Marktplaats.nl stroomlijnt klantcontacten met webselfservice oplossing CRM Online van KPN
Marktplaats.nl, de populairste advertentiesite van Nederland, maakt sinds kort gebruik van de webselfservice module van CRM Online. Met CRM Online kunnen contact centers, helpdesks en customer-support-afdelingen de afhandeling van alle klantcontacten standaardiseren en optimaliseren. Marktplaats.nl heeft met de webselfservice module van CRM Online het aantal klantvragen per e-mail met 50% kunnen terugdringen. KPN levert deze dienst in samenwerking met partner RightNow Technologies. RightNow ontwikkelt en levert toonaangevende Customer Experience Management-oplossingen (CEM). CRM Online maakt deel uit van Applicaties Online, een reeks online-oplossingen van KPN waarbij installatie, beheer en hosting van software volledig door KPN worden uitgevoerd.
Grotere klanttevredenheid Marktplaats.nl maakt sinds een halfjaar gebruik van de webselfservice module van CRM Online om klanten beter en sneller te kunnen helpen via de website. `Wij hebben de webselfservice geïntegreerd in ons contactformulier', aldus Martin Kroon, Customer Service Manager van Marktplaats.nl. `Klanten krijgen zo direct de mogelijke antwoorden te zien op de vraag die zij normaliter naar de helpdesk willen e-mailen. Daarnaast staan op de helppagina de meest gestelde vragen automatisch bovenaan in de lijst. We krijgen nu bijna 50% minder vragen per mail. Daardoor is de gemiddelde antwoordsnelheid minder dan 1 dag geworden en is de klanttevredenheid gestegen. Het bespaart ons ook kosten: wij kunnen met hetzelfde aantal agents meer klanten helpen dan voorheen. Wat ons ook aanspreekt is dat KPN pro-actief met ons meedenkt over mogelijke verbeteringen en uitbreidingen.'
CRM Online
De kern van CRM Online is een intelligente, dynamische kennisdatabase. Alle klantcontacten worden in deze centrale kennisdatabase geregistreerd, zowel telefonische contacten als vragen die binnenkomen via e-mail, chat of de website. Contact center agents vinden in deze database alle informatie die zij nodig hebben, zoals gegevens van klanten en antwoorden op meest gestelde vragen. Klanten kunnen dankzij deze database op de website van een bedrijf zelf snel het antwoord op hun vragen vinden. Deze oplossing is met name geschikt voor grote bedrijven.
Snellere afhandeling vragen CRM Online maakt een snellere en consistentere afhandeling mogelijk van klantcontacten via alle kanalen. Het aantal e-mails en telefonische vragen neemt af, omdat klanten de selfservice mogelijkheden op de website actief gebruiken. Daardoor kunnen agents de overige vragen sneller beantwoorden. En zij beschikken dankzij de database over meer kennis om de vragen te beantwoorden. Dat leidt tot kostenbesparingen, kwaliteitsverbetering en een hogere klanttevredenheid. CRM Online biedt daarnaast extra functionaliteiten zoals een marketingapplicatie. De gegevens in de database kunnen bijvoorbeeld worden gebruikt om klanten pro-actief te benaderen.
Applicaties Online
CRM Online wordt als maatwerk geleverd. Gebruikers van de software hebben slechts een breedband internetverbinding nodig. Eerder introduceerde KPN in deze reeks online applicaties het boekhoudpakket Exact Online, het e-mailsysteem Exchange Online, en de opslagservice Back-up Online. Deze online-applicaties worden centraal ondersteund en beheerd door KPN. Gebruikers hebben automatisch de nieuwste software tot hun beschikking, zonder dat ze zich zorgen hoeven te maken over installatie, beveiliging en updates. Hiermee komt KPN tegemoet aan de behoefte van veel ondernemers aan totaaloplossingen op het gebied van ICT, van communicatie-oplossingen tot applicaties en helpt hun automatiseringskosten te verlagen. Ze kunnen nu bij één leverancier alles in één keer regelen. Actuele informatie over de online-diensten is te vinden op kpn.com, trefwoord `Applicaties Online'.
Over Marktplaats.nl
Marktplaats.nl, opgericht in 1999, was in Nederland een van de eerste websites die zich volledig richtte op rubrieksadvertenties. Sinds de oprichting is Marktplaats.nl uitgegroeid tot de populairste website op dit gebied in Nederland met een nog altijd groeiende klantenbasis van particulieren en kleine bedrijven. Per dag komen er meer dan 120.000 nieuwe advertenties op de site bij van kleding en verzamelobjecten tot auto's en huisraad. De onderneming maakt sinds november 2004 onderdeel uit van eBay. Marktplaats is gevestigd in Emmeloord. Kijk voor meer informatie op: www.marktplaats.nl.
Over RightNow Technologies RightNow (Nasdaq: RNOW), opgericht in 1997, ontwikkelt en levert toonaangevende Customer Experience Management-oplossingen (CEM) die veel verder gaan dan traditionele CRM. Deze CEM-oplossingen zijn er volledig op gericht om klanten het contact met bedrijven en organisaties zo optimaal mogelijk te laten ervaren. Customer Experience Management bepaalt steeds vaker het succes van bedrijven, nu consistente, goede klantenservice en aangenaam contact met klanten in toenemende mate onderscheidend vermogen oplevert. Inmiddels vertrouwen ruim 1.700 bedrijven wereldwijd op RightNow, waaronder Black & Decker, British Airways, Belgacom Skynet, KPN, Nike, Nikon en Vodafone. Kijk voor meer informatie op: www.rightnow.com.