Het bouwvergunningenproces van de gemeente Den Haag voldoet aan de
Europese kwaliteitsnormen en verdient het kwaliteitscertificaat ISO
9001. Op dinsdag 23 mei reikte de certificerende organisatie Lloyds
Register het certificaat uit aan de dienst Stedelijke Ontwikkeling
(DSO) waar het bouwvergunningenproces onderdeel van uitmaakt.
Volgens Lloyds Register voldoet het bouwvergunningenproces van DSO aan
de eisen van de ISO 9001-norm. ISO (International Standardisation
Organization) is het internationale keurmerk voor de kwaliteit van
managementsystemen die organisaties kunnen gebruiken om de
klanttevredenheid te verhogen. Lloyds Register was te spreken over de
werkwijze van de gemeente op de Haagse stadsdeelkantoren, waar het
merendeel van de klantcontacten in het bouwvergunningenproces
plaatsvindt.
De dienst Stedelijke Ontwikkeling heeft zich ten doel gesteld om
continu verbeteringen aan te brengen in de werkprocessen en de
klantgerichtheid. DSO meet de dienstverlening echter niet alleen af
aan de hand van de ISO kwaliteitsnormen. De gemeentelijke dienst laat
haar klantgerichtheid ook beoordelen in een enquête onder de Haagse
burgers (Stadsenquête) en in een benchmark onder de klanten van de
dienst (benchmark Klanttevredenheid Bouw- en Woningtoezicht).
De dienst Stedelijke Ontwikkeling gaat jaarlijks paneldiscussies met
klanten organiseren waarin de resultaten van de benchmark aan bod
komen. Voor de discussies worden zowel bedrijven als particulieren
uitgenodigd, die recent een bouwvergunning hebben aangevraagd bij de
gemeente. Op basis van deze informatie worden de wensen van de klant
in kaart gebracht en kan DSO gericht werken aan het verder verbeteren
van de klanttevredenheid.
Gemeente Den Haag