Hoofddirecteur Inspectie Verkeer en Waterstaat (IVW) schetst onjuist beeld
met opmerkingen over ontduiken van de vergoeding aan reizigers
transavia.com betreurt de uitspraken die de hoofddirecteur
burgerluchtvaart van het IVW, mevrouw Neppérus, gisteren heeft gedaan
in een interview met het ANP. In dit interview wordt gemeld dat de
luchtvaartmaatschappijen de geldende compensatieregels voor
vergoedingen aan reizigers bij langdurige vertraging of annulering
vaak ontduiken. Luchtvaartmaatschappijen zouden zich ten onrechte
beroepen op overmacht omdat dit ze vrijwaart van betaling. Hierbij
noemt zij transavia.com met name.
transavia.com bestrijdt dit. Er wordt ten onrechte verondersteld dat
de omvang van het aantal klachten van passagiers dat IVW heeft
ontvangen, zou inhouden dat luchtvaartmaatschappijen de regels niet
goed toepassen. transavia.com wijst erop dat de omvang van de klachten
niets zegt over de gegrondheid daarvan.
De werkelijke achtergrond van het aantal klachten is dat er nog steeds
grote verwarring bestaat onder consumenten over wat nu precies de
rechten zijn voor de passagiers op grond van de Verordening. Deze
verwarring is met name het gevolg van onvolledige en soms zelfs
onjuiste berichtgeving vanuit onder andere de EU en de media. Hierdoor
is bij veel passagiers onterecht de indruk ontstaan dat meer rechten
ontleend kunnen worden aan de Verordening dan in werkelijkheid het
geval is. Helaas leidt deze foutieve verwachting vaak tot claims die
transavia.com niet kan honoreren, met klachten bij IVW als gevolg.
transavia.com voert de DBC Verordening naar behoren uit. Bovendien
wordt door transavia.com nooit overboekt en is het met een OTP (on
time performance) van gemiddeld 85% één van de meest punctuele
luchtvaartmaatschappijen in Europa.
Ook de verwijzing naar het "moeilijk doen" van transavia.com, kunnen
wij niet goed plaatsen. transavia.com heeft juist het initiatief
genomen om met IVW inhoudelijk te praten over haar toezichthoudende
functie. Daarbij hebben wij aangegeven dat wij het onjuist vinden dat
IVW klachten op individueel niveau afhandelt, omdat dit ten onrechte
bij de passagier het beeld doet ontstaan dat hij via IVW zijn gelijk
kan halen en dat IVW de luchtvaartmaatschappij kan veroordelen tot,
bijvoorbeeld, het betalen van compensatie in de zin van de
Verordening. Daarmee plaatst IVW zich -als toezichthouder- in een rol
van geschillenbeslechter, een rol die zij als bestuursorgaan niet
heeft.
Wij zijn van mening dat noch de luchtvaartmaatschappij noch de
passagier gebaat is bij deze onduidelijke situatie. Het is in ieders
belang dat helderheid ontstaat met betrekking tot de DBC Verordening
en de rechten van de passagiers, zodat de consument niet langer
handelt op basis van een verkeerde veronderstelling.
Toelichting DBC Verordening
De DBC Verordening is erop gericht om het annuleren van vluchten
binnen twee weken voor vertrek, anders dan ten gevolge van overmacht
en overboeking, (instapweigering zonder deugdelijke reden) tegen te
gaan. In die gevallen kan een passagier recht hebben op financiële
compensatie. De compensatiebedragen staan genoemd in de Verordening en
zijn afhankelijk van de lengte van de vlucht.
Het is van belang te benadrukken dat in alle andere gevallen (zoals
vertraging) er van uit de DBC Verordening geen recht op deze
financiële compensatie bestaat. Helaas is dit voor passagiers niet
altijd duidelijk door onjuiste berichtgeving in de media. Het komt dan
ook met regelmaat voor dat passagiers financiële compensatie vragen
indien sprake is geweest van vertraging of annulering door overmacht.
Dergelijke verzoeken worden door ons - conform de DBC Verordening -
afgewezen.
Wel kan de passagier bij vertragingen vanaf 5 uur verzoeken om
restitutie van de ticketprijs, echter alléén als hij/zij besluit geen
gebruik meer te maken van de betreffende vlucht (in de media wordt
vaak ten onrechte de suggestie gewekt dat terugbetaling van het ticket
ook dient plaats te vinden als de passagier gebruik maakt van de
(terug)reis).
Ook geeft de DBC Verordening aan dat de luchtvaartmaatschappij zorg
moet verlenen aan gestrande passagiers. Die zorgplicht kan,
afhankelijk van de duur van de vertraging, bestaan uit de mogelijkheid
twee telefoongesprekken te voeren, een drankje of een hapje, een
maaltijd, of één of meerdere hotelovernachtingen.
Transavia