De Voorzitter van de Tweede Kamer Postbus 90801
der Staten-Generaal 2509 LV Den Haag
Anna van Hannoverstraat 4
Binnenhof 1 A Telefoon (070) 333 44 44
2513 AA S GRAVENHAGE Fax (070) 333 40 33
www.szw.nl
2513AA22XA
Contactpersoon Ons kenmerk UB/A/2006/77886
Doorkiesnummer Datum 27 september 2006
Onderwerp 12e voortgangsrapportage SUWI bij de
halfjaarverslagen van UWV, CWI, SVB, BKWI en
IB
Medio augustus hebben wij de tweede kwartaalverslagen 2006 van de SUWI-organisaties
UWV, CWI, SVB, BKWI en IB ontvangen. Zoals gebruikelijk sturen wij u de
kwartaalverslagen toe met de door u gevraagde voortgangsrapportage. Tevens doe ik u een
verkennende studie toekomen van de Inspectie Werk en Inkomen naar de preventiequote en
informeer ik u, zoals toegezegd in het AO SUWI van 7 september jl., over het percentage van
de stijging van het aantal ingediende vacatures bij CWI.
De tweede kwartaalverslagen en de voortgangsrapportage geven een beeld van de uitvoering
halverwege 2006. In bijlage 1 zijn de prestatie-indicatoren van UWV, CWI en SVB over het
eerste halfjaar van 2006 opgenomen.
Op het gebied van verbetering van de dienstverlening wordt door de uitvoeringsorganisaties
veel inzet gepleegd.
UWV meldt in het tweede kwartaalverslag de resultaten van het klanttevredenheidsonderzoek
2005. Ik heb u dit onderzoek bij brief op 28 juni 2006 doen toekomen (TK 26648, nr. 282). De
klanttevredenheidscijfers voor zowel de uitkeringsgerechtigden als de werkgevers vertonen
een lichte daling ten opzichte van het jaar 2003 (uitkeringsgerechtigden: van 6,5 naar 6,3, voor
werkgevers van 5,2 naar 5,0). UWV neemt op grond van de uitkomsten van het onderzoek
gerichte maatregelen om de klanttevredenheid te verbeteren, zoals het verbeteren van het
telefoniebeleid. De eerste resultaten betreffende de klanttevredenheid over de re-
integratiecoaches zijn positief. De re-integratiecoach wordt door de cliënt gemiddeld met een 8
gewaardeerd.
CWI rapporteert in het tweede kwartaalverslag over het waarderingscijfer werkzoekenden.
Deze kwam uit op 5,7. CWI heeft een aantal verbetermaatregelen opgesteld zoals het verhogen
van de kwaliteit en de frequentie van de contactmomenten met de klant. CWI heeft tevens
gerapporteerd over het waarderingscijfer werkgevers. Deze kwam uit op een 6,9. Meer dan
driekwart van de werkgevers geeft aan een nieuwe vacature via CWI te zullen plaatsen.
Ons kenmerk UB/A/2006/77886
Verder is op basis van vijf klantprincipes (bereikbaarheid en toegankelijkheid, tijdigheid,
persoonlijke aandacht en persoonlijke inbreng, houvast en evenwichtige behandeling)
onderzoek gedaan naar de klantgerichtheid in de SUWI-keten. Persoonlijke aandacht en
persoonlijke inbreng zijn verreweg de belangrijkste klantprincipes. Het meest positief wordt
geoordeeld over de bereikbaarheid en toegankelijkheid. Op basis van het onderzoek zullen in
ketenverband concrete verbeteracties worden opgesteld.
Bij zowel SVB, CWI als UWV is een daling van het aantal klachten te zien.
Voor de SVB geldt dat vooral het aantal klachten over de behandelingsduur zijn afgenomen
ten opzichte van het eerste kwartaal. SVB zet in op verdere verbetering via het
vernieuwingsprogramma SVB Tien.
Ook bij CWI zet de dalende tendens van het aantal klachten door. In 2005 zijn er in totaal
1078 klachten ingediend. In het eerste kwartaal bedroeg het aantal klachten 191 en in het
tweede kwartaal bedroeg het aantal klachten 157.
UWV kende eind 2005 en begin 2006 een sterke stijging van het aantal klachten. In het eerste
kwartaal 2006 kreeg UWV 8.011 klachten. In het tweede kwartaal is dit aanzienlijk afgenomen
tot 5.138. Zowel de stijging als de huidige daling zijn in belangrijke mate herleidbaar tot de
invoeringsproblemen van het nieuwe Ziektewetsysteem. In het eerste kwartaal waren er ruim
3.400 ZW-klachten, in het tweede kwartaal is dit aantal gedaald tot ruim 2.000.
Het absoluut aantal klachten bij UWV ligt nog wel te hoog. Om dit te verlagen neemt UWV
maatregelen zoals de invoering van een actief voorschotbeleid en de instelling van
klachtambassadeurs. Over de invoeringsproblemen bij het nieuwe Ziektewetsysteem zal ik u,
conform mijn toezegging in het AO SUWI van 7 september jl., voor 10 oktober nader
informeren.
Naast klanttevredenheid zijn ook aspecten als werk boven uitkering, juiste en tijdige
uitkeringsverstrekking en doelmatigheid belangrijke aandachtspunten.
Voor de SVB geldt dat de tijdigheid verder is verbeterd. Nog niet op alle punten wordt
volledig aan de, voor 2006 aangescherpte, normen voldaan. Op grond van de tussentijdse
meting van de rechtmatigheid mag verwacht worden dat SVB ook voor 2006 aan de
rechtmatigheidseisen zal voldoen.
Tot de taken van CWI behoort onder meer het voorkomen van instroom naar de WWB en de
WW en het bevorderen van de uitstroom uit de WWB en WW. Om de resultaten van CWI op
dit terrein te meten, worden de prestatie-indicatoren preventiequote en uitstroomquote
gebruikt. De realisaties tot en met medio 2006 liggen boven de streefwaarden, met
uitzondering van de preventiequote WW. Zo zorgt de invoering van E-intake er onder andere
voor dat cliënten die afzien van aanvragen van een uitkering niet meer in beeld komen
Bij het CWI geldt dat de volledige en tijdige overdracht van gegevens voor WW en WWB
ruimschoots boven de normen voor 2006 liggen, met uitzondering van de tijdigheid WWB.
Als belangrijkste oorzaak hiervan geeft CWI aan dat met een aantal gemeenten afspraken zijn
---
Ons kenmerk UB/A/2006/77886
gemaakt voor een langere termijn van aanlevering van dossiers dan de 8-dagen termijn. Het
realiseren van deze afwijkende termijn is niet in de meting meegenomen.
UWV laat een wisselend beeld zien ten aanzien van de bereikte prestaties. Een aantal
prestaties-cijfers zijn in het eerste halfjaar 2006 nog niet beschikbaar. De tijdigheid WW
voldoet UWV net als het eerste kwartaal ruimschoots aan de norm. De tijdigheid ZW loopt
inmiddels op, maar voldoet door de problemen bij de implementatie van het ziektewetproces
niet aan de norm. Ook de re-integratieaanbodquote neemt toe. UWV verwacht hier eind 2006
voor de nieuwe instroom aan de norm te kunnen voldoen. UWV ligt met het aantal verwachte
plaatsingen op schema (13.956 halverwege 2006 op een verwacht totaal van 27.500 voor heel
Ministerie van Sociale Zaken en Werkgelegenheid