Ingezonden persbericht


Ontwikkeling Europese norm voor contact centers van start

Delft ­ Er komt een Europese norm voor contact centers. NEN, het Nederlands centrum van normalisatie, roept Nederlandse partijen dringend op om vooral mee te gaan praten over de inhoud van de norm.

Een aantal vertegenwoordigers uit de contact centers branche heeft kortgeleden te kennen gegeven dat zij sterk twijfelen aan het nut van een EN norm. De branche zegt geen behoefte te hebben aan nieuwe kwaliteitseisen op basis van procesbeheersing.

"Maar die norm komt er toch wel, of Nederland nu wel of niet meedoet. De inhoud van het document ligt nog niet vast. Die bepalen de marktpartijen uit alle Europese landen die participeren in de ontwikkeling van de Europese norm zelf. Dezelfde partijen bepalen uiteindelijk ook hoe hoog het niveau van de kwaliteitseisen wordt. Daarnaast beslissen de deelnemende organisaties hoe de Europese norm zich zal verhouden tot bestaande nationale en internationale standaarden", aldus NEN-consultant drs. Gertjan van den Akker.

Van den Akker nodigt Nederlandse partijen die invloed willen uitoefenen op de Europese norm dan ook uit om lid te worden van de NEN-normcommissie voor contact centers. "Door een actieve rol te vervullen bij de ontwikkeling van de norm, kan de NEN-normcommissie ervoor zorgen dat de Europese norm voor contact centers zoveel mogelijk aansluit bij de wensen van de belanghebbende partijen in Nederland."

CEN, de Europese normalisatie-instelling, heeft van de Europese Commissie een mandaat gekregen voor de ontwikkeling van een Europese norm voor contact centers. Marktpartijen die willen participeren in de ontwikkeling van de Europese norm doen dat via de nationale normalisatie instituten in de Europese landen. In Nederland vertegenwoordigt NEN het Nederlands belang.

Volgens het mandaat van de Europese Commissie zal de norm de kwaliteitseisen moeten beschrijven voor contact centers in Europa. Tevens zal in de norm rekening gehouden moeten worden met klanttevredenheid en de eisen die gesteld worden aan de werknemers van contact centers. De norm zal betrekking hebben op zowel inhouse als facilitaire contact centers.

Informatie

Nadere informatie: drs. Gertjan van den Akker, normalisatie-adviseur bij NEN, telefoon (015) 2 690 426, e-mail: gertjan.vandenakker@nen.nl.

In Nederland is NEN het centrum van normalisatie.