Heliview Marketingservices
Benchmarkanalyse leasemaatschappijen 2006:
klanten Arval meest tevreden
31-07-2006
Marktonderzoeksbureau Heliview voert jaarlijks het grootschalige
onderzoek Fleetmanagement uit. Zo'n 800 fleet owners geven hierbij
hun mening over meer dan dertig aspecten met betrekking tot de
dienstverlening, communicatie, offertes, contracten, facturatie en
de website van leasemaatschappijen.
Tevredenheid klanten
Arval neemt in 2006 als maatschappij met de meest tevreden klanten
de eerste plaats in. Het verschil met andere leasemaatschappijen
als het gaat om de algemene tevredenheid is minimaal: Arval krijgt
van haar klanten een 7,7, De Lage Landen Translease en Terberg
Leasing ontvangen beide een 7,6 en Dutchlease een 7,5. De top 3
van de markt, gevormd door LeasePlan, Athlon Car Lease en ING Car
Lease, scoren tussen een 7,0 en 7,3. Van deze partijen is het
LeasePlan die in 2006 op de verschillende dienstverleningsaspecten
de meeste vooruitgang boekt; op 14 van de 20 onderdelen weet
LeasePlan een hogere score te behalen dan een jaar geleden.
(Online) dienstverlening en communicatie
Het belang van persoonlijke dienstverlening mag niet onderschat
worden. Een ruime meerderheid van de ondervraagden is bereid te
betalen voor een persoonlijke service en geeft daaraan de voorkeur
boven een scherpe prijs voor een minder persoonlijke
dienstverlening.
De leasemaatschappijen zijn ook op specifieke
dienstverleningsaspecten beoordeeld. Met name als het gaat om
aspecten met betrekking tot communicatie zijn het meestal de
klanten van Arval die de hoogste beoordelingen geven.
Zeer belangrijk in de communicatie is de website en daarmee
samenhangend de online dienstverlening van de leasemaatschappij;
voor de helft van de fleet owners is dit bepalend bij de keuze
voor een leasemaatschapij. Met name klanten van LeasePlan en
Athlon Car Lease maken veelvuldig gebruik van de website. Op alle
deelaspecten met betrekking tot deze dienstverlening behalen beide
partijen positieve scores.
Trouwe klanten
Dat een tevreden klant tot continuering van het leasecontract
leidt, blijkt uit het benchmarkonderzoek; Arval en De Lage Landen
Translease kennen de meest trouwe klantenkring. De
leasemaatschappij die op dit gebied de meeste vooruitgang heeft
geboekt is Terberg Leasing. Kende deze maatschappij volgens het
onderzoek vorig jaar nog de minst trouwe klantenkring; dit jaar
komt ze op de derde plaats als het gaat om klantentrouw.
Voor een uitbreiding van het klantenbestand is naamsbekendheid
belangrijk. Bij klanten die willen switchen naar een andere
maatschappij, komt LeasePlan op de eerste plaats als het gaat om
de nieuw in te schakelen leasemaatschappij.