet van toepassing op SVB - - - -
Resultaatgebied 4:
klantgerichtheid
5. klanttevredenheid (a, b en c
gemeten op een
vijfpuntsschaal)
a telefonische dienstverlening 3,2 3,2 85%
b e-mail dienstverlening 3,1 3,1 n.v.t. 85%
13
Ons kenmerk UB/A/2006/37313
c schriftelijke dienstverlening 3,1 3,2
85%
d afhandeling call center 78,2% 85% 89,4% 85%
e tijdigheid call center 74,8% 70% 66,6% 70%
6. Klachtenmanagement
a Tijdigheid - 95% 96% 95%
klachtenafhandeling
b Tevredenheid - 60% 48% 60%
klachtenafhandeling
Resultaatgebied 5: efficiency
7. Efficiency - 1,5% 2,0% 1,5%
14
Ons kenmerk UB/A/2006/37313
Toelichting
Rechtmatigheid en Tijdigheid
Voor alle streefwaarden op het gebied van rechtmatigheid en tijdigheid is door de SVB in
2005 de norm gehaald.
Handhaving
Het handhavingsbeleid van de SVB is gericht op het beperken van het risico op
onrechtmatigheden als gevolg van fraude en op het corrigeren en sanctioneren van
geconstateerde onrechtmatigheden. Speerpunten zijn: identiteitsfraude, zwarte fraude en
internationale fraude.
Klantgerichtheid
Hoewel er in 2005 veel aandacht is besteed aan klantgerichtheid, scoorde de SVB niet goed op
de tijdigheid call center en de tevredenheid klachtafhandeling. De implementatie van het
Document Managemen Systeem (DMS) is hiervan een belangrijke oorzaak. Dit systeem zal
naar de verwachting van de SVB in de toekomst echter bijdragen aan de klantgerichtheid,
omdat het digitale dossiervorming mogelijk gemaakt waardoor klanten sneller en beter
geholpen kunnen worden.
Tweejaarlijks wordt een klanttevredenheidsonderzoek gehouden. In 2005 is er geen onderzoek
geweest. Informatie over telefonische dienstverlening, e-mail dienstverlening en schriftelijke
dienstverlening komt weer beschikbaar in 2006. Als norm voor 2006 hanteert de SVB voor elk
onderdeel 85%.
15
Ministerie van Sociale Zaken en Werkgelegenheid