Elektronische Formulieren bij de provincie Utrecht
Sinds kort kunnen burgers en bedrijven hun milieuklachten indienen bij de provincie Utrecht via een online milieuklachtenformulier. Daarmee is zij de eerste provincie die deze service op deze manier via internet aanbiedt. Een betere dienstverlening die snel en toegankelijk is. Dat is waar de provincie aan werkt met het introduceren van elektronische formulieren.
Geschiedenis
Het landelijk programma e-Formulieren kwam in 2005 voor provincie Utrecht precies op het goede moment met haar initiatief. De provincie was namelijk al op zoek naar een voorziening voor online formulieren. Het landelijke project beperkte zich tot de voorkant (het digitaliseren van het formulier) en dat betekende dat het inrichten van de backoffice nog even kon wachten. Dat was een voordeel. Ook het feit dat er geen kosten aan verbonden waren werkte positief. In juli 2005 heeft de provincie zich dan ook als eerste enthousiast aangesloten bij dit landelijke initiatief. Eerst is gewerkt aan het ontwikkelen van specifieke formulieren voor individuele provincies. Later zijn in samenwerking met de provincies Flevoland, Drente, Brabant, Zeeland en Gelderland gemeenschappelijke formulieren ontwikkeld.
Keuzes maken
Niet alle diensten die door provincies worden aangeboden, lenen zich voor een elektronisch formulier. Sommige diensten worden zo weinig afgenomen, dat men zich kan afvragen of hiervoor wel een formulier ontwikkeld moet worden. Bij andere formulieren moet men bijlages toevoegen, die vaak niet elektronisch voor handen zijn. Een goede afweging is dus van belang.
De gezamenlijke provincies hebben eind 2005 een lijst van zinvolle en mogelijke e-formulieren opgesteld. Voor Utrecht waren de belangrijkste keuzecriteria het afnamevolume en de vermindering van administratieve lasten. De provincie heeft besloten voor de volgende diensten een e-formulier te gaan ontwikkelen:
· Milieuklacht (gereed)
· Ontheffing flora- en faunawet (gereed)
· Aanvraag vergunning bron- en sleufbemaling (bijna gereed)
· Aanvraag subsidie amateurkunst (bijna gereed)
· Indienen bezwaarschriften (in ontwikkeling)
· Indienen klachten, meldingen en vragen (in ontwikkeling)
· Melding(-plicht) ontbranding vuurwerk (in ontwikkeling)
· Registratieplicht onttrekken grondwater
· Aanvraag ontheffing opslaan, storten, dempen of ophogen
· Aanvraag subsidie Podia- en podiumkunstproducties
· Ontheffing wet milieubeheer
Geven en nemen
De inhoud van de e-formulieren -de vragen - wordt landelijk vastgesteld, samen met de andere provincies. Dat blijkt nog niet eenvoudig. Er is beperkte ruimte voor eigen interpretatie en wensen, dus het is geven en nemen. Goede afstemming is hier het sleutelwoord. Het is een ingewikkeld proces geweest, dat niet zonder slag of stoot is gegaan en een lange adem heeft gevergd.
Uiteindelijk ligt er dan wel een formulier dat qua inhoud eenduidig en dus herkenbaar is, ongeacht in welke (aangesloten) provincie deze wordt aangevraagd. Wel worden de formulieren in de huisstijl van de provincie gepresenteerd aan de buitenwereld. Dat is van belang, omdat e-formulieren een eerste ingang en dus een visitekaartje zijn voor de provincie.
Eerst zien, dan geloven
Binnen de organisatie is men nog nauwelijks bekend met elektronische formulieren. Gevolg is dat er vanuit de beleidssectoren niet vanzelf een vraag om e-formulieren komt. Vandaar dat de sector Informatisering & Automatisering nu nog het voortouw neemt. Het is belangrijk medewerkers en management zo vroeg mogelijk bij de ontwikkeling te betrekken en met hen de formulieren en wensen te bespreken. Daarbij blijkt het vaak nodig de betreffende medewerkers eerst over de schreef te trekken (onbekend maakt onbemind). Gaandeweg wordt men echter steeds positiever. Men ervaart wat de gevolgen zijn in de praktijk en gaan er dan ook actief mee aan de slag.
Gemak voor buiten én binnen
De e-formulieren zoals die tot nu toe zijn ontwikkeld, zijn vooral gemaakt voor de buitenkant: burger en bedrijf kunnen de formulieren handig invullen. Op dit moment zijn de formulieren nog niet direct gelinkt aan de administratiesystemen van de provincie. Gebeurt dit wel, dan ontstaat er ook voor de medewerkers ook een stuk gemak, namelijk in de afhandeling. In de visie van de provincie Utrecht wordt uitgegaan van het sneeuwbaleffect van een 'elektronische buitenkant' op het digitaliseren van de interne organisatie.
Provincie Utrecht werkt op dit moment aan een pilot rond het digitaliseren van het verwerkingsproces van ontheffingsaanvragen op de flora- en faunawet. Doel is dit zo te ontwikkelen, dat het breder in de organisatie kan worden ingezet.
Uitdagingen
Het ontwikkelen en in gang zetten van e-formulieren is stap één. Ook dient te worden nagedacht over zaken als:
- Burgers kunnen dag en nacht een formulier invullen. Betekent dat ook dat er dag en nacht service moet worden verleend?
- Integratie van de nieuwe online service met bestaande services.
- Afhandeling, verwerking en responsetijd.
- Bekend maken van de nieuwe service. Het simpelweg plaatsen van de nieuwe service op een website is onvoldoende.
- Welke persoonsgegevens zijn noodzakelijk voor het indienen via een online formulier?
- Hoe ga je om met zaken waarvoor een handtekening moet worden gezet?
Milieuklachten online indienen
Onlangs is het online milieuklachtenformulier, het eerste elektronische formulier van de provincie Utrecht gelanceerd. Klachten over stank, lawaai of stof, et cetera kunnen nu ook via het online milieuklachtenformulier worden ingediend bij de provincie.
Voor dringende klachten die vragen om een snelle aanpak, kan men gebruik blijven maken van de Milieuklachtentelefoon. Deze is dag en nacht bereikbaar. Gaat het om minder urgente zaken, dan volstaat het online formulier. Meldingen die via het internet binnenkomen, worden op de eerstvolgende werkdag in behandeling genomen en altijd binnen twee werkdagen afgehandeld.
Inmiddels zijn de eerste online meldingen binnengekomen. Op dit moment wordt het formulier nog als pdf-bestand verwerkt, dus niet digitaal. In de toekomst zal ook het achterliggende verwerkingsproces gedigitaliseerd worden, zodat ook binnen de medewerkers het gemak van het online milieuklachtenformulier ervaren.