Ingezonden persbericht
Tevredenheid dienstverlening corporaties gestegen
Eén van de elementen die USP Marketing Consultancy onder corporaties meet is de dienstverlening richting haar huurders. USP voert jaarlijks de Bewonersscan uit onder ongeveer honderd corporaties en meet hierbij de tevredenheid van ruim 10.000 huurders. Eén van de conclusies die uit de Bewonersscan 2006 getrokken kan worden is dat de tevredenheid van huurders over de dienstverlening van corporaties in 2006 behoorlijk gestegen is ten opzichte van de voorgaande jaren.
2006 versus 2005: na vele jaren klampt de "back-office" aan
De landelijke tevredenheidscijfers over de dienstverlening van corporaties zijn op bijna alle elementen gestegen ten opzichte van vorig jaar. De top vijf van aspecten waar men het meest tevreden over is, is qua aspecten en ranking niet veranderd ten opzichte van 2005. Opvallend is vooral de relatief grote stijging in tevredenheid over de snelheid waarmee men wordt geholpen wordt aan de balie (+0,13). Ook de andere aspecten, die men zou kunnen indelen bij de front-office van een corporatie (klantvriendelijkheid, telefonische bereikbaarheid, opleidingstijden en de snelheid waarmee antwoord wordt gegeven op telefonische vragen), stijgen allen door.
Ook zijn er twee aspecten die vorig jaar nog onder de tevredenheidsnorm (7,0) scoorden en nu hierboven zitten, namelijk de snelheid waarmee gebreken worden opgelost (van 6,93 naar 7,05) en de mate waarin de gebreken goed worden opgelost (van 6,91 naar 7,01). Hiermee is de aansluiting van het kwaliteitsniveau van de back-office op de tevredenheidsnorm eindelijk voltooid. In 2004 behaalden twee andere back-office items (de items klachtenafhandeling en het nakomen van afspraken) voor het eerst de kwaliteitsnorm. Nu ook de snelheid en kwaliteit van het oplossen van gebreken op dit niveau zitten lijkt dit proces voltooid. De aspecten behorende bij front-office scoren al vele jaren boven de tevredenheidsnorm (7,0).
©2006 USP MARKETING CONSULTANCY BV
Bron: USP Bewonersscan 2006.
De uitdaging voor 2007: de informatievoorziening richting (nieuwe) huurders
De "volgende" uitdaging waar de Nederlandse woningcorporaties nu voor staan is informatievoorziening. Ten opzichte van vorig jaar zijn op dit punt in 2006 weliswaar (behoorlijke) stijgingen in tevredenheid gerealiseerd, maar de norm van 7 is niet gehaald. De informatieverstrekking over vrijgekomen woningen en de informatie over ontwikkeling in de wijk en bij de corporatie zelf zijn voor verbetering vatbaar. De sleutel hiervoor ligt bij de website en de "woonkrant". Het internetgebruik onder (potentiële) huurders en kopers stijgt nog steeds ieder jaar. Nu ook bijna iedere corporatie in haar woningadvertenties verwijst naar de website voor aanvullende informatie is de website dé plek voor corporaties geworden om zichzelf professioneel en gericht te presenteren aan geïnteresseerden. Anno 2006 is de website van corporaties een belangrijk visitekaartje geworden naar hun klanten, woningzoekenden en stakeholders.
Voor meer informatie kunt u contact opnemen met:
USP Marketing Consultancy
Drs. M. Verschoor, telefoon: 010-2066900
E-mail: verschoor@usp-mc.nl
Internet : www.usp-mc.nl
---- --