Persbericht 21 september 2006, no. 232
Cliënten WZI tevreden over dienstverlening
Cliënten van de Wet Werk en Bijstand (in totaal ruim 6.000) zijn meer
tevreden over de dienstverlening van de dienst Werk, Zorg en Inkomen
(WZI) dan twee jaar geleden.
Dat blijkt uit het cliënttevredenheidsonderzoek 2005 dat de gemeente
heeft gehouden onder elfhonderd bijstandscliënten. Onderzocht zijn
onder meer tevredenheid op het gebied van telefonisch contact, contact
met casemanager en personeel aan de receptie, hulp bij re-integratie,
communicatie en klachten.
Klachtenprocedure
Het opvallendste resultaat uit het onderzoek is de bekendheid met de
klachtenprocedure die gestegen is van 20% naar 55%. Dit betekent
overigens ook dat ongeveer 40% nog steeds niet weet dat ze bij WZI een
klacht in kunnen dienen
Bereikbaarheid
Over de telefonische bereikbaarheid is 65% van de ondervraagden
tevreden. Dat is een duidelijke verbetering ten opzichte van 2003
(55%). Maar het betekent ook dat ongeveer 30% van de cliënten niet
tevreden is met de telefonische bereikbaarheid.
Het te woord staan krijgt een 80% tevredenheidscore. In het contact
met baliepersoneel scoort vriendelijkheid 75%, aandacht voor het
probleem 65% en privacy 55% tevreden klanten. Voor wat betreft de
privacy betekent dat een verslechtering van 10% ten opzichte van 2003.
Wel verbeterd zijn de tevredenheid over het te woord staan (van 70%
naar 75%) en het duidelijk informatie en uitleg geven (van 65% naar
70%).
De dienst WZI gaat aan de slag met het verder verbeteren van de
telefonische bereikbaarheid en het bevorderen van de privacy voor
cliënten. Ook zal de klachtenregeling nog beter onder de aandacht van
de cliënten worden gebracht.
Casemanager
De tevredenheid over aandacht, duidelijkheid, te woord gestaan worden
en vriendelijkheid van de casemanager (de contactpersoon binnen de
dienst WZI) is hetzelfde gebleven. De tevredenheid over privacy in het
contact met de casemanager is verhoogd van 75% naar 80%. De
casemanager wordt in rapportcijfers gewaardeerd met een 7,7 (dat was
in 2003 een 7,8).
80% van de cliënten is tevreden over de termijn waarop een afspraak
kon worden gemaakt en de tevredenheid over de wachttijd voorafgaand
aan het gesprek met de casemanager bedraagt zelfs 85%.
Het volledige onderzoeksrapport kun u hier downloaden (pdf-bestand).
Gemeente Eindhoven