Gemeente Winterswijk
Tevredenheid over individuele dienstverlening gemeente opnieuw
toegenomen
6 juli 2006
Winterswijk - Net als voorgaande jaren heeft de gemeente door een
extern bureau laten onderzoeken hoe de inwoners van Winterswijk de
gemeentelijke dienstverlening beoordelen. Dit jaar is daarbij ook weer
gekeken naar het baliebezoek, de briefafhandeling, de telefonische
dienstverlening en de Bel- en Herstellijn. Uit de resultaten van de
zogenaamde dienstverleningsmonitor valt af te leiden dat de burgers
van Winterswijk in z'n algemeenheid positiever zijn over de
individuele dienstverlening dan vorig jaar.
In het onderzoek zijn inwoners gevraagd een algemeen oordeel te geven
over een aantal aspecten van onze dienstverlening. In vergelijking met
voorgaande jaren is de tevredenheid op een aantal punten gestegen of
gelijk gebleven en op een aantal andere punten gedaald. In de
tevredenheid over openingstijden, de bereikbaarheid en de snelle en
efficiënte werkwijze zit een duidelijke stijgende lijn in vergelijking
met de voorgaande jaren. De tevredenheid over het voldoende inlichten
van inwoners, het positief reageren op inwoners, het verlenen van
goede medewerking en het nakomen van afspraken is afgenomen in
vergelijking met voorgaande jaren. De daling van de tevredenheid op
een aantal aspecten is wellicht te verklaren uit het feit dat het
onderzoek direct na de verkiezingen heeft plaatsgevonden. In de
periode voorafgaand aan de verkiezingen is veel kritiek geuit op het
gevoerde beleid en het zittende gemeentebestuur. Met name de vele
politieke discussies over langlopende dossiers hebben gezorgd voor een
negatieve beeldvorming. Dit kan het algemene oordeel over de gemeente
hebben beïnvloed. Dit vermoeden wordt bevestigd als gekeken wordt naar
de resultaten van de individuele dienstverlening. Hier wordt inwoners
gevraagd naar specifieke ervaringen zoals baliebezoek, telefonische en
schriftelijke contacten. Op de aspecten baliebezoek, briefafhandeling,
telefonische dienstverlening en Bel en Herstellijn laten de
onderzoeksuitkomsten over de individuele dienstverlening een totaal
ander beeld zien. Op basis van persoonlijke ervaringen is de
tevredenheid van inwoners dus aanzienlijk hoger en laat zelfs een
duidelijke stijgende lijn zien ten opzichte van vorig jaar.
Baliebezoek
De tevredenheid over het bezoek aan het loket is goed te noemen. De
ondervraagde inwoners gaven aan zeer tevreden te zijn over de
beleefdheid, de persoonlijke behandeling en de bereikbaarheid van de
gebouwen. Slechts één op de tien ondervraagden is (zeer) ontevreden
over het meedenken en de getoonde interesse. Aan de ondervraagde
inwoners is gevraagd een rapportcijfer te geven voor de tevredenheid
over hun bezoek aan de balie of het loket. De vriendelijkheid van de
baliemedewerker kreeg een 7,5. De deskundigheid van de medewerkers en
de snelheid waarmee ze zijn geholpen werd beoordeeld met een 7,3. Ook
de wachttijd en de afstand tot de woning werden goed beoordeeld,
achtereenvolgens met een 7,2 en een 7. De inrichting van de
wachtruimte, de openingstijden en de mate van privacy scoorden een
6,7.
Briefafhandeling
De tevredenheid over de afhandeling van de brief is goed te noemen.
Het meest tevreden zijn de ondervraagde inwoners over toonzetting
(94%), taalgebruik (92%) en leesbaarheid (88%). Relatief het minst
tevreden zijn ze over de snelheid van de reactie. Gevraagd naar een
rapportcijfer scoorde de briefafhandeling een 6,6.
Telefonische dienstverlening
De tevredenheid over het telefonisch contact is hoog. Met name de
beleefdheid van de medewerkers, de vindbaarheid van het telefoonnummer
en de persoonlijke behandeling scoorden goed. Ook is gevraagd een
rapportcijfer te geven over de tevredenheid van het telefonische
contact. De vriendelijkheid en deskundigheid van de medewerker werden
het hoogst gewaardeerd met achtereenvolgens een 7,3 en een 7,1. De
wachttijd en de snelheid waarmee de ondervraagden werden geholpen werd
beoordeeld met een 7,0. De telefonische openingstijden en het
doorverbinden werden beide gewaardeerd met een 6,9
Bel- en herstellijn
De tevredenheid over de afhandeling van de melding is redelijk te
noemen. De ondervraagden zijn redelijk tevreden over de snelheid
waarmee is gereageerd op de melding (59%) en de mate waarin afspraken
nagekomen zijn (56%). Iets minder dan de helft (48%) is tevreden met
de afhandeling van de melding op zich. Alles bij elkaar genomen geven
inwoners die een melding hebben gedaan een 5,9 voor de afhandeling van
de melding.
Burgerparticipatie
In het onderzoek wordt ook een oordeel gevraagd over de mogelijkheden
om als burger mee te denken en te praten met de gemeente en de
gemeentelijke informatievoorziening. In 2005 was 70% het geheel eens
tot eens met de stelling 'Winterswijk wordt goed bestuurd'. Dat is nu
gedaald naar 49%. Ook de vraag over de informatieverstrekking over het
gemeentelijk beleid laat een daling in tevredenheid zien ten opzichte
van 2005. Nu vindt 66% van de ondervraagden dat de gemeente voldoende
informatie verstrekt, in 2005 was 73% deze mening toegedaan. Ook hier
zou als reden kunnen worden verondersteld de invloed van een aantal
nadrukkelijk aanwezige actiegroepen (Strandbad, Tricot, Wenningfeld)
en het negatieve beeld dat daaruit ontstaat bij de inwoners. Daarnaast
zal de slepende kwestie van de bouw van het gemeentekantoor ook geen
goed hebben gedaan. De gemeente plaatst daa5rbij de kanttekening dat
dit beeld niet past bij het beeld van een collegiaal opererend college
van B&W, een coöperatieve en positiefkritische gemeenteraad en de
besluiten over vele investeringen die het gezicht van Winterswijk
sterk verbeteren en waarvoor 'op straat' vele complimenten worden
gehoord. Daarnaast past de score ook niet in het beeld van de sterk
toegenomen waardering over het gemeentebestuur bij bijvoorbeeld de
belangengroeperingen, het bedrijfsleven en de buurtgemeenten.
Desondanks betekent dit dat er in 2006 geïnvesteerd moet worden in het
verstellen van het vertrouwen in het gemeentebestuur.
Verbeterpunten
Naar aanleiding van de onderzoeksresultaten heeft de gemeente besloten
om voor 2006 de volgende actiepunten op te pakken:
1. Het uitbouwen van de website zodat het digitaal verkeer tussen
burger en gemeente verder verbeterd wordt;
2. a. Duidelijkheid geven over de realisatie van een nieuw
jongerencentrum en jongeren meer betrekken en informeren over de
lopende projecten (zoals de voetbalkooi, de skatebaan).
b. Zoveel mogelijk medewerking verlenen aan commerciële initiatieven
voor de realisatie van een uitgaansgelegenheid zoals een discotheek.
3. Het verbeteren van de bekendheid van de Bel & Herstellijn en de
afhandeling van de meldingen.
De onderzoeksresultaten zijn grotendeels verwerkt in het
burgerjaarverslag 2005. Dit burgerjaarverslag is op 13 juni
jongstleden integraal geplaatst in de Winterswijkse Weekkrant. Een
gedrukt exemplaar is verkrijgbaar bij de balie van Beatrixpark 18. Ook
staat het burgerjaarverslag op de website: www.winterswijk.nl.