NBVA: Meerwaarde intermediair is feitelijk onbetaalbaar
Trendbox bv
'Financieel bekwaam is ook tijdig om deskundige hulp vragen'.
Tijdens het NBVA Congres over de meerwaarde van het intermediair bleek het professionele
en onafhankelijke intermediair zich in een uitstekende positie te bevinden om de huidige
concurrentieslag niet alleen goed te doorstaan, maar waarschijnlijk zelfs te winnen. De
meerwaarde van deze adviseurs wordt herkend als groot, vooral op voor de consument
essentiële punten als deskundigheid, onafhankelijkheid en begrijpelijkheid. Dit
blijkt ook uit het consumentenonderzoek dat Trendbox voor de NBVA heeft uitgevoerd. Het
NBVA Congres vond 7 september plaats in theater Orpheus te Apeldoorn en telde ruim 700
bezoekers.
Voorzitter Rob Groenemeijer laat in zijn inleiding het publiek niet lang in twijfel. De
financiële dienstverlener kan veel waarde toevoegen aan het leven van veel mensen.
'De professionele onafhankelijke adviseur, zoals de NBVA-adviseur, is hét adres
voor deskundig advies dat past bij de klant en niet bij de bank. Op zo'n manier dat de
klant zijn keuzes zelf ook begrijpt.' En dat is als meerwaarde geen overbodige luxe
volgens Groenemeijer: 'Mensen blijken nauwelijks verstand te hebben van financiële
producten. Ongeacht opleiding en inkomen. Ze zijn er bovendien niet echt in
geïnteresseerd.' Hij heeft weinig begrip voor initiatieven die blind vertrouwen op
de financiële deskundigheid van consumenten, opdat zij komen tot zelfdiagnose en
zelfremedie. 'Laten we afscheid nemen van die illusie. Het is ook niet nodig, want de zo
gewenste zelfredzaamheid sluit de inzet van een deskundige adviseur helemaal niet uit.'
Evenmin wil hij het afdoen als een vanzelfsprekendheid. 'Dit is bij lang niet ieder
financieel loket te koop. Of het nu HEMA, Kruidvat of een internetvergelijker betreft,
van een deskundig, passend én begrijpelijk advies is daar zelden sprake.' Speciale
aandacht vraagt Groenemeijer ook voor de meerwaarde die hopelijk nooit geleverd hoeft te
worden: 'Wanneer aanspraak gemaakt moet worden op de verzekering, dan liggen alle kansen
open om te laten zien wat u waard bent. Als de onafhankelijk behartiger van het
klantbelang in de schaderegeling. Als de persoon die net wat harder loopt om de schade
niet alleen vergoed, maar ook verholpen te krijgen. Of soms alleen als mens die meevoelt
met wat uw klant is overkomen.'
Laagste prijsobsessie
Groenemeijer ziet dan ook een rooskleurige toekomst voor het intermediair, als zij haar
riant aanwezige meerwaarde beter laat zien. Want dat is door wetgeving,
internetontwikkelingen en nieuwe branchevreemde toetreders wel nodig. Hoeveel die
meerwaarde waard is laat hij graag aan de markt. Toch wil hij er best iets over zeggen:
'Want goed advies hoeft niet duur te zijn, en duur is een relatief begrip. Want slecht
advies komt je vaak duur te staan en geen advies is op z'n minst riskant. En gelukkig, in
weerwil van wat de laagste prijsobsessie van internetvergelijkingen of
consumentenorganisaties wil doen geloven, kiezen de meeste mensen niet de goedkoopste
producten'.
Het betoog wordt afgesloten met een uitgebreid pakket aan ondersteuning die de NBVA als
ondernemende branchevereniging voor haar leden ontwikkelt. Zoals bijvoorbeeld de
e-studies die recent aan Kluwer zijn overgedaan, de Triple @-teams in samenwerking met
Meetingpoint, het Ondernemingsplan dat samen met Dullemond Bedrijfsadvies en het
Telematica Instituut wordt ontwikkeld, nieuwe beloningsmodellen in ontwikkeling, die
beter aansluiten bij de manier en het tijdstip waarop het intermediair meerwaarde levert,
een nieuwe zorgcampagne voor de collectieve markt en een uitgebreide marketingcampagne die
het vertrouwensmerk NBVA veel meer bekendheid moet geven.
Intermediair voldoet beste aan consumentenwensen
Goos Eilander, directeur van Trendbox, presenteert de uitkomsten van het
consumentenonderzoek dat speciaal voor het NBVA Congres is uitgevoerd. Het onderzoek
onderschrijft de visie die de NBVA al geruime tijd verkondigt, namelijk dat het
intermediair zich ook in de huidige markt die volop in beweging is in de beste
uitgangspositie bevindt. De consument hecht de meeste waarde aan deskundig advies (88%),
onafhankelijk advies (81%) en begrijpelijkheid (71%) en ziet dat vooral terug bij het
intermediair. Drie kenmerken waarop de bijna 1000 NBVA-leden zich altijd al voorstaan.
Maar ook de consument herkent dat hij hiervoor vooral bij het intermediair moet zijn. De
onderzoekers stellen vast dat het intermediair op de belangrijke onderdelen
deskundigheid, onafhankelijk en begrijpelijk advies beter scoort dan banken en
verzekeraars. Ter illustratie: deskundigheid wordt vooral bij het intermediair herkend
(67%, tegen 53% en 44% voor respectievelijk de banken en verzekeraars). Dat geldt in een
grotere mate ook voor onafhankelijk advies (50% wordt herkend bij het intermediair in
vergelijking tot 21% bij de banken en 14% bij de verzekeraars) en begrijpelijke taal (65%
wordt herkend bij het intermediair in vergelijking tot 41% bij de banken en 25% bij de
verzekeraars).
Daarnaast blijkt dat ook de onafhankelijke belangenbehartiging van het consumentenbelang
wanneer er aanspraak gemaakt moet worden op een verzekering niet alleen belangrijk (81%)
wordt gevonden, maar vooral ook bij het intermediair wordt herkend (56%, tegen 27% en 22%
voor respectievelijk de banken en verzekeraars).
Internet, kans in opkomst
Internet is in opkomst, en het intermediair bevindt zich in de perceptie van de consument
duidelijk op achterstand wat dat betreft. Daarbij moet aangetekend worden dat de huidige
status van internet ook niet overschat moeten worden. 63% heeft nog nooit een financieel
product via internet aangeschaft. Best verkopend zijn de spaarrekening (22%), de
reisverzekering (14%) en de zorgverzekering (13%).
Daarnaast blijkt duidelijk dat de consument internet voor zijn financiële zaken nog
vooral ziet als informatiemedium en veel minder als transactiekanaal. Zo vindt 31% het
belangrijk om via internet verzekeringen te kunnen vergelijken en te kunnen afsluiten.
Terwijl 62% het wel belangrijk vindt om informatie over verzekeringen en polisvoorwaarden
te kunnen raadplegen.
Toch mag verwacht worden dat het belang van internet in de nabije toekomst verder
toeneemt. Het intermediair moet dan ook versneld investeren in zijn dienstverlening, want
het onderzoek toont ook aan dat volgens de consument vooral bij verzekeringsmaatschappijen
en in mindere mate banken aan zijn internetwensen tegemoet wordt gekomen.
Uit recent onderzoek onder de NBVA-leden blijkt overigens duidelijk dat zij deze beweging
al volop ingezet hebben. Verreweg de meeste NBVA-adviseurs hebben een eigen website en
bieden via hun website nu al meer dan alleen informatie. Zo biedt 52% de mogelijkheid
biedt om via het internet verzekeringen af te stuiten en 47% de mogelijkheid biedt om een
schade via het internet te melden.
Totale kosten belangrijker dan vergoeding intermediair
Transparantie, kosten en de vergoeding voor het intermediair zijn onderwerpen die veel
aandacht krijgen van de politiek, consumentenorganisaties en in de media. Vinden
consumenten dit ook echt belangrijk? Uit het onderzoek blijkt dat dit tot op zekere
hoogte het geval is. Opvallender is echter dat ondanks de nadrukkelijke publicitaire
aandacht voor de vergoeding van het intermediair, de consument de hoogte en samenstelling
van de totale kosten van een financieel product belangrijker vindt (58%) dan slechts een
deel van de kosten, namelijk de vergoeding voor het intermediair (45%). De consument
lijkt terecht te beseffen dat het belangrijker is wat er na aftrek van alle kosten voor
hemzelf overblijft van de premie, dan te weten welk deel het intermediair ontvangt als
vergoeding voor de door hem geleverde diensten.
Voor nadere informatie kunt u contact opnemen met:
NBVA
Joerie van Looij
(hoofd communicatie)
Tel.: 0344-620200