Gemeente Harderwijk
Bezoekers geven 7,5 voor dienstverlening in stadswinkel
In de laatste week van april heeft TNS Nipo een
klanttevredenheidsonderzoek gehouden onder bezoekers van de
stadswinkel. De 90 deelnemers aan het onderzoek waardeerden de
dienstverlening in hun totaaloordeel met een goede 7,5. Zij waren over
het algemeen zeer positief over zaken als deskundigheid en
vriendelijkheid van de baliemedewerkers. Ook de korte wachttijden
scoorden hoog.
Het onderzoek van TNS Nipo heeft gelijktijdig plaatsgevonden in 59
gemeenten. Het is onderdeel van de Benchmarking Publiekszaken, een
project waarin gemeenten zich met elkaar vergelijken.
Resultaten
In totaal hebben 90 bezoekers van de stadswinkel meegewerkt aan het
onderzoek. De deelnemers hebben een lijst ingevuld met vragen over
onder andere de geboden service en over het gemeentehuis. Het
totaaloordeel over de klanttevredenheid kwam uit op een 7,5. Zeker
omdat het onderzoek nu plaatsvond in een drukkere periode dan de
voorgaande onderzoeken in 2002 en 2004, is dit een prestatie waar de
stadswinkel extra trots op is. Hoewel het rapportcijfer iets lager is
dan de eerdere onderzoeken, zijn de afzonderlijke uitkomsten goed
vergelijkbaar.
Met de 7,5 scoort de gemeente Harderwijk boven het gemiddelde van de
deelnemende gemeenten. De hoogste score - een 8,0 - was voor de
gemeente Ridderkerk.
Positieve indruk
De bezoekers zijn zeer te spreken over de stadswinkel: 87% geeft aan
dat het bezoek heeft voldaan aan de verwachtingen; 13% daarvan geeft
zelfs aan dat het de verwachtingen heeft overtroffen. Wat betreft
(klant)vriendelijkheid, deskundigheid, presentatie, inlevingsvermogen
en duidelijkheid van de verstrekte informatie, scoren de medewerkers
van de stadswinkel een ruime 8. Hetzelfde geldt voor de wachtruimte en
wachttijd. Bijna 80% van de bezoekers geeft aan dat zij minder dan 5
minuten hebben gewacht voordat zij geholpen werden.
Opvallend detail is dat zo'n 50% van de bezoekers e-mail en internet
een goed alternatief vindt voor een bezoek aan de stadswinkel. De
gemeente verwacht dan ook met het sinds begin mei geopende digitale
loket in deze toenemende behoefte te kunnen voorzien.
Verbeterpunten
De bezoekers waren minder tevreden over de prijs van de producten en
de openingstijden van de stadswinkel. Met een 6,5 respectievelijk 6,3
waren dit de aspecten met het laagste rapportcijfer. Belangrijk te
vermelden is dat de prijs van de producten het minst te beïnvloeden
is. Dit komt omdat veel bedragen grotendeels bestaan uit rijksleges,
die de gemeente moet afdragen aan het rijk. Overigens is een
uittreksel uit de gemeentelijke basisadministratie in onze gemeente
meer dan 25% goedkoper dan het landelijk gemiddelde.
Het positieve resultaat van het klanttevredenheidsonderzoek is zeker
geen reden om nu achterover te leunen. Het verbeteren van de
dienstverlening staat hoog op de agenda. Dat betekent dat de
verbeterpunten, zoals openingstijden, worden meegenomen bij de
evaluatie van de stadswinkel.
Dat de medewerkers van burgerzaken ook zelf actief meedenken over het
verbeteren van de dienstverlening blijkt wel uit het feit dat
bezoekers van de stadswinkel sinds najaar 2005 gratis kunnen parkeren
aan de Scheepssingel. Dit initiatief werd gelanceerd door de
coördinator burgerzaken. Daarmee is een verbeterpunt uit het vorige
onderzoek concreet opgepakt.
Meer weten over de resultaten van het onderzoek? U kunt het op deze
website nalezen. Daarnaast liggen de volledige resultaten van het
onderzoek ter inzage in de stadswinkel.
Resultaten klanttevredenheidsonderzoek baliedienstverlening
>>>